打造优质服务--同理心

优质的服务从消费者的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现高效、人性化的服务。顾客是怎样流失的失去客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感一个满意的顾客我们的服务服务售前咨询预订售后退变更容易冲突B：不，这个建议行得通A:这个建议行不通建议对立性思维丈夫：老婆，公司批准我放长假了。我们出去旅行吧？老婆：现在这个时候到处都是人，不要去了。丈夫：那我们呆在家里吧？老婆：呆在家里多无聊啊！丈夫：那你来提个建议吧！老婆：怎么能让我来提建议呢？丈夫：可是我提的意见你都反对呀?老婆：是，你的任务就是提意见的，而我就是提反对意见的……丈夫：#@$$@$#!!^#$##$^#对立性思维对抗性思维产生的原因——•当我认为自己是对的，而别人又没有错的时候，谁愿意接受妥协；•我们很多人都不愿意改变自己的主意，希望遵循自己的想法走下去，不希望面临改变自己的风险；如何处理冲突有效倾听适时安抚真诚道歉如何有效倾听？Ignoring听而不闻PretendListening敷衍了事SelectiveListening选择性倾听AttentiveListening留意的听EmpathicListening同理心倾听倾听的五个层次从自己的角度从别人的角度不用表明同情、同意，更不需要表明立场什么是同理心同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。1）同理心并非等同于同情心。认识同理心2）同理心不是天生的，是可以培养的。同理心的两条准则同理心的两大准则先处理心情，再处理事情立场要坚定态度要热情客户服务同理心的5个要点•我试图帮助的这个人感觉如何？•如果我是对方的话会有什么感觉？•无论请求或者“规则”如何，我是否能做点什么帮助客户？•如果我和对方的角色互换，我会期望对方为我做什么？•最后，什么会让客户满意或者（更好的是）觉得高兴？我为什么不能这样做或者找某人做到这一点呢？•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义同理心训练站在他人的角度问题请案例我都没舍得吃给你你还不吃气死我了这鱼肉不要认为你喜欢吃鱼我一定就喜欢我喜欢的是骨头体验一下请为什么要站在他人的角度考虑问题呢？因为你认为对的事情未必是对的不信请继续这是美女吗？认为是的请把手机倒过来看先看一个国外的这是美女吗认为是的请把手机倒过来看再看一个国内的测试一下吧到这里为止我想你应该已经明白什么是站在他人角度考虑问题那么你是不是做到了呢废话不说一位考古学家来到一个偏僻的小镇镇子很小只有两个理发师一个在城东一个在城西他先去了城东店里人很多但是一眼看上去地上非常脏全是长短不齐的头发理发师也非常的衣着不整头发凌乱理发师1他又去了城西看到店面很新里面也很干净最关键的是理发师的胡子刚刚刮过而且头发修整的非常的好理发师2如果你是那位考古学家你会到哪家理发店理发请思考认同常用语您的心情我可以理解碰到这种情况我也许也会像你一样您说的话有道理感谢您提出的宝贵意见人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。专心听对方说话我还要回来！听的艺术原来很简单其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美.其二，在专心听讲的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；其三，不要“自作聪明”。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。•记者：大爷，今年的收成好，收入不少吧？•农民：是啊！现在政策好，咱庄户人家的日子好过了。•记者：有了钱了，您准备干什么用啊！•农民：噢，盖几间新房。•记者：盖了新房，还干啥呀？•农民：买彩电。•记者：买了彩电，还干啥呀？•农民：（不耐烦了）买冰箱！•记者：（没觉察对方的反应）买了冰箱，还干啥呀？•农民：（急了）你管得着吗？我的钱，爱干啥就干啥！上面的情境中，记者和农民的交谈为什么最后闹得不欢而散？3、能正确辩识对方情绪•一顾客到饭馆吃饭，饭中沙子很多，顾客把沙子吐出来，放在桌上。服务员见此情景很是不安，抱歉地说：“净是沙子吧？”顾客摇头微笑地说：“不，也有米饭。”•评析：听话——顾客的抱怨•说话——服务员换位思考的说话，达到了退一步海阔天空的效果。4、能正确解读对方说话的含义谢谢