职业道德与商务礼仪

•1职业道德及商务礼仪名人名言孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•2孔子曰：不学礼，无以立。•孔子曾说过：“吾十有五有志于学，三十则立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲不逾矩。”这段话反映了孔子的职业生涯，即他的人生成长过程。职业道德的含义•1.什么是职业?•职业就是个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作。•问题：你认为职业与你的一生有什么样的关系？•总结：职业与人生关系密切体现在：•A.人生三分之一以上的时间，是在职业生活中度过的。•B.职业是每个成年人取得生活来源的主要途径。•C.职业是我们参与社会活动，进行人际交往和体现人生价值的“桥梁”和“载体”。•案例：•一个洗碗工洗盘子，按酒店规定每只盘子要洗三遍，他做了一段时间，就偷偷减少了一遍；别人洗三遍，他只洗两遍，很长时间没被发现，他还沾沾自喜地对朋友夸耀他的“小聪明”。•我们都知道程序是“一冲二洗三消毒”。他的行为没有触犯法律，行政手段可能也干涉不到他。可是，他的行为会给我们酒店带来不必要的损失，恰恰是这种较难制约的不道德行为，败坏了职业风气，甚至会导致整个行业的退步。•2、什么是职业道德？•是人们在一定职业活动范围内应当遵守的，与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。•在社会生活中，我们存在着社会道德，在职业中，我们有自己的职业道德。当我们穿上自己的工作制服，就要有一种责任感，尽力去做好我们自己的工作，做到最好，而不应去做工作之外的事。•在每一个企业、公司，都会存在这种现象，领导的身边总围绕两种类型的人：一种是认真工作，脚踏实地的员工，另一种是拍马溜须，光说不干的员工。可能拍马屁这类型的员工甚至得到领导的提升，有些员工可能会因为看到这些会去转型，那你会去转型吗？•问题：假如你作为领导，你喜欢哪一种？为什么？•青蛙是怎么死的？•有一次，青蛙练习蛙跳，不小心跳进了一壶烧开的水里，一跃而起，飞快地跳了出来，记住了这一次的经历。过了一段时间，又一不小心，掉进了正在加热的温水中，感觉很舒服，就泡起了温水浴，最后，安静地死去。•一个人能在所有时间里欺骗一个人，也能在同一时间欺骗所有的人，但他不能在所有的时间里欺骗所有的人。•小胜靠谋，大胜靠德。•创造一种新产品，在人们心目中先入为主，人们对第一印象深刻，对第二.第三却没有兴趣。我们能记住世界上最高的山峰，但对第二高的山峰却印象淡薄；我们能记住中国最高的人，但却不在乎谁是第二高的人。顾客永远是对的，我们无权责备他们。•我们自己不也如此吗？•12对企业的发展是企业文化的重要组成部分，是增强企业凝聚力的手段，可以提高企业的竞争力。对人自身的发展一是职业劳动对人的生存和发展意义重大。二是职业道德是事业成功的保证。三是职业道德是人格的一面镜子。职业道德的作用中华民族的传统美德父慈子孝，尊老爱幼自强不息，奋发图强忍辱负重，厚德载物仁以待人，以礼敬人诚实守信，见利思义修身为本，严于律己职业道德的特点、核心和基本原则•道德是社会生活对人们的一种要求。•社会离不开道德，人生更离不开道德。•百行德为首•美国的政治家、科学家富兰克林的道德准则•（1）节制欲望：在晚饭和喝酒上要有节制•（2）自我控制：对待别人要能克制忍让，不可怀有仇恨•（3）沉默寡言：少说废话•（4）有条不紊：所有的物品都要井然有序，所有的事情，都要按时去做•（6）谦虚有礼•（5）信心坚定:信守诺言，出色地完成你所承诺的任务•（7）忠诚忠实:不要说有害于人的谎话，要表里如一•一个有道德的人是一个能从内心对诱惑进行反抗，而决不屈从于它的人。•弗洛伊德•一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。•雷锋•救死扶伤，治病救人•护士：•教书育人，为人师表•教师：•英勇善战，保卫祖国•军人：•法官：•秉公执法，严格办案•时代性•职业道德的特点•行业性•广泛性•实用性•25文明礼貌爱岗敬业诚实守信办事公道勤俭节约遵纪守法团结协作开拓创新我们的职业道德规范文明是相对于野蛮而言的，指的是人类社会的进步状态。礼貌，是人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬，讲体面重礼节，彬彬有礼。文明和礼貌结合而用，其意义与上述意思大体相同，指讲文明、有礼节的言行举止。•26一、文明礼貌着装朴素大方、鞋袜搭配合理、整齐干净饰品和化妆要适当面部、头发和手指要整洁站姿端正•27仪表端庄语言规范•要用尊称敬语•说好“三声”，即招呼、询问、道别•讲究语言艺术，和婉、让步、幽默文明礼貌的具体要求（一）•28举止得体待人热情•对他人，特别是对待服务对象，在接人待物上一定要热情周到•微笑迎客、亲切友好、主动热情•态度恭敬•表情从容•行为适度•形象庄重文明礼貌的具体要求（二）二、爱岗敬业1、什么是爱岗敬业爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，能为做好本职工作尽心尽力。敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。二、爱岗敬业2、爱岗敬业的要求（1）要树立正确的职业观。（2）要树立“干一行、爱一行”的思想。（3）要做好自己的本职工作。爱岗敬业典型事例：脚踏实地走向成功某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特别的技术，他的工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。后来他集中精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束。于是，他努力思考：如果能将焊接剂减少一两滴，是否能够节省成本。经过一番研究，终于研制出“38滴型焊接机”。虽然节省的只是一滴焊接剂，但却给公司带来了每年5亿美元的利润。这个青年，就是后来掌握全美制油业界95％实权的石油大王－－约翰.洛克菲勒。“一滴焊接剂”的智慧改变了洛克菲勒的人生。•32爱岗敬业爱岗敬业是指热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，并用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。正确的职业态度，集中到一点，就是爱岗敬业。