OTC医药代表工作实务(超级实用)

医药代表工作实务前言在此之前，你可能是医生、教师、学生、科研人员或从事其他工作。如今你将成为医药销售队伍中的一员，即将开始新的职业。除了新鲜感和神秘感，你是否意识到你的工作和生活方式可能也随之发生了变化你是否知道，医药代表在西装革履、能言善辩、交际广泛、风流潇洒、收入可观的公众形象下，却包含着艰辛和极富挑战的内涵。医药代表是公司的骨干，承担着实现公司效益的责任。因为你们直接面对医生，只有你们成功的说服医生，才能带来产品的销售及公司的利益。一般来说，医药代表在医生、药师、其他客户及社会前代表着公司。公众对公司及产品的看法，除了公关、广告等宣传活动外，则主要通过医药代表的行为形成。医药代表必须具有丰富的产品知识及相关的医药知识。因为他们要与医生打交道，有时甚至是专家或教授。同时，广泛的社会知识、良好的沟通技巧也是医药代表不可缺少的基本素质。医药代表经常在没有直接监督和帮助下孤军作战。你们每天独自提着资料、样品、幻灯机等促销资料和工具，从一家医院到另一家医院，有时甚至长期出差在外，同一个看起来无意识使用你的产品的人谈你的产品。为了取得销售业绩，我们必须付出艰苦的体力劳动和脑力劳动，我们的工作比其他许多工作更需要具有创造性和不屈不挠、自我激励的精神。有人说医药代表是真正的伟人，平凡的伟人。医药代表的工作能使你们扩展知识，丰富技巧，磨练意志，完善人格，使人生充满趣味和活力！为了帮助你调整自己，尽快进入医药代表的角色，整理了此课程—如何做一名优秀的医药代表使你成为客户重视员工爱戴同行尊重社会推崇医药代表第一终端第二终端第三终端销售技巧基本模式什么叫销售？什么叫推销？为什么要掌握推销技巧？销售是什么？专业推销技能销售：泛指商业活动中的各种售卖活动。发现顾客的需求，并用产品和服务满足需求的过程。推销：以指定的手段或技能提高售卖活动的销售推销技巧的目的提高销售业绩销售不是……销售不是一股脑的解说商品的功能销售不是向客户辩论、说赢客户销售不是我的东西最便宜，不买就可惜销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地谁是我们的顾客？医生、护士、行政人员、患者药店经营者、店员……阻碍顾客消费的因素没有信任没有需求没有帮助没有紧迫性没有信任---建立可靠性没有需求---探查与聆听没有帮助---利益销售、处理反对意见没有紧迫性---要求生意阻碍顾客消费的因素知己知彼，百战不殆！自我准备客户预约设立高起点开场白准备核心信息准备相关文件及支持材料销售的基本过程（销售环）收集市场情报访后分析访前计划（建立拜访目标）建立可靠性探查与聆听利益销售发（FAB)处理反对意见要求生意市场情报收集就是你能收集到的关于你所管辖地区的一切信息通过哪些人员获取市场情报？医生:竞争产品、其他医生护士：医生用同类产品习惯、竞争公司、医生关系、喜好、潜力、评价客户办公室：同事：其他公司人员：市场信息医院级别、床位数量、重点学科、科室学术带头人、影响力药事委员会信息医院（药店）用药情况目标科室、医生的点面结合己、彼用药记住你就是公司在这家医院的BOSS访前计划具体安排设立拜访目标整理客户资料准备高起点的开场白核心、信息准备相关文献/支持文献建立可靠性的四个方面礼节技能平易性诚挚拜访的形式（1）——一对一的拜访时间地点环境状况体态道具座位拜访的形式（2）——一对多的拜访照顾全局与每个客户交流（语言、眼神、体态）重点问题的解决发现问题（如客户间关系）拜访的形式（3）——团队销售GroupSelling商洽会议明确目的分工协作预见问题并设置处理会前准备（会议主席、讲者、主题、时间、地点、会场、灯光音响、人员、器材、着装、标语、资料、礼品等）高起点的开场白使自己的期望与客户的期望衔接显示你办事有条理使客户打开话匣子制造愉快的谈话氛围显示你善用客户的时间开场白（OPENING）对整个销售拜访起到一个定音的作用开场白的陈述应该显得有专业性和成效性目的叙述类型（一般利益的陈述、一个开放式的探询）开场白开场的重要性A、建立良好的形象B、营造融和的气氛C、提高对方的信任和接受度开场的技艺自我介绍初访说明目的探询称赞重访提供服务引发好奇第三者的影响接触阶段你永远没有第二次机会去制造“第一个好印象’’30秒体态语言55%词组意思7%语气语凋38%重视体态语言探查客户资料为什么要发问？