针对不同气质的客人所制定的服务方案

(一)胆汁质类型消费者胆汁质类型消费者在购买过程中反应迅速，一旦感到某种需要，购买动机就很快形成，而且表现比较强烈；决策过程短，情绪易于冲动，满意与否的情绪反应强烈并表现明显针对这种顾客服务员要眼明手快，及时应答，井辅以柔和的语言与目光，使消费者的情绪达到最佳状况。(二)多血质类型消费者多血质类型消费者善于表达自己的愿望，表情丰富，反应灵敏，有较多的商品信息来源；决策过程迅速，但有时也会由于缺乏深思熟虑而作出轻率选择，容易见异思迁。接待他们，服务员要不厌其烦地有问必答，尽量帮助他们缩短介绍的过程，当好他们的参谋。(三)粘液质类型的消费者粘液质类型消费者对商品刺激反应缓慢，喜欢与否不露声色；沉着冷静，决策过程较长；情绪稳定，善于控制自己接待这种类型的消费者，服务员应有的放矢，避免过多的语言和过分的热情，以免引起消费者的反感。(四)抑郁质类型消费者抑郁质类型消费者对外界刺激反应迟钝，不善于表达个人的购买欲望和要求；情绪变化缓慢，观察商品仔细认真，而且体验深刻，往往能发现商品的细微之处接待这种类型的消赞者，服务员要小心谨慎，细心观察，适当疏导，打消不必要的顾虑，使他们保持愉快。1.情绪型消费者情绪反应比较强烈，容易受各种因素的影响方案：接待中服务人员要有一定的情绪观察力和情绪感染力，把握消费者情绪变化，适时推荐。2.内向型消费者沉默寡言，动作反应缓慢，不明显，面部表情变化不大，内心活动丰富而不露声色。方案：服务人员要热情，主动，谨慎地询问他的意见，为其提供相应的服务。前台直管模式前台直管模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一种新的客房服务模式。即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直接划归前台管理，不设楼层服务台，也不设置客房服务中心，而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理。主要职能前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能方面差异不大，主要也是对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务。主要职能包括：钥匙分发、安排客房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等