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有效沟通有效沟通课前提问•1、什么是“沟通”?•2、为什么要“沟通”,即目的是什么?•3、沟通中要注意的问题是什么?沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。简单来说,沟通就是人与人的接触。沟通的目的•1、控制团队成员的行为,让团队成员知道事情应怎么做(达成工作目标)?•2、激励团队成员将工作做得更好,也就是改善我们工作的绩效,做主管是要把员工们串结起来,他们都是珍珠,而你是那根线。沟通的目的•3、表达一个情感,表达工作情感上的一种满足或失败。•4、流通信息,走的时候会留备忘录,关系也不会断掉,走的时候会一一介绍新人,信息一断链什么东西都是从头来过。案例小东明天就要参加小学毕业典礼了,怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中,于是他高高兴兴上街买了条裤子,可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候,趁奶奶、妈妈和嫂子都在场,小东把裤子长两寸的问题说了一下,饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情,这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚,临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸,于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里,狂风大作,窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒,猛然醒悟到小叔子裤子长两寸,自己辈分最小,怎么得也是自己去做了,于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶觉轻,每天一大早醒来给小孙子做早饭上学,趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸,马上快刀斩乱麻。最后小东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。问题思考•是什么原因造成小东家人的失误?•应该如何做才能避免这事不发生?结论(失误的原因)•1、小东提出问题但却未明确何人去解决;•2、无人主动提出帮小东解决问题、相互之间不予沟通;•3、在解决问题后,未及时反馈处理结果;避免类似问题发生的措施•如果我是小东•1、说明自己担心的问题,明确提出请家人帮忙,确定帮忙的人员后,说明自己需要达成的目的(尺寸及时间);•如果我是小东的家人•1、在家人面前主动提出此事由我处理,并与小东确认他的标准及时间;•2、为小东将事情处理好后,主动告知小东,请其确认是否达到他的要求;沟通中要注意的问题•1、心态;•2、是否真的关心对方、关心团队;•3、是否主动;沟通的基本问题是:心态心态有三个问题1、自私(关心只在五伦以内)2、自我(别人的问题与我无关,眼中只有自己)3、自大(我的想法就是答案)案例分析•1、我和他们只是同事关系,其它的事情我一概不闻不问;•2、为什么很多同事或是朋友不愿意与我一起聊天、玩耍?为什么我老是感觉融入不到这个团队或是氛围中去?•3、“别跟我讨论这个,你根本就不懂!”可能导致的局面•1、当你遇到什么事情的时候,别人也会视而不见;•2、你只能一个人沉浸在自己的世界中!•3、别人会觉得你狂妄自大;•最终的结果:没有可以说话的朋友;没有舒适、开心的环境和氛围;没有真正欣赏你的同事或领导。所以说,你的心态是沟通的开始!是沟通成功的第一步!沟通的基本原理是:关心关心别人,要做到三点:1、注意他的状况与难处;2、注意他的需求与不便;3、注意他的痛苦与问题。我们往往不是不会讲话,而是不太关心别人的事情。沟通的基本要求是:主动主动是指主动支援和主动反馈。AB主动支援主动反馈案例在遇到一项需要几个部门合作来完成的任务时,部门之间不会主动地提供支援,在分配到其中一项工作时,按照自己的想法做,如何做?做的进度如何?是否与整体目标一致?也不问、也不会主动地作出反馈,常常到检验任务时,才发现与预定效果完全不相符,部门之间欠沟通、相互推卸责任,好像自己都没问题、都做得很好。小结沟通的基本问题是你的心态对不对,他的基础原理是你有没有没关心别人,他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。有效的语言沟通技巧◇封闭性询问◇开放性询问◇鼓励“你不愿干这个工作吗?“请继续说下去”“能说一下理由吗?”有效沟通的非语言技巧又叫身体语言沟通,包括面部表情、眼神、动作及姿势、外表、人际交流距离等.积极的倾听☺适当点点头☺面带微笑☺注视对方☺提出相关的问题☺记录重要部分☺表示同感的语言☺姿势端正☺对提问积极反应……消极的倾听袖手旁观打哈欠,打盹看远方发愣身体后倾乱涂乱画托着下巴摸摸头、鼻子、眼睛等与旁人交头接耳……倾听的5个层次听而不闻假装地听有选择地听专注地听用心倾听高水平的倾听站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人。同理心打开心扉的对话….讨论与下属谈话之前,需要进行什么样的准备?谈话准备事项对象时间年月日地点谈话方式时机*平稳自己的心态了解谈话对象的性格、特征内容目的预期效果与上司沟通的注意事项1、注意倾听、重复要点2、及时汇报(但不可越级汇报)3、汇报的语言简单、明确(先结论、后过程)4、找上司谈话时,选择合适的时机、站立的位置5、沟通时认真记录6、根据沟通的内容,采用不同的方式7、反映问题时,提出自己的意见和想法8、尊重和理解上司的立场9、说话时,对事不对人10、出现问题时,不找借口,勇于承担责任11、自信不盲从,有条理地阐述自己的想法……练习你的上司怎么看你?我认为我的上司了解我?%1、我的个性?2、我的专长?3、我的兴趣爱好?4、我的情绪?5、我的缺点?练习你是否做过以下事情:1.自动报告你的工作进度——让上司知道2.对上司的询问有问必答,而且清楚——让上司放心3.充实自己,努力学习,才能了解上司的言语——让上司轻松4.接受批评,不犯三次过错——让上司省事5.不忙的时候主动帮助他人——让上司有效6.毫无怨言的接受——让上司圆满7.对自己的业务,主动提出改善计划——让上司进步如何与其他部门沟通?主动服务---顾客意识多恳谈、多联络相互尊重。(部门没有大小之分)相互协助和协调及时处理对方提出的要求多付出、少指责,勇于承担责任避免越权指挥与其它部门沟通请铭记:经营目标的达成需要所有部门的相互协助和支持讨论、分享•1、如果在“沟通”过程中遇到被沟通的对象反感或是不理解,怎么办?•2、“沟通”真的能有效的解决实际问题吗?•3、您愿意与别人沟通吗?是主动的还是被动的呢?结束
本文标题:1.有效沟通.基层管理
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