内涵及价值•树立职业理想•强化职业责任•提高职业技能爱岗敬业的具体要求爱岗敬业的具体要求树立职业理想职业理想是指人们对职业选择和职业发展的一种憧憬和向往，是经过努力要达到和能够达到的奋斗目标。强化职业责任职业责任是从业人员在自己的职业活动中应该做的工作和应该承担的义务。是否履行职责、能否履行职责，是衡量当事人是否称职、是否胜任工作的尺度。•33爱岗敬业的具体要求提高职业技能职业技能也称职业能力，是人从事职业活动，履行职业责任的能力和手段。•34•实际操作能力•业务处理能力•技术技能•与职业相关的文化知识干一行、爱一行、专一行三、诚实守信1、什么是诚实守信诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的思想和感情。守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，实践自己的诺言。三、诚实守信2、诚实守信具有道德意义诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，是作人的准则，也是办事的准则，更是企业的形象。诚实守信事例：手捧空花盆的孩子古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花籽，叫他们去种花，当花朵盛开时。再把盆花送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不可能发芽了，可到了规定的日子，许多孩子都把一盆盆艳丽夺目的花儿送来。他们都是为了得到国王奖励，换了花籽种出来的。只有一个叫宋金的孩子，双手捧的是没有鲜花的花盆。宋金凭着诚实的美德，赢得国王的赏识，得到了奖励。诚实守信事例：北京奥运会会徽理念阐释：舞动的北京承诺(THEPROMISE)“舞动的北京”是一方中国之印。这方“中国印”镌刻着一个有着十三亿人口和五十六个民族的国家对于奥林匹克运动的誓言；见证着一个拥有古老文明和现代风范的民族对于奥林匹克精神的崇尚；呈现着一个面向未来的都市对奥林匹克理想的宿求。它是诚信的象征，它是自信的展示，它是第二十九届奥林匹克运动会主办城市北京向全世界、全人类做出的庄严而又神圣的承诺。诚实守信事例：南京冠生园：信誉的破产因“陈馅月饼”事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园日前以“经营不善，管理混乱，资不抵债”为由向南京市中级法院申请破产，法院已受理此案并正式启动了破产程序。“南京冠生园的破产其实是信誉破产。”南京经济学院工商管理系副教授戴庆华一针见血地指出，媒体曝光只是导火线，并非因果关系，而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为代价攫取利益，无异于杀鸡取卵式的自杀行为。一位法律专家深刻指出：南京冠生园破产案绝非单纯的个案，也不会是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆盖全社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。“陈馅月饼”事件：新闻回放2001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当天被各地商家们撤下柜台，许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调查组进驻该厂调查，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格”，可以重新上柜，但冠生园月饼再也销不动了。南京冠生园从此被逐出了月饼市场，公司的其他产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。南京冠生园从此一蹶不振，2002年2月4日，终于向法院提出破产申请。2002年3月，南京冠生园正式向南京市中级法院申请宣告破产。法院立案受理了此案。三、诚实守信3、诚实守信的要求要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法经营。诚实守信诚实守信就是指真实无欺、遵守承诺和契约的品德和行为。•42诚实守信是市场经济的重要法则；诚实守信是企业的无形资本；诚实守信对为人处世至关重要。内涵及价值诚实守信的具体要求忠诚所属企业维护企业信誉保守企业秘密•43一是要诚实劳动二是关心企业发展三是遵守合同和契约产品质量三个因素：服务质量信守承诺课堂小结爱岗敬业是职业道德的基础和核心。爱岗和敬业是相辅相成的。诚实和守信是相互联系的，诚实是先决条件，守信是必然结果。诚实守信不仅是职业活动的道德准则，而且是做人做事的基本准则。讨论“今天不爱岗，明天就下岗；今天不敬业，明天就失业。”请就以上的说法展开讨论。四、办事公道1、什么叫办事公道办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家法律、各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。办事公道：名人名言其身正，不令而行；其身不正，虽令不从－－《论语－子路》如烟往事俱忘却，心底无私天地宽－－陶铸《赠曾志》我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正大－－王若飞四、办事公道2、办事公道的道德要求（1）要坚持原则，秉公办事（2）要廉洁奉公，不徇私情（3）要照章办事，平等待人办事公道事例：秉公办事传美谈自古以来，秉公办事都被传为美谈，比如三国时诸葛亮执法公正、挥泪斩马谡的故事被人千古传颂。宋朝的包公，几乎是家喻户晓。人们敬仰包公，就是因为他办事公道，能秉公执法。办事公道办事公道：坚持原则，按照一定的社会标准，实事求是的待人处事。主持公道，就难免得罪人，但只要去掉私心，就能正确对待是与非，善与恶，就能一视同仁，就能做到对该赞扬的赞扬，对该批评的批评。•50办事公道的具体要求•坚持真理•公私分明•公平公正•光明磊落勤劳就是辛勤劳动，努力生产物质财富和精神财富。节俭就是生产生活中要节制有度、节省俭朴，爱惜公共财物和社会财富以及个人的生活用品。勤劳节俭的基本要求：热爱劳动，勇于吃苦；尽职尽责，勤奋工作；用度适当，厉行节约；讲求实效，不务虚名；节支创收，生活俭朴。•51五、勤劳节俭内涵及价值遵纪守法：是指从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。职业纪律是在特定的职业活动范围内，从业人员必须共同遵守的行为准则。职