呼叫中心客户投诉处理分享

投诉处理分享胡博•在电话中误解了其他人。•对电话那端的人感觉到不满。•真恨不得“杀了”电话那端的那个人。•觉得电话那端的那个人很不合作。•当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方来负责。•由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这个人。•感觉谈话很被动，或完全没有头绪。•感觉用户很烦，所以这个工作也很烦。在每天接听的大量的投诉电话中，你是否曾有过下面这些情况？客户投诉的需求被关心被倾听服务人员的专业化快速反应2掌握投诉客户类型牢骚型：以发泄为主，情绪激动不需要解决实际问题。以安抚为主。谈判型：不但情绪激动，且要解决问题，如要求赔偿等，所以应以谈判和协商为主投诉电话处理禁忌•缺少专业知识•怠慢用户•缺乏耐心，急于打发客户•许诺用户做不到的事•急于开脱，把责任推到用户身上•可以一次解决的事，反复造成投诉升级•公司的规定就这样的•这种问题练小孩子都明白•一分钱，一分货•这不是我们公司的原因•我不清楚•这种问题我们见多了•这个事情我不知道，不清楚投诉处理禁忌语总结归纳12345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息迅速受理分析期望有效表达投诉处理五步骤您的**心情我可以理解（案例）要是我碰上这种事情，我也会象您一样**你刚才说的，是不是说…，对吗？你反映的这件事情对你来说很重要……你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决学会认同别人同理心运用给说话者贴标签倾听只是为了更好的反驳倾听的同时给对方打分只听自己觉得重要的部分………………倾听的障碍多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应）说话回答问题前，先暂停3～5秒含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。倾听的建议1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……，总结归纳客户的信息。4、及时针对客户的问题表达自己的感受5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。有技巧的提问—搜集足够的信息理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦分析用户的期望值期望值？？？如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性分析用户的期望值沟通的意义在于回应沟通1.将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2.学会赞美客户3.围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4.如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5.表达的时候要简洁，从结论说起。有逻辑性的表达•正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。•少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。•谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？”代替“请问您的名字”；用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”。•取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。表达方法1.感谢用户的投诉，倾听投诉使你能够更好地解决问题。“谢谢您告诉我，我很高兴您告诉我，所以我会为您尽量解决”......或简单地说，“谢谢您让我知道”，向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。2.不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”。3.在你与用户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼，更不要使用反问句。4.询问用户采取什么行动才能满足他们的需求，或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情，做了哪些事情，有时候，他们只想让你知道发生的事情，他们不一定要你做什么。5.尽量不要对用户说“这个问题我需要与他人协商”。在用户眼中，他立即不信任这个处理人员，如果座席代表真的要与他人协商，要礼貌地告诉用户。6.承诺快速做一些事情。告诉用户你的工号（这给顾客一种可控的感觉），快速反应让用户感觉你在认真对待他们的问题。处理小技巧谢谢观赏！