如何和客户一起好好玩耍(沟通杂谈)

如何和客户一起好好“玩耍”--工作中的沟通杂谈你有以下困惑吗？•我回答了客户的问题，客户却说听不懂。说了多次的问题，客户还在问，不理解。•每天加班累到死，交出去的可算高尖端的报告，客户居然不满意！！•我很努力的去和客户进行了沟通，回答了问题，反而收到的是项目经理的质疑，“好心当做驴肝肺”啊！•回答了客户一个问题，却带来了我更多的工作量，好苦逼。•我阐述的是我的理由，有些时候确实是客观事实啊，但是却被认为是找借口，好委屈。。。。。。。还能不能愉快的玩耍了！！如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。善于沟通的能力：确保人际关系畅通著名成功学大师卡内基这样说：沟通是一种能力能力需要学习才会具备；沟通是困难的，要有意识的提高技巧。“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”沟通不是何种本能，本能是天生就会。今天我们聊聊为什么要沟通？如何听对了？如何说好了？沟通目的和沟通漏斗你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的100%80%60%40%20%沟通的目的：让对方达成行动，或理解你所传达的信息和情感。沟通的品质取决于对方的回应是否给客户带来的价值？我们的客户是否认可？我们都是业务的能手沟通的第一步，先从收集正确的信息开始倾听倾听的好处倾听的好处一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。•顾客说:“小姐，刚才你算错了50元——”；•收银员小姐满脸不高兴,“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”•顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”倾听的好处可获取重要的信息掩盖自身的弱点激发对方的谈话欲有利于解决投诉、咨询等问题获得友谊和信任倾听的好处有一位作家，在谈到他认真听取他人谈话的感觉时说了一个案例。：“最近我参加了一个宴会，在席上我遇到了一位著名的植物学家，我从未与他接触过，便坐在他的旁边听他讲述有关植物的趣事。他讲的津津有味，兴致极高。宴会结束后，那位植物学家对主人说了许多称赞我的话，说我是最有趣的谈话家。其实我几乎什么都么有说，因为我对于植物懂得太少了，唯一能做的就是注意听。我想，做一个善于倾听的人，鼓励说话者多谈他们自己，这是是别人对你产品良好第一印象的好方法”。倾听的好处可获取重要的信息掩盖自身的弱点激发对方的谈话欲有利于解决投诉、咨询等问题获得友谊和信任倾听的好处并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。在倾听的同时，分析和记录，有利于理解说话者表达的真实意义和情感。•只要听明白了话，才能更好的回答，让客户信服；•也只有注意倾听，才能从中找到漏洞，获得主动权征服客户；•不会听话的人，通常不能很好的说话，因为往往答非所问。•一个人要澄清问题，要不断的和对方确认。不断的听，才能知道问题的症结在哪里；同时不断的问，对方回答，才能把问题搞清楚，最终达成共识。倾听的好处可获取重要的信息掩盖自身的弱点激发对方的谈话欲有利于解决投诉、咨询等问题获得友谊和信任倾听是一种情感活动要用“心”去倾听“一心一意”的听“目”字，应看着别人的眼睛倾听要用“耳”去倾听把说话的人当成是，“帝王”来对待倾听需要通过面部表情、肢体语言、实际的语言来回应对方，传递给对方你很想听TA说话的感觉，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听的内容--听事实和情感1.听事实：需要能听清楚对方说什么，要求必须有良好的听力。2.听情感：与事实相比，更重要的是听情感。考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。举个栗子A：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”B：?(你怎么回答？)事实：A看中了房子，想买下来；Ｂ问房子在那，这是对事实的关注情感：A渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。B：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”1、观点不同，听不进去2、偏见3、时间不足4、急于表达自己的观点5、环境的干扰6、注意力不集中7、主观判断倾听的障碍倾听的障碍—小故事•Mike走进了餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。•服务员刚走开，Mike就囔囔起来“对不起，这汤我没法喝”。•服务员就重新给他再上了一个汤•Mike还是说“对不起，这汤我没法喝”•服务员叫来了经理。经理毕恭毕敬的朝着Mike鞠了个躬，问到：“先生，这道汤是本店最受顾客欢迎的了，您……”•“我是说，调羹在哪里啊？”【主观判断】如果没有搞清问题的实际原因，知错能改的好事变成了把好事改了，错误一直存在。倾听障碍之环境的干扰环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制会场开放可松可紧、一般较认真一对多外界干扰，很多因素可能会造成准备不足谈判、投标封闭紧张、投入多对多对抗心理；希望说服对方的强烈愿望讨论会封闭友好、积极投入多对多一对多信息量大，无法抓住重点非正式场合开放轻松、舒适、散漫一对一一对多主题不明确，易走题倾听的技巧倾听的技巧同理心积极的回应准确理解听完再澄清排除消极情绪倾听的技巧—同理心1、同理心--设身处地，站在对方角度思考站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。少用/慎用我，我觉得，我认为多用我们，您您看这样会不会更好？让我们一起探讨吧！就按您建议的办！我非常认同您的观点，一开始我也这样认为……Q：毛主席语录中：世界是你们的，也是我们的，但是归根结底是你们的。你们青年人朝气蓬勃，正在兴旺时期，好像早晨八、九点钟的太阳。希望寄托在你们身上。世界是属于你们的。中国的前途是属于你们的。是对谁说的？A：苏联留学生。倾听的技巧—同理心1、同理心--设身处地，站在对方角度思考A：“为了提升文章的排名，便于搜索引擎的抓取，所以我们布了相应的关键词在文章里，文章才会看上去有些硬。”