药师与患者沟通交流技巧

1陈东生华中科技大学附属协和医院药学教研室卫生部临床药师培训基地药师与患者沟通交流技巧23二、改善、加强药患沟通的方法与技巧1.六个要素准备工作问候与介绍2.步骤与患者对话回顾确认沟通结束主要内容一、药师与患者的沟通1.模式2.类型3.意义4.效果5.特点6.主要问题41.1一个简单的沟通模式1.2沟通的类型：语言性沟通非语言性沟通51.3“药患”沟通的意义指导患者合理用药提高患者的用药依从性建立良好的医患关系收集患者的信息，积累药学服务经验61.4良好沟通的效果提升患者满意度药师工作价值得以体现提升药学服务成果71.5药患沟通的特点：专业性服务性社会性1.6药患沟通的主要问题：沟通障碍听不懂、记不住不执行8二、改善、加强药患沟通的方法与技巧9101112问候与自我介绍：良好交流的开端开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说声“你好”，可以缓解患者的紧张确认患者身份，避免认错人药师自我介绍，包括药师主要职责介绍，让患者初步了解你的工作内容13对话：有效提高患者依从性和用药监护有效性的交流技巧互动式/开放式问题技巧主要问题法（PrimeQuestions）慢慢来/互动技巧（GoSlow/UseInteractiveTechniques）沟通障碍应对技巧对复诊患者进行评估的“3C”方法和评估顺应性问题的RIM模型探查症状的“七个主要症状问题”（KeySymptomQuestions）14互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过程中常用的提问方式焦点式提问（focusedquestion）封闭式提问（closed－endedquestion）开放式提问（open－endedquestion）15焦点式提问方式药师：“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”16药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。封闭式提问方式17开放式提问方式“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）开放式提问---5W1H18主要问题法—用药咨询三个必需问题“医生告诉你该药物是治疗什么疾病的”或“该药帮你解决那些问题”—探查患者是否熟悉用药目的“医生告诉你怎样服用”或“具体服药方法是什么”—探查患者是否熟悉用药方法“医生告诉你服药后可以有哪些改善”—探查患者是否熟悉治疗目标1920分析通过三个基本的提问我们可以了解患者对药物治疗作用的知晓度患者并不清楚地高辛的药物作用（改善心衰症状而非心绞痛症状）患者基本知晓服药方法，但患者对服用方法的理解还是很少患者并不清楚地高辛控制心衰症状的治疗目标，可能导致的结果是：当心衰症状改善，患者不知道找医生减少药量，长期保持原剂量超量服用21逐渐给患者增加信息构建互动的对话和采用一定的教学方法来积极地参与患者的教育过程；了解患者对信息的掌握度沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见不良反应慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、记不住的情况2223沟通障碍应对技巧—分清障碍类型功能性障碍（focusedquestion）情感性障碍（closed－endedquestion）24沟通障碍应对技巧—功能性障碍特点：易于识别和相对易于处理例如：如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。25沟通障碍应对技巧—情感性障碍特点：难以识别和难以处理要求：需要临床药师经过专门的沟通技能培训具有一定的沟通交流技巧才能从容应对和处理。例如：因患者的心理较健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”。26借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。开始时间：这种症状什么时候开始的？持续时间：你出现这个问题多长时间了？背景：这个症状在什么情况下发生的？性质：感觉如何？数量：多长时间一次？治疗：你怎么处理的？相关症状：还有什么其他症状？用药咨询中探查不良反应症状的技巧27举例：某43岁男性职业经理人，因高血压、稳定型心绞痛三个星期前开始服用酒石酸美托洛尔片，查房时向医生反映最近睡眠障碍，每晚醒来几次，医生考虑患者因职业原因，精神压力大给予促进改善睡眠的药。药师怀疑其与用药有关，进行了如下的对话：•开始时间：“这种症状什么时候开始的？”“两个星期前”•持续时间：“你出现这个问题多长时间了？”“两个星期以来一直这样”•背景：“这个症状在什么情况下发生？最近工作压力大吗？”“突然的，没有任何原因，工作跟往常一样。”“以前有过吗？”“以前很少失眠”•相关症状：“还有其他不适吗？”“总感觉没有力气，不想做事”------实例用药咨询中探查不良反应症状的技巧28控制程度（Control）根据客观检查结果（如血压和波动范围）和主观结果（如头晕、夜间排尿等）来评价患者慢性疾病的控制程度。并发症（Complications）如正在服用血管紧张肽转化酶抑制药（ACEI）的心衰患者发生咳嗽，可能是伴随肺水肿的心衰表现，也可能是ACEI产生的副作用，应结合反应疾病控制程度的主客观参数（如心衰改善情况、肺部罗音、是否干咳、排除感冒等）综合判断。顺应性（Compliance）关于顺应性的问题，药师可以按照RIM模型的三步骤处理。对复诊患者进行评估的“3C”方法29评估顺应性问题的RIM模型识别潜在的非顺应性问题寻找主客观依据探查潜在的顺应性问题“我注意到医生上次开的三种药，你这次只拿了一种”（另外两种可能根本没吃）；“我注意到你这次没有感冒却让医生开了镇咳的药…”（可能是ACEI类药物导致的咳嗽）辨别/归类产生非顺应性原因1.知识缺乏：通过沟通得知，患者误解或缺乏药物信息知识2.操作障碍：通过沟通得知，患者资金不足、难以记住复杂的给药方案、发生不良反应3.态度障碍：患者对药物的治疗高度依赖或缺乏信心解决非顺应性问题1.知识缺乏：提供口头或书面信息，确保患者理解2.操作障碍：针对个体化的问题提供正确的指导（如为患者提供服药时间表、不良反应按照主要症状问题来解决）3.态度障碍：应用移情换位、开放式提问及“广泛陈述法”解决患者的非顺应性问题3031323334祝大家成为沟通高手！谢谢！35专家简介陈东生，男，华中科技大学同济医学院附属协和医院药剂科主任，主任药师，教授，硕士生导师。主要从事天然药物制剂活性成分与机制、生物药学及临床药学研究。