04以PDCA循环法对医院卫生间整洁进行管理

运用PDCA循环法对医院卫生间整洁进行管理——二级医院内审员培训班张渚人民医院总务科PDCA任务背景/内容2013年国家卫生计生委对全国重点51家三级医院的3523名患者进行住院体验和满意度调查发现：患者对环境清洁，尤其是卫生间异味的满意度排所有13项指标倒数第二。卫生间的清洁是各医院普遍存在的问题。而卫生间等公共区域的人口密度大、流动快，是病菌滋生和传播的易发场所。如何保证卫生间的整洁是医院急需解决的问题。•问题：卫生间异味导致患者对医院环境的满意度降低，排所有13项评价指标倒数第二位。•目标：改善卫生间整洁度，消除卫生间异味，提高患者满意度。任务分析医院13项指标满意度0.0%50.0%100.0%150.0%满意度满意度95.1%92.0%90.0%90.1%93.8%94.0%96.0%93.0%97.0%90.5%88.6%78.0%75.0%指标1指标2指标3指标4指标5指标6指标7指标8指标9指标10指标11卫生间异味指标13PDCA一、计划(PLAN)二、执行措施(DO)三、检查反馈(CHECK)四、总结及采取进一步措施(ACTION)一、计划（PLAN）1、总务科负责成立厕所异味改进管理PDCA小组2、分析导致卫生间异味的各种原因清洁制度管理运用鱼骨图分析卫生间异味的原因卫生间不整洁、异味致满意度低保洁人员空气环境维护、维修蹲位、下水道保洁方法不妥换气扇质量不好保洁不及时洁具安装不到位保洁人员少设计不合理下水道设计不合理通风不好设施老化、陈旧冲水力量不足无卫生间清洁标准排泄物溅出换气扇功率小没使用空气清新剂设施损坏更换不及时下水道堵塞无卫生间管理制度无清洁监督机制有意排泄在便槽外无冲水习惯地面积水卫生宣传教育不够无温馨提示牌人的素质、卫生习惯心理作用一、计划（PLAN）原因得票占总票数百分比累计百分比整体通风效果不好618.8%18.8%卫生间设计不合理515.6%34.4%保洁工作人员责任性不强412.5%46.9%排泄物有意无意溅出412.5%59.4%设施损坏维修不及时39.4%68.8%设施老化、陈旧26.3%75.0%对病人的宣传教育不够26.3%81.3%建筑施工时安装不到位13.1%84.4%有些排水管件破损变形13.1%87.5%无卫生间管理制度13.1%90.6%无冲水习惯13.1%93.8%下水道设计不合理13.1%96.9%没使用空气清新剂13.1%100.0%3、小组成员投票决定卫生间异味的主要原因：小组成员对13项原因进行投票确定要因，每人可以选择四项为主要原因，结果统计如下表。一、计划（PLAN）卫生间异味原因分析图02468得票累计得票6544322111111累计18.8%34.4%46.9%59.4%68.8%75.0%81.3%84.4%87.5%90.6%93.8%96.9%100.0%通风不好设计不合理保洁责任排泄物溅出设施维修不及设施老化陈旧卫生宣传教育建筑安装不到地漏存水弯排无卫生间管理无冲水习惯卫生间下水道没使用空气清4、制定主要改进措施：针对主要导致卫生间异味的原因制定改进措施：4.1根据住院病人数量及门诊人次数量动态调配各区域及卫生间保洁人员数量，加强保洁管理和督查；4.2增加各卫生间的换气设施设备，例如能开窗户的开放窗户，不能开窗户的增加屋顶排气设施；4.3总务科安排对卫生间排水管存水弯定期清污，检查PVC排水管破损、变形及时更换。4.4门诊卫生间增设一个位置较低点的小便池，方便儿童如厕，防止溅出；4.5总务、护理部门建立联合卫生监督检查制度，加强定期及不定期监督检查；4.6各卫生间张贴宣传良好习惯的警示宣传牌，改变人们的不良习惯一、计划（PLAN）返回目录二、执行改进措施（DO）1、总务科基建部门负责整改卫生间设施设备；增添儿童小便池，检修相关冲水设施，更换失灵或老化的小便池感应器，消除地面积水，卫生间检查所有下水管件及时维修疏通；增加排气、换气设施2、总务科联系保洁部门，增加卫生间保洁次数，并根据各区域人流量变化动态调整卫生间保洁人员、卫生间适当使用空气清新剂及消毒剂3、院办负责张贴温馨提示，宣传个人良好习惯，增加宣传教育标语，张贴及引导标示4、总务科联合临床科室护士长组成联合检查监督小组，加强定期及不定期卫生间保洁情况监督检查，并与外包保洁公司绩效挂钩工作事项完成时间责任部门责任人1.公共卫生间增添儿童小便池；2.检修和改善相关设施；3.更换失灵老化的小便池感应器，全面检查卫生间下水管件及时维修疏通、地面积水；4.改进排气、换气设施。1个月内总务科基建科长1.增加保洁次数，并根据各区域人流量变化动态调整卫生间保洁人员；2.卫生间适当使用空气清新剂及消毒剂。1周内总务科、保洁部门负责人1.张贴温馨提示宣传个人良好惯；2.张贴宣传教育标语及引导标示。1周内医院宣传办公室主任1.组建联合检查组2.实施定期或不定期监督检查1周内总务科长、临床科室护士长、保洁公司负责人工作落实及进度安排表二、执行改进措施（DO）返回目录三、检查反馈（Check）1、多部门联合检查发现，卫生间整洁及异味情况明显改善，需保持现状和整改成绩。总务科落实卫生间设施设备维修责任人，当设施设备出现状况都能及时维修，卫生间各项设施设备运行保持正常2、整改措施执行半年后，再次患者满意度调查结果如下:再次通过患者调查，十三项指标中，卫生间整洁、异味患者满意度上升至所有13项指标中第五位，有明显效果。返回目录四、整改提高(Action)需进一步改进问题：总务科根据联合检查发现由于门诊人流量大，保洁的心理压力大，工作量大，人员工资待遇低，人员年龄偏大，工作积极性有所降低，需要对保洁员工进行激励，提高工作积极性。提高后勤维修人员的判断分析能力，以及维修技术。巩固整改结果，该问题待下一循环解决。返回目录