问题的三种类型各类问题的利弊行动方案为什么要发问？挖掘客户需求引导客户控制拜访改善沟通鼓励参与建立专业形象三种类型的问题开放型问题OpenQuestion闭合型问题CloseQuestion中立型问题CentralQuestion开放式问题你的病人对X的反应如何？你认为X的优势是什么？什么时候你一般会使用X？你为什么喜爱X胜过Y？你能说明一下你处方X的典型病人类型吗？能否请你谈一下你对这份临床研究报告的想法？开放式问题足够的资料在客户不察觉的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐的气氛你需要更多的时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的坏处好处好处闭合式问题你曾经用过X吗？你会有用X的机会吗？目前你治疗的病人有从X受益吗？我能问一下你是否读过这份研究报告？你的病人的依从性有问题吗？谁告诉你X的？闭合式问题坏处很快取得明确要点确定对方想法‘‘锁定’’客户取得协议的必须步骤•较少资料•需要更多问题•“负面”气氛•方便那些不合作的客户好处好处探查与聆听目的：帮助大家发现、挖掘顾客和需求掌握更多的市场情报事实式询问直接感觉式间接式LISTENINGWriting9%Reading16%Speaking30%Listening45%Writing16yearsReading8~16yearsSpeaking1~2yearsListening0years聆听反应性聆听A语言式（你说的很对）B非语言式（眼神、表情、体态）投入性聆听（您刚才所说的是不是指……）利益销售FABFeatureAdvantageBenifits特点产品的物理性或事实功效说明这些特点意味着什么或它能起什么作用利益说明购买者或使用者能从产品或服务中得到的价值或值得购买举例１特点功效利益安全性一万人次的临床测试安全性高你可以充满信心使用它外观性平底软管可使它竖立于橱柜内储存简单方便性能氟化物防止蛀洞你的牙齿会健康举例２特点功效利益舒适性清新薄荷味刷牙时令人愉快你会想用它的经济性氟化物防止蛀牙减少花在牙医那儿时间金钱耐久性不会破裂的软管防碎防扯牙膏能保持很长一段时间FAB因为（特点）你会有/将有/应该有（功效）这意味着（利益）例：因为这支钢笔的超细笔头，你会有顺畅和平均的墨水流，这意味着你的书写纸上不会有污迹，并且你的作品看上去会很整洁如何看待反对意见？一些误解：•异议就是拒绝•不感兴趣•对你个人有看法•异议的出现是必然的•异议是从客户身上获取资料的最好时机•异议显示了顾客关注的事项，如果处理得当，可以取得顾客更大的信任•异议表示顾客非常有兴趣。顾客如果全无反应，或者暗地里有异议，就是无心投入购买过程如何看待异议？异议的原因A.理智的原因B.感情的（私人的）原因C.策略性的原因一个事实：70%的异议可以解决的处理及克服异议的指导方针别急，慢慢来先把异议分门别类找出异议的原因异议原因的由来找出处理异议的最佳时刻及方法肯定顾客再没有其他异议避免无谓的对质寻求顾客的认同顾客有时是对的处理反对意见缓冲缓和气氛，争取时间思考这是一个好问题我很理解为什么你会这样想如果我是你也会这样想价格问题确实是大家普遍关注的问题我也在别的医生那里听到这类问题解决关键问题要求生意什么时候要求生意？