旅游景区标准化管理工作手册(修订稿)

旅游景区标准化管理工作手册北京巅峰国智旅游投资管理有限公司XX年XX月XX日北京巅峰国智旅游投资管理有限公司内部文件第1页共312页前言《旅游景区标准化管理工作手册》是北京巅峰智业景区投资管理公司通过总结多年旅游景区管理工作实践的基础上，融合现代企业管理理念，经过众多旅游景区管理专业人员辛勤劳动、刻苦攻关，而最终形成的。所谓“标准化管理”，旨在通过将旅游景区管理任务分解到每个部门、每个岗位，形成每一个制度、每一个流程、每一个方案，最后达到“人人有事做、事事有规范、办事有流程、工作有方案”的标准化工作状态，从而从根本上提高旅游景区整体管理水平，强化景区管理执行力，最终增强旅游景区竞争力。本手册是巅峰国智管理系列图书中的一本，旨在通过手册规范管理实践，迅速提高管理水平。本手册主要有以下特点：一、内容全面、系统本手册共分为四篇二十章，简要地介绍了现代旅游景区的发展现状与未来发展趋，重点选取了最具代表性的大中型旅游景区作为分析对象，并通过对这类旅游景区的组织架构、各部门权责进行分析后，编制了较为实用的岗位职责、管理制度、工作流程及管理表格等，系统全面地阐述了旅游景区管理的全过程。二、实用、操作性强针对旅游景区管理中的每一项工作，本手册都给出了具体的范围、流程和方法，具有很强的实操性。三、使用方便在实践过程中，使用者可以根据景区自身的实际状况，对本手册所列内容进行调整，稍加整理便可运用于实际工作中。北京巅峰国智旅游投资管理有限公司内部文件第2页共312页目录第一篇旅游景区管理概论第一章旅游景区管理基础┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈13第一节关于旅游的几个概念┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈13第二节旅游景区类型划分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈14第三节旅游景区管理基础内容┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈15第二章旅游景区的发展趋势┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈16第一节旅游景区管理的现状┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈16第二节旅游景区管理的发展趋势┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈17第三节旅游景区的等级评定标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈18第二篇旅游景区管理结构第三章旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈39第一节小型旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈39第二节中型旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈39第三节大型旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈40第四章旅游景区职责与权限┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41第一节决策层职责与权限┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41一、总经理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41二、副总经理（人力资源）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41三、副总经理（营销策划）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈42四、副总经理（运营）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈43五、副总经理（行政）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈43六、总经理助理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈44第二节职能部门职责与权限┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈45一、总经理办公室┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈45二、人力资源部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈45北京巅峰国智旅游投资管理有限公司内部文件第3页共312页三、计划财务部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈46四、园务管理部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈46五、安全保卫部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈47六、工程维修部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈47七、环境卫生部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈47八、采购管理部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈48九、文化艺术部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈48十、行政后勤部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈48十一、营销策划部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈49十二、质检部职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈49十三、商品经营部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50十四、酒店管理部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50（一）餐饮部管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50（二）客房部管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈51第三篇旅游景区综合管理实务第五章总经理办公室标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈52第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈52第二节会议管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈55第三节业务招待管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈56第四节招待用餐管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈56第五节电话管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈57第六节公章使用管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈58第七节发文处理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈58第八节收文处理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈60第九节单据收发处理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈61第十节馈赠品的领用规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈61北京巅峰国智旅游投资管理有限公司内部文件第4页共312页第十一节总经办常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈62一、业务招待单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈62二、行政用餐/住宿审批表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈63三、挂账单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈63四、电话使用汇总表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈64五、馈赠品审批单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈64六、公文传递单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈65七、会议记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈65八、会议登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈66九、内部文件借阅登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈66第六章人力资源标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈67第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈67第二节人力资源管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈71第三节工资管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈73第四节考勤管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈75第五节培训管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈78第六节请假管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈78第七节员工建议制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈80第八节模范员工评选制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈80第九节福利管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈81第十节绩效考核管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈81第十一节奖惩管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈83第十二节人力资源常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈86一、应聘人员登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈86二、新进员工报到手续表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈87三、岗位变动表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈88北京巅峰国智旅游投资管理有限公司内部文件第5页共312页四、员工离职通知单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈89五、公司调薪通知单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈90六、公司员工签到记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈91七、公司考勤日报表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈91八、月份出勤状况表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈92九、员工培训记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈92十、培训人员成绩登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈93十一、请假申请表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈93十二、员工考核评议表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈94十三、管理人员考评评分表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈95十四、奖惩表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈96十五、员工工资表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈96第七章计划财务标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈97第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈97第二节流动资产的管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈100第三节固定资产的管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈103第四节负债管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈104第五节税控机（发票）管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈105第六节门票销售管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈105第七节收银管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈106第八节挂帐单管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈106第九节景区签单挂账协议范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈107第十节计划财务常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈108一、流动资产周转状况分析表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈108二、存货周转状况分析表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈108三、固定资产周转状况分析表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈109北京巅峰国智旅游投资管理有限公司内部文件第6页共312页四、固定资产盘存单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈109五、历年资产负债一览表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈110六、借款登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈111七、营业收入日报表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈111第八章园务工作标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈112第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈112第二节分景点内环境卫生管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈115第三节验票管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈115第四节景区标识管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈118第五节园务工作常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈119一、每周客流量统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈119二、时段客流量统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈119第九章安全保卫标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈120第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈120第二节交通安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈122第三节景区游览道路与场所安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈123第四节景区门卫管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈124第五节景区应急事件管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈125第六节物资财产安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈129第七节设备设施安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈130第八节景区安全保卫协调机制┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈131第九节重大活动保安工作管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈132第十节安全保卫常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈132一、车辆通行证申请┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈132二、景区临时出入证（申请样式）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈133三、办理临时出入证人员登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈133北京巅峰国智旅游投资管理有限公司内部文件第7页共312页四、物品出门证┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈133五、景区安全检查日记单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