广州煤气公司满意度与需求研究定量计划书

广州市煤气公司满意度与需求研究项目计划书2研究背景和目的3研究背景随着市场竞争的日趋激烈，面对其他产品替代的威胁(例如客户更多的使用用电的产品)以及日后的竞争压力，如何提高服务水平，是广州市煤气公司目前所面临的挑战。故此，广州市煤气公司希望通过专业的市场研究公司了解用户对煤气业务和服务的需求,了解客户对目前提供服务的满意程度以及影响客户满意度的关键影响因素，找出客户未满足的需求，从而建立改善服务质量行动方案,不断提高服务水平，增强市场的竞争能力。4研究目的挖掘消费者对煤气服务的功能性需求和内心深处的情感需求；（需求方面）为广州市煤气公司建立一套科学完整的客户满意度的评价指标体系，并衡量服务绩效；（满意度方面）掌握所有驱使用户满意度以及用户继续使用广州市煤气公司的服务因素及其关系；（满意度方面）确认驱使用户满意度关键因素，突出优势和应该改善的方面，从而建立改善策略以及决定优先次序；（满意度方面）找出用户未满足的需求;（需求方面）找出广州市煤气公司的优劣势所在，有针对性地加强自身优势，改善不足之处。（满意度方面）5研究思路6本研究主要涉及满意度研究和需求研究两个方面的研究，我们将从多个不同角度进行分析，帮助广州市煤气公司找到切合其需求的整体解决方案。onlinemagazines需求研究+onlinemagazines满意度研究7价值观和生活形态情感利益需求社会个性需求功能利益需求品牌的象征利益社会价值产品特点具体煤气服务的需求，煤气服务必须达到的功能性需求煤气业务和服务在用户生活中扮演的角色沟通的个性煤气公司所提供的煤气业务、服务和价格你是如何看待煤气业务和服务的？煤气服务在您的日常生活和工作中扮演什么样的角色？使用煤气中，用户有关社会价值的需求煤气服务的社会价值显现，比如在用户服务方面消费者需求的广州市煤气提供的消费者需求的层级分析8研究思路潜在且很重要内心深处感受表面、初步回答和反应通常大都回答如此自我意见反应有一部分是这样的内心基础想法小部分是这些的定性研究是可以帮助煤气公司进一步挖掘、揭开消费者内心最深处的功能需求和情感需求为了更好的研究煤气用户的需求，我们将会使用座谈会来实现需求的研究，我们通过典型用户讲述生活情景（Occasion）的方式来挖掘用户潜在和内心深处的感受。9本研究主要涉及满意度研究和需求研究两个方面的研究，我们将从多个不同角度进行分析，帮助广州市煤气公司找到切合其需求的整体解决方案。onlinemagazines需求研究+onlinemagazines满意度研究10为什么满意度这么重要？忠诚的顾客将向其他至少5人推荐产品(增加销售)对产品不满意的顾客将告诉其他11个人(丢失潜在客户)美国企业每5年丢失约客户总数的50%(丢失客户)___DowJonesInteractive报告吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上(节省成本)客户满意和忠诚的作用客户不满意的作用11用户满意度如何影响用户的行为我们可以产生的改变客户的反映客户“用脚投票”-我们的结果顾客忠诚用户满意度是消费者对产品/服务在消费和服务过程的体验而形成的态度，并由此影响用户的行为,并直接影响用户继续购买、向他人推荐、购买或使用更多的产品和服务。