B：“我们非常理解您期望发布的文章能够更加软性，更像消费者真实的声音。但是为了便于搜索引擎的抓取，我们会在其中布上一定密度的关键词，可能在一定程度上影响了用户的阅读体验。我们也希望可以不断的改进，您看，能具体针对文章告知我们您不满意的点吗？”“你们这个文章怎么写出来这么硬啊？根本没有办法用嘛！”举个栗子倾听的技巧—积极回应2、积极回应一方面，会使对方感到你的确在听他的谈话；另一方面有利于你有效地进行倾听。积极回应的方法①倾听回应和说话者有适当的眼神接触，点头，记录等，合适的时候也可以，使用口头回应－“好的”“我记录下来”“原来是这样！”“真的？”②就说话者的内容提问题刚才您说的内容是说。。。？你前面提到的。。。具体来说可以这样理解吗？倾听的技巧—积极回应积极回应的方法③重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话；改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话。一般在下面情况下采用：归纳总结时采用；重申和强调重点时；在又长又复杂的讨论后，用来确定你的理解；你认为该涉及到的已经涉及到了，你想结束谈话时；如果有时间限制，最后要为下一次谈话作准备时。倾听的技巧—积极回应积极回应的方法④表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。“确实，我们的客户好多都有和您一样的烦恼，。。。。”“我觉得您现在的担心很有道理，。。。”“我理解你的感受/实际上/但是，。。。”⑤及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。及时确认的目的是为了澄清双方的理解是否一致；强调重要内容；表达对所讨论的内容的重视。倾听的技巧—准确理解3、准确理解理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。1．听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。2．注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。3．听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。4．注意谈话者的一些潜台词。5．克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行评价，倾听要取得突破性的效果，必须要打破这些习惯性思维的束缚。倾听的技巧—准确理解张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，李四说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人。到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛！”李四说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”story倾听的技巧—排除消极情绪，听完再澄清4、排除消极情绪先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。“这件事根本就行不通，怎么这个客户又提了……”“这个客户他每次都是让我们出提案，但是实际预算都没有……”5、听完再澄清由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实，消除他的误解。有些事情，越急于解释越说不清楚，还容易给人造成“越描越黑”的印象。“听完您说完事情的始末，非常抱歉其中可能存在的误解给您带来了不便。。。。”听的目的是为了理解，而不是为了评论！更不是为了辩论！辯双方都辛苦！项目经理SEO业务经理今天和SEM同学去客户那里review的时候，客户反应说，最近SEO流量下降的比较厉害，说。。。。。最近百度的算法在变化，流量变化也应该属于正常，观察观察再看看。那要观察多久比较合适呢？1-2个月吧！这个客户肯定等不了啊！专业的角度专业的角度那就观察1、2个星期？要的急，我就先看看2周的吧，也能看出些东西了。那我先和客户说，百度最近算法在变化，我们在持续观察中，2周后给他答复恩，好的不可能等1个月后再回答客户问题啊！逼一逼就变成了1半时间了，到底专不专业啊！！希望2周后，可以给出个满意的答案。基于事实和数据会更有说服力。如果有：2周时间，会做哪些工作？拿出哪些事实和数据给客户，会让项目经理以及客户更安心。听对了，还要说好！说话的九个要素一、相信自己；二、语调要低沉明朗，发音清晰，重点明确，段落分明；三、说话的语速要时快时慢，恰如其分；四、措词高雅，发音正确；五、音量的大小要适中；六、懂得在某些时候停顿；七、配合合适的脸部表情；八、善用比喻，举例子让大家听懂九、配合适度的幽默，愉快的笑声。积极交流的技巧赞赏：最要紧的是热情,不仅可以从大处着眼,更要从小处发挥,也就是应该明确且具体，这样才能显示出你的细心与热诚,缺乏热诚的人是不会注意到小节的；不要没有原则，赞赏就变成了阿谀奉承；适时、适度很重要。幽默：让交谈轻松愉快，妙趣横生；委婉：含蓄、动听。不是把意思直接点破，而是给人留下情面，耐人寻味。寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。最近好吗？最近工作还挺忙的吧？中饭吃过了吧？说话要看对象，用对方法对沉默寡言的人：有一句说一句，一字千金。对炫耀的人：多赞美，赞美多于10次对优柔寡断的人：多用肯定性语言对识渊博的人：真诚聆听，赞美对慢郎中式的人：配合他的步调，因势利导对急性的人：说话简洁明了，不托泥带水，马上切入要害拒绝的艺术替代式：提出更重要的事情，让对方更注重发问式：如果是您，这件事情您觉得怎样处理呢？（己所不欲勿施于人）比喻/类比式：举出别人遇到相似问题的时候是怎样处理的，讲清道理，使之受到启发模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付。（慎用）转移式：对方提出不合理的要求时，转移话题，予以回绝。（慎用）沟通=语言7%+语气38%+肢体语言55%肢体语言的运用技巧—站姿站姿：永远记住要面对听众位置活泼地变动，不要站着不动不要挡住听众的视线挺直地站立脚尖朝向听众，两脚间距勿过大肢体语言的运用技巧—表情表情与说话的内容相配合，请勿表