平衡计分卡架构

MeasuringSuccessBringingtheBalancedScorecardtoLife微軟技術顧問服務部LauraHuang黃淑翠微軟平衡計分卡架構Agenda平衡計分卡BalancedScorecard(BSC)建構績效管理制度與平衡計分卡執行的障礙與困難點微軟平衡計分卡架構Demo-MicrosoftBSCToolkitCaseStudyQ&A“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.”若您無法衡量企業經營績效您便無法有效管理企業RobertKaplanandDavidNortonAuthorsof“TheBalancedScorecard”平衡計分卡的背景與發展歷程第一代績效衡量:僅聚焦於財務面第二代績效衡量:加入無形資產的衡量,如產品研發設計,客戶關係,員工教育訓練,行銷資訊,企業知識管理等1998年超過75%的S&P500市場價值是來自無形資產發展史1990年研究計劃–未來組織績效衡量方法,12家企業共同參與由哈佛教授RobertKaplan與NolanNortonInstitute執行長DavidNorton所共同研究發展1992年:發表BSC1993年:發表BSC的實踐1996年:發表BSC在策略管理體系的應用2000年:發表企業的策略性的應用平衡計分卡的發展史ArticlesinHarvardBusinessReview:“TheBalancedScorecard–MeasuresthatDrivePerformance”,Jan-Feb1992“PuttingtheBalancedScorecardtoWork”,Sept-Oct1993衡量的方法1992“UsingtheBalancedScorecardasaStrategicManagementSystem”,Jan-Feb1996整合與溝通19962000“HavingTroubleWithYourStrategy?ThenMapIt”,Sept-Oct2000企業策略管理RecognizedbytheHarvardBusinessReviewasoneofthe“mostimportantmanagementpracticesofthepast75years.“什麼是平衡計分卡BSC?發展BSC是一連串由企業願景(Vision)展開至四個構面之主要績效衡量指標之過程四個構面(Perspectives)財務、顧客、內部流程、學習成長策略主題(StrategicTheme)：長期而言，應完成的事項，貫穿四個構面策略目標(StrategicObjectives)：為達成組織之策略主題所定的短期目標關鍵流程(CriticalProcess)：支持達成策略目標的的作業活動主要績效指標(KeyPerformanceIndicator,KPI)：策略目標進程或關鍵流程的衡量基礎，且必須是可數量化的BSC的四個構面VisionandStrategyObjectivesMeasuresTargetsInitiatives財務“Tosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshare-holders?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiatives學習與成長“Toachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiatives顧客“Toachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiatives內部流程“Tosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?”Source:TheBalancedScorecardCollaborative股東與顧客的外界衡量有關重大企業流程,創新能力,學習及成長的內部衡量衡量過去努力成果驅動未來績效策略地圖&因果關係Cause&EffectTheme:Smart,ProfitableExpansion50%RevenuefromNewStoresbyYear3IncreaseSalesEfficiencyDevelopmentProjectManagementGreatNewLocationsCorporateDigitalNervousSystemBusinessIntelligenceUseFact-basedsiteselection%revenuefromstoresopenedinlast3yearsRevenuefromnewstoresAvg.#ofdaystobreakevenRevenueperFTEAvgdailycustomersatnewstoresinfirst6months#repeatcustomersAvgpurchaseamountLagbetweenmarketselectionandsiteacquisitionProjectduration:siteacquisitiontoopeningday%ofstoresopenedonschedule#EligibleemployeestrainedFinancialPerspectiveCustomerPerspectiveOperationalPerspectiveEmployees&TechnologyPerspectiveSBUScorecardsGroupBalancedScorecardMetricsWarehouse各事業體Strategy&BSC的連結SBU2SBU3SBU1CompetitiveDataPersonnelRecordsSurvey&OtherAdHocDataCustomerServiceReportsIntranetLinksSalesDataMarketData推行平衡計分卡所帶來之效益有效將策略聚焦釐清達成經營目標之方法經由上而下之溝通，將策略轉化為行動釐清執行策略所需之關鍵資訊釐清部門間定位、工作職掌及連結關係將策略轉化成各部門之工作語言建立公司策略管理制度BSCManagementProcess建構績效管理制度與平衡計分卡規劃並建構系統環境經營環境設計平衡計分卡釐清策略願景與使命營運方針目標業務策略經營模式財務構面策略目標各構面KPIKPI所需資料來源策略地圖&因果關係圖客戶構面策略目標流程構面策略目標學習構面策略目標指定資料提供者現有系統支援程度資料更新時間規劃系統運作功能發展平衡計分卡之步驟KPI清單開發系統運作環境Step1.公司或集團BSCoverallstrategiesStep2.SBUBSCconsistentwiththecorporatestrategiesStep4.Dept,team,individualsBSC公司或集團SBUCSBUBSBUADept,Team,IndividualsSupportFunctionsStep3.SupportUnitBSCsupporttheinternalcustomers事業體Strategy&BSC的連結建構平衡計分卡與績效管理制度KPIs資料收集與衡量績效管理BSC管理系統KPI,策略,目標設定企業規劃流程計分卡擁有者計分卡擁有者之支援幕僚其他人員績效管理教育訓練與獎酬結合文化改變與結果溝通目標值BSC預算規劃與模擬預測定期討論與回饋好的KPI衡量基礎S–Simple簡單、不複雜、有意義M–Measurable可以被量化、資料是可提供的A–Achievable可達成的R–Realistic可實現、合理的T–Timely有時效性的、如每月或每季執行的障礙與困難點有效執行策略的四項障礙TheVisionBarrierOnly5%oftheworkforceunderstandsthestrategyThePeopleBarrierOnly25%ofmanagershaveincentiveslinkedtostrategyTheManagementBarrier85%ofexecutiveteamsspendlessthanonehourpermonthdiscussingstrategyTheResourceBarrier60%oforganizationsDon’tlinkbudgetstostrategy9of10companiesfailtoexecutestrategySource:Fortune成功關鍵因素企業領導者的帶動動員企業作改變-Mobilization-StrategicManagement擬定策略是持續性的過程-Learningorganization-AnalyticsandIS-Linkbudgets&strategy擬定策略成為每個人的職責-Strategicawareness-Personalscorecard&compensation將企業組織與策略緊密聯繫-Corporaterole-Businessunitsynergies-Supportunitsynergies將策略轉換成作業條例-Strategymaps-BalancedScorecard-IntegrateoperationaltoolsBSC自動化方法專屬性商業智慧BI產品ERP-Centric應用程式BSC-Specific應用程式BSC架構所應須具備的條件提供發展BSC的指導原則&strategy-focusedmetrics彈性的展現方式(策略與矩陣管理)多樣化的資料存取方式(MultipleDataSource)整合分析的能力,例如OLAPReports可執行與可運作的工具(Actionabletools)整合教育訓練與溝通KM:知識管理,BSC相關文件的管理與其他系統的整合(例如ERP,BI,ISO9000,SixSigma)系統擴充之容易度Microsoft®BSCframework微軟平衡計分卡架構個人化的入口網站最佳實例策略與矩陣管理知識管理e-Learing可執行與可運作的工具商業智慧微軟平衡計分卡架構個人化的入口網站Scoreboard平衡計分卡摘要可執行與可運作的工具Demo-MicrosoftBSCToolkitUnderlyingConcepts一系列技術,工具與最佳實例的組成讓企業使用熟悉的工具來加速BSC的建置BSC不是softwarepackage,而是可延伸的發展平台整合現有系統與BI系統彈性,開放,具發展空間的架構時效性,低成本,可延展,易管理BSCFrameworkTechnologyEducationonBestPractices適合不同Users不同的ViewBusinessusersLighttechnicalpeopleBIdevelopersWebdevelopers系統需求Windows2000ServerSQLServer2000SharePointPortalServerOfficeXPCaseStudyMicrosoftScorecardPortalKnowledgeBaseHTMLFoundationCollaborativeInterfaceDiscussionsDrillDownDetailStrategicInitiativeKeyMetricsCaseStudy:Businesschallenges沒有辦法衡量Business的Opportunity&預估年收入內部網站的低使用率,知識沒有辦法傳承OrganizationRealEstateInvestmentTrust(REIT)員工人