在客户已经认可并发出购买信号步骤①总结客户在面谈中已接受的利益②拟定行动计划，要求客户作出承诺方法：①直接要求生意②选择法③样品法设立目标SMART原则•Specific具体的•Measurable可衡量的•Ambitious富有挑战性的•Realistic现实的•Timetable有时间性的销量客户关系看看自己在何位置预约下次拜访时间地点联系方式……访后分析行动：在拜访过程中你说了些什么?反应：客户说了和做了些什么？反对意见处理如何？客户满意度如何？跟进：如何改进？下一步作什么？医药代表实战宝典医药代表的时间管理销售人员如何利用时间13%服务性拜访14%管理20%电话促销30%面对面销售23%等候/路途一、时间需要管理时间就是金钱今天最重要的管理是时间管理二、成功时间管理的心理转换成功的时间管理源自于我们对待时间的心理态度的改变。作出一项决定性的转变——把每天要做的事由“我应该”转到“我必须”。三、时间管理的核心原则紧急不紧急重要1.危机紧迫的问题有限期压力的项目2.防患未然改进产能建立人际关系发掘新的机会计划、创造不重要3.不速之客某些临时插入电话某些邮件与报告某些会议必要而不重要的问题受欢迎的活动4.烦琐的工作某些邮件某些电话消磨时间的事娱乐活动时间管理矩阵四、时间管理之时间投入重点二八定律将80%的时间用于最重要的20%客户就是医药代表必须掌握的时间管理基本要点。五、时间管理之月拜访计划表的制定1.制定月初、月中、月底的工作计划2.决定时间分配方案不同潜力医院的拜访时间级别门诊量（人次）医生数拜访天数AAA3000约3008-10AA1500-2999约1004-6A1000-1499约602-3B500-999约402C500约201-2六、时间管理之日拜访计划表的制定第一步：计划拜访哪家医院或药店？第二步：确定计划拜访医生数量。第三步：确定计划拜访哪几位医生。第四步：确定拜访医生最佳的拜访时间、地点。第五步：检查上次拜访的情况，设定本次拜访目的。七、时间管理之拜访前准备（1）重点客户预约拜访。（2）计划好介绍主要产品和搭车产品的重点和次序。（3）明确对每位医生拜访的目标和介绍产品的目标。（4）认真准备拜访所需资料及物品。（5）确定拜访的目标医生数量。八、时间管理之增加面对面拜访频率的方法合理安排路途上的时间；事先电话约定拜访时间；确定让客户需要时能找到你；拜访结束时约定下次拜访时间；在客户较空闲时拜访，在等待时安排其他事务；分享同事的经验；保持事先计划的良好习惯。销售金三角正确目标RightTarget适当频率RightFrequency正确信息RightMessageOTC知识与销售技巧OTC的概念处方药处方药指的是必须凭医生的处方才能够购买的药物。非处方药非处方药指在临床上广泛应用、安全性高、疗效确切、质量可控、且患者不需要在临床医生指导下即能进行自我药（医）疗的药品。非处方药物的四大特点应用安全疗效确切质量稳定应用方便OTC代表与医院代表的区别医院代表OTC代表工作地点医院。所管理数量少，集中药店。所管理药店多，需覆盖药店更多，分散工作对象医生。素质高，专业知识要求高店员。相关素质没有医生高，对专业知识要求也没有医生要求的高工作方式医生教育铺货、陈列、店员教育OTC代表的工作特点管理的药店数量多对医药背景要求不高，综合素质要求高，更多的是勤快、灵活、情商EQ高每一区域药店不可能全面管理，但必须全面覆盖抓大中型药店，考虑区域内药店布局对药店进货渠道难以掌控广泛的铺货、陈列、店员培训、药店包装、促销每日拜访药店的数量可多达10-15家建立药店档案药店普查所涉及内容店名店址级别电话上级单位药店性质柜台数相关产品主要品牌我司产品现状店经理姓名采购人员姓名相关产品柜长姓名营业员姓名分班状况主要进货渠道销售额相关产品销售额其他相关信息OTC代表三大核心工作铺货陈列店员培训消费者对药品的认识第一阶段知道药品名称第二阶段了解药品疗效第三阶段产生购买意向74.00%26.00%接受推荐未接受推荐店员的推荐比较店员对消费者的影响影响店员推荐率的因素