医患关系沟通案例分析 (1)

案例点评•一则源自搜狐网络的帖子，诉说患者在北京的看病过程，仅仅几个回合，使得患者历经种种磨难，虽然没有造成人身损害，却极大伤害了患者的感情。透过分析，我们可以清晰地知道，不良的医患沟通，一定会造成医患关系恶劣。良好的医患沟通，不仅仅能缓解看病难，而且能提高医院的收入。医患的友情沟通，不仅能使患者受益，而且能使医生功德圆满。通过分析，可以发现，医患沟通并不困难，非常容易学习，说话的技巧就在一念之间。患者原文•俺老爸57，前两天在北京一家普通的医保医院查到左肩胛下方有个一元硬币大小的肿瘤，照了B超，医生怀疑是纤维瘤或脂肪瘤，听了吓我一跳，怎么不知不觉长了这么个东西，虽然不疼不痒，也是良性，但是瘤子就像个定时炸弹放在我的心里，寝食难安，医生建议手术切除，因为没有心理准备，老爸没答应，让我上网查查，这个瘤子的性状。•分析1：医院繁荣的门诊量不代表营业收入高。目前中国的患者很少是从一而终，看一个病一般会跑好几家医院。所以，如果医生不能有效地与患者沟通，把患者留在自己医院做手术，门诊的工作效率将大大降低。换角度说，医生花了时间去看病人，结果只赚了几块钱的挂号费。这种情况下，挂号费显然与医生的劳动付出不成正比。•分析2：如何有效地沟通？就是想办法打消患者的疑虑，使患者相信，医生有能力切除这肿瘤，在这家普通的医保医院做手术有保障。使用“证据法”可以做到这点，引用各种证据、资料、照片，辅助于“借力法”说明自己医院有能力做这个手术，是比较容易的。让患者“好顺从”是提高“遵医率”最好手段，也是很多院长、医生非常关心，并要求万绍萌帮助解决的问题。•分析3：如果是“纤维瘤或脂肪瘤”，恰好是这类普通医院信手拈来的手术。夸张地说，这是一个赤脚医生都能做的手术，这时要妥当、巧妙地说服患者。但是，第一家医院的医生没有做到和患者有效地沟通，结果是双输：一方面，患者继续疲命奔波第二家医院、甚至更多的医院；另一方面，医院没给治疗，失去了获得收入的机会。也就是说，患者继续看病难，医院却没收入。可见，医生的沟通能力非常重要。沟通能力好的医生，能减少患者看病难的现状，还能提高医院的收入。•分析4：很多人说中国的医生看病人多，甚至说医生一天要看100个病人，我们权当这是事实。但是，假设一个患者平均看一个病跑三家医院，那么，100个病人当中，只有33个病人是真实的病人。换个角度，撇除可能存在的分诊因素，如果医生能真正做到有效的沟通，所有医生的工作强度要减少三分之二。这是一个非常可观的数据，医生的工作量将为现在的三分之一！•分析5：作为一个普外科的医生，判断“纤维瘤或脂肪瘤”并不是很困难，通过触及肿块的边界、硬度、活动度即可判断，难就难在最后的良性与恶性判断。但B超也无法判断良恶，所以，B超白做了，B超不应该做。B超这部分收入虽然平衡了诊疗挂号费的低下，还是属于过渡检查。倘若患者要与医院理论，对医生与医院管理者来说又是一件头疼而麻烦的事，得不偿失。•分析6：就这个诊疗过程来看，该赚的没有赚到，不该赚的却去赚。如果医生沟通能力强，一定会赚到该赚的，不该赚的一定不去赚。患者原文•在网上查了很多纤维瘤和脂肪瘤的资料，但是不是医生，对这个真是一知半解，想来想去，既然要做手术，还是找北京最有名的专科医院确诊下，花了一天时间在网上调查了解，终于敲定了西四环内定慧寺的北京肿瘤医院，全国排名第六，北京排名第二，排名第一的肿瘤医院是光明桥的肿瘤研究所，给那里的医生打了电话咨询，医生一听脂肪瘤，觉得没有恶性，一般医院就可以处理，不用特意去他们医院做，说他们医院都是恶性肿瘤，或者中晚期患者，权衡比较了下，得勒，不去北京第一，咱去第二行了吧，人家说的轻松，但是事情发生在咱身上，怎么也得对自己负责阿。这么说定了，决定周五（2009/03/06）去挂普外科张京泰医生的号。•分析7：这个患者家属算是聪明的。他不需要一家又一家地亲自跑医院，能够利用网络手段先查资料，然后通过电话问诊，否则的话，盲目奔波真要害苦不少人。