“5步法”提高用户满意度+

第1页“5步法”提高用户满意度计世资讯(CCWResearch)资深分析师郭海涛[e-mail]第2页目录第一步：满意度指数分解成分项指标第二步：明确各指标意义和重要性第三步：找到关键改进指标第四步：发现问题本质第五步：采取改进措施第3页服务质量性能价格比产品性能产品故障率………..硬件质量72.200.2260.2090.1840.1250.1047.276.577.507.417.21第一步：将满意度指数分解成分项指标笔记本电脑用户满意度指数第4页第一步：分项指标各品牌对比5.495.244.904.354.216.091234567E品牌F品牌G品牌H品牌I品牌J品牌数据来源：CCWResearch,2003/07第5页第一步：分项指标时间对比7.167.607.117.967.327.56.977.873456789稳定性可靠性硬件质量易用性2002年2003年第6页目录第一步：满意度指数分解成分项指标第二步：明确各指标意义和重要性第三步：找到关键改进指标第四步：发现问题本质第五步：采取改进措施第7页核心竞争力指标进入门票指标竞争指标无关紧要指标•产品性价比•产品设计特色•产品外观•产品硬件质量•产品稳定性•产品兼容性•产品易用性•售后服务第二步：明确各指标意义和重要性家用台式电脑HomePC第8页核心竞争力指标竞争指标方案支持第二步：各指标重要性因产品而异服务器Server产品稳定性进入门票指标无关紧要指标第9页核心竞争力指标竞争指标单纯处理速度第二步：各指标重要性因时间而异服务器Server2000年以前2003年进入门票指标无关紧要指标第10页第二步：各指标重要性因品牌而异核心竞争力指标竞争指标品牌信任服务质量进入门票指标无关紧要指标联想第11页第二步：各指标重要性因品牌而异核心竞争力指标竞争指标销售过程产品性价比进入门票指标无关紧要指标戴尔第12页第二步：各指标重要性因品牌而异核心竞争力指标竞争指标产品质量产品稳定性进入门票指标无关紧要指标惠普第13页目录第一步：满意度指数分解成分项指标第二步：明确各指标意义和重要性第三步：找到关键改进指标第四步：发现问题本质第五步：采取改进措施第14页关键优势关键改进点次要优势低优先级产品服务质量商用台式电脑CommercialPC产品兼容性产品性能价格比产品故障率用户购买前后对比产品硬件质量产品稳定性和可靠性第三步：找到关键改进指标重要程度产品表现第15页第三步：关键改进指标因用户而不同关键优势关键改进点次要优势低优先级产品性能价格比产品故障率用户购买前后对比家用台式电脑HomePC重要程度产品表现第16页关键优势关键改进点次要优势低优先级产品性能价格比产品设计第三步：关键改进指标因产品而不同笔记本电脑NotebookComputer重要程度产品表现第17页目录第一步：满意度指数分解成分项指标第二步：明确各指标意义和重要性第三步：找到关键改进指标第四步：发现问题本质第五步：采取改进措施第18页产品质量第四步：发现问题本质在用户反馈的质量问题中：–5.6%的用户反映产品噪音大关键改进点竞争指标–9.5%的用户反映产品硬件经常出现故障–43.5%的用户反映产品经常出现死机问题家用台式电脑为例下降第19页第五步：采取改进措施上游供应商产品研发产品生产产品销售终端用户产品生命过程根据用户意见改进过程，深入挖掘原因第20页建议1、企业领导要从企业战略高度重视用户满意度；2、用户满意度只有和每个员工息息相关，才能真正落到实处；3、用户满意度是不是一成不变的，是动态的，随时间、环境、产品变化而变化，企业要把其纳入日常的工作中；4、通过用户满意度，不仅能够了解用户对目前状况的反馈，还能够发掘用户未来的需求；5、重申：重点理解一、二、三、四、五步，才能把满意度做到深入。第21页用户满意vs.完善的满意度体系在公司高度重视下的客户满意度体系•利润率•市场占有率•激励•工作氛围•发展空间员工满意渠道满意用户满意用户忠诚公司成功•盈利状况•联想支持•伙伴关系物有所值•继续购买•主动推荐•达成伙伴关系第22页谢谢！能够为IT企业建立高效的、完善的、低成本的满意度体系尽最大的努力。--计世资讯