•分析8：北京排名第一的肿瘤医院——肿瘤研究所，这里的医生拒绝得好。绝不给自己增添不恰当的压力与麻烦。不管肿瘤研究所医生说的是真还是假，但通过医生这么一说，不给患者任何幻想的余地：恶性的就来，良性的就算了。•分析9：医院通过网络推广自己，将越来越显得重要。显然，很多人通过这个帖子，也知道了“肿瘤研究所”是北京最好的肿瘤医院。更重要的是，推广的目的不仅仅要“有所为”，还要“有所不为”，让患者知道，我们看什么病，不看什么病。医院管理要对效率负责，这对医患双方都有好处，这种做法值得推广。•分析10：不知道北京肿瘤医院是否有咨询电话，不知道患者家属是否给北京肿瘤医院打过电话，但结果是，患者一行四人就这么稀里糊涂去了。•分析11：当今时代，网络实在是太疯狂！一个不具备良好沟通能力的医生，将在网络上留下不良档案记载。这种档案记载的威力，远远猛于医院档案的处分或记过。医院的档案是给人事部门看，可以用橡皮擦擦掉，可以抽掉一页；但网络上的档案擦不掉，抽不去，而且受众面无限地广。这个案例，患者敢于指名道姓说出是“张京泰”，足见案例是真实的。所以，医生真的要好好掌握医疗技术，切实学习沟通技能，否则真的要臭名远洋，由中国绕过美国可以转无数圈•分析12：由于患者投诉渠道的不通畅，越来越多的患者学会了通过网络投诉。起初我有点怀疑是不是患者恶意中伤，或者恶作剧，后来到好几家医院了解，得到的结果是，凡是政府宣传部门、卫生局在网络上发现的，指名道姓说出医院（医生）名字而责成医院检查的，都属实。所以，给医院的建议是，一方面要加强医生的沟通能力培训，一方面要加强医院投诉渠道的改进。沟通能力的加强可以预防纠纷的产生，投诉渠道的改进可以把矛盾消化在内部。这样，更有利于保护医生名声，保护医院的荣誉。投诉渠道的改进，5年前，在我《医院服务营销战略》里讲得非常清楚，全国2000多家医院都应该懂得怎么做。我查过资料，这家医院不是我的客户。患者原文•3.6日早4：40起床，5：00出家门，路上没有什么行人，三环也很畅通，平时拥挤的北京，这个时段还是让人心情很舒畅的，虽然周围黑蒙蒙笼罩在夜色中，但一路畅通对于我这个赶时间挂号的人，真是个恩赐，我得儿意的笑（吼吼~~~），头一次来这家医院，全凭网上查到的好口碑，凭着前一天在网上查好的行车路线，一路摸索到了目的地，5：40进了医院的挂号大厅，领号排队。拿到第14号，庆幸还不晚，应该能挂上张京泰专家号。6点医院夜勤值班保安开始安排大家到窗口按号站队，等着挂号时间难熬，看了看大厅告示，知道了7：30开始放号，8：00看病。慢慢的天亮了，路上行人多了起来，我也看到了希望，腿已经站酸了。•分析13：倘若全国的医生都能有效地沟通，北京的医院就不会如此繁忙。虽然现在说要加强社区医院的投入，如果社区医院的医生没有能力让患者相信他自己有能力看病和治疗，患者依然是要另作打算。这个例子再一次说明，在社区投入硬件，远不如投入软件。•分析14：患者看病要早上4：40起床，在人们的生活经历当中，除了赶火车，再没有这么早的事情。患者看病确实困难。我在北京亲自考察过几十家医院，场面壮观的不乏其院，门可罗雀的实在不少。•分析15：就“排队难、排队痛、排队苦”的实际现状，建议医院在患者排队的时候，给患者一点消遣，给患者几个小凳子坐，或者改变排队的方式，这都很容易实施，并不花钱。我也看到过不少医院开始学会了做这么点小事情。••分析16：网络上查到医院的好口碑，恐怕只是技术上的好口碑，落实到具体服务上未必是好口碑，两者往往是截然相反。这给患者的心理造成非常大的落差，期望越高失望越大，是任何人都懂的道理。所以，医院要懂得做“期望管理”。患者原文•7：10终于开始挂号了，20分钟后轮到我了，没想到没拿老爸的医保本，不能挂，想着今天有可能做手术，走医保，不能自费，只能等一会，他们到了再重新挂号吧。怕老人吃不消这么早来挂号，所以我和老公提前排队，等8点能看病时，再让老人到，这样也不用太疲累，没想到还竹篮打水一场空，起大早赶了个晚集，到医院外透透气，天气真是不一般的好，阴霾的心情一扫而空，差10分老爸老妈终于到了，赶紧去挂号窗口挂号，顺利的挂到了张京泰专家号，第2号，很兴奋，今天看这个专家的人还不多，运气不错。因为是头一次在这家医院看病，所以又建了个病历，刚把病历交到普外科护士手中，就轮到我们看病了。•分析17：这个患者家属确是一个孝顺且聪明的女儿，自己起早先排队挂号，真正的病人随后赶到，算是一个系统论的实践者，但一片孝心却被医院古板的规章制度挡在门外。•分析18：骗保、骗号的事情全国确实时有发生，如何不被骗保、骗号需要层层把关，但最终的把关者是医生。以刑法的例子，执行枪决最后的程序是验明正身，验明正身之后才能执行枪决，所以最终是靠医生把关。挂号处能挡得住几个骗保、骗号的呢？这个做法要改进。患者原文•老妈陪着老爸进去了，没2分钟出来了，兴冲冲的让我去交费，要照个B超，说医生要好好看看。我赶紧就去交费，跑到交费处排半天队，收费员把单子退出来，让先划价，说是去二楼划价（因为普外科在一楼，所以去的一楼交费处），蹬蹬蹬爬楼梯冲到二楼，寻觅一圈没找到划价处，一打听在西南角超声科，冲进超声科，划价员接过单子看了一眼，说：120元，下周二（3.10日）上午9：00—10：00过来照B超，我和老公听完就傻眼了，跑的我俩都出汗了，没想到今天还看不上，照个B超还给推到4天后！•分析19：怎么还是要照B超呢？就算确实要照B超，完全可以看第一家医院的结果呀？据说北京实施了检查结果互通互认机制，实际上是一句空话，忽悠大家的。•分析20：我一直怀疑现在的医生是否还会视诊，是否还会触诊。据我的观察和了解，凡是能够“视触扣听”的医生，发生纠纷的概率远远小于不做“视触扣听”的医生。沟通理论告诉我们，躯体的接触是增进人际和谐的最有力手段。培训要教给医生“四类触摸患者方法”。•分析21：要命的事情发生在这里：医生绝不是是各种仪器检查的开单员！即便把自己当做开单员，我们会发现，任何企业的开单员开完发货单之后，都会告诉你仓库怎么走，但这个医生就是不说。我看过不少好医生，不仅仅会在每张单子上注明各种辅助检查科室的楼层，还会告诉你，先去三楼排队，再去一楼抽血，先向左拐还是先向右走，以及交代类似的注意事项。这个医生真要好好学习他们的做法。•分析22：B超确实是要预约，针对这个患者，没有办法。但，真的是没有办法吗？网络预约、简易门诊、增加B超数量、B超检查外包等等都是办法，真正关键的做法是阻止不该来的病人。原因见分析13。••分析23：医患沟通培训在“传得准”中，我们会有这样的要求：叫患者跑冤枉路是最窝火的事情，这种事情通常发生在以前的政府部门。政府部门现在改很多了，不少医生却还是老样子。以前经常有这样的事例：政府某部门通知你来领表格，本来填完表格现场就可以交了，但事先却不告诉你要带公章。等你回家盖了一个章，再跑去到政府那个衙门交表格，衙门里的人又会告诉你，还有另外一个公章也需要盖，但另外那个公章又在家里。假如张医生您遇到这种事，您是否会产生把衙门里的这个人给掐死的冲动呢？所以，就有下文的状况。患者原文•我这心里这个气啊！折腾这一大早上第一项检查就给推到4天后，这不折腾人吗？等于今天花了7.5元挂号费，折腾一早上，看医生还没2分钟，什么都没做呢，就让4天后再来做检查。哪家医院这么办事的，当天刚开始检查，都不能做，还要耽误4天才能做，4天后再来检查，医生再开个其它化验，到时候不定又推几天才能做呢！很是不理解他们的办事制度，又不想今天白跑一趟，于是我和老妈来到张京泰专家处，想让他帮着安排下，没想到老妈进去吃了一鼻子灰，我在门外都听见这个医生冲我妈嚷了句：又不是我管的事，找超声科解决去！•分析24：其实，医生在患者心目中是最值得依靠的。患者可以不依靠护士，不依靠技师，不依靠院长，遇到困难第一想到的是医生。所以，医生要珍惜这来自不易的信赖感。做不了B超，患者最终想到的是首诊医生，首诊负责制也就是依据这个原理而设计的。但是，张医生再一次失去了对自己信赖的珍惜，却说：“又不是我管的事！”确实遗