购买过程12满意度研究-总体研究思路（1）企业有更多的利润和更大的成功后可以付给员工较高的工资，较高的工资能够鼓舞员工的士气，减少员工的流失在服务过程，企业和熟练员工通过不断的提升和系统管理服务质量来提高顾客满意度客户满意则带来更多的销售收入和业绩增强客户的满意，能使企业取得更大的成功和更多的利润企业有更多熟练的员工为客户服务，又可以增强客户满意提高服务质量水平和企业的效益满意度循环体系客户满意/客户保留员工满意企业成功业绩服务质量13满意度研究-总体研究思路（2）满意度指数是消费者满意度评价的结果，也是消费者消费行为的原因；是质量效果的测量体系，也是未来业务表现的重要指标满意度指数CSIy1y2y3e1e2e3购买前期望购买后质量评价购买后的价值抱怨/投诉忠诚度加权平均CSI=w1y1+w2y2+w3y3满意度指数是消费者满意评价的结果满意度指数是消费者消费行为的原因未来业务表现的重要指标（增加收益）质量效果的测量体系14满意度研究-总体研究思路（3）顾客关心方面具体描述具体描述具体描述具体描述具体描述具体描述具体描述具体描述具体描述具体描述具体描述具体描述顾客关心方面顾客关心方面顾客关心方面顾客满意度顾客投诉/抱怨顾客忠诚度顾客抱怨/投诉行为可承受的费用推荐的可能性总体满意度确认/未确认的期望是否是理想产品/服务继续享受服务的可能性忠诚度部分不是本次研究的重点用户接触点和关注要素15另外，除了重点了解“消费者是否满意”，还需要了解和关注造成消费者不满意的原因，对这些具体原因的分析，将会对整体满意度监测体系的形成和发展有很大的帮助。对服务不满意的几种原因：差距1:不清楚消费者需要什么（在消费需求上对消费者的理解有所偏差）差距2:在服务标准制定中出现偏差（知道消费者需要什么，但提供的服务功能以及项目不能完全符合消费者的需求）差距3:没有达到服务标准（服务功能以及项目已经清晰地进行了制定，但在具体执行中无法达到该单位/企业制订的服务标准）差距4:与消费者的期望值产生差距（消费者对公司服务标准/承诺有过高的期望）具体的分析请参见下页的图解总体研究思路（4）-寻找客户不满意的原因16消费者企业对消费者所期望服务的理解•对消费群体的定义出现偏差•对消费者的理解不足•与消费者的沟通较少，较少听取消费者的意见差距以顾客为主导的服务设计和标准的设定差距•缺乏建立服务指标的系统•对服务指标的把握不准确，偏离消费者的需求•在服务指标的建立上不齐全/不充分，忽略了一些重要的指标•指标建立的细致程度不够，对服务工作不具有很强的指导作用服务的传递差距•服务指标的执行力度不够•员工执行的积极性不够•服务指标的可操作性较差•服务指标告之消费者的力度不够•服务传递的方式不正确消费者对所提供服务的需求和期望差距•消费者有较高的期望值（市场成熟度高）•企业所提供服务不被消费者认同•企业对服务过高承诺不满意的出现消费者所感知的服务总体研究思路（5）-寻找客户不满意的原因17总体研究思路（6）资源整合分析可以相应减少资源投入的因素(重要性低+满意度高)长期发展不需要着重投入，但需要不断监视其变化情况的因素(重要性低+满意度低)其次改进优势保持需要进行优势保持的指标(重要性高+满意度高)AAABBBCDEFGHIJKLNOPQRSTUVWXYZ75859501020304050607080优先改进迫切需要改进的指标(重要性高+满意度低)满意度评价重要程度高低低高如何达成管理目标？！优先行动方向：选择重要程度高、满意度表现低的因素作为重点改善，在资源有限的情况下，进行资源合理的分配，有效的管理满意度和改善用户关系管理。18总体研究思路（7）满意度研究：用户可调动其研究数据，根据企业自身有限的资源，并按先后次序列出改善服务质量的最化方案。MLH在过去三个月里，用户在煤气上的花费用户情况分析在未来半年，用户在煤气上的潜在总花费保持优势或保持现状发展&补充停止投入或浪费资源部分确定发展策略19用户需要什么？广州市煤气公司做得怎么样？需求研究满意度研究用户未满足的需求通过需求研究与满意度研究找出用户未满足的需求20研究设计具体研究设计22总体研究设计本研究主要涉及民用用户、商业用户、公福用户和广州市煤气公司员工四方，我们将从多个不同角度进行研究分析，一方面帮助广州市煤气公司了解其用户的满意度并找到切合其用户需求的解决方案；另一方面，帮助广州市煤气公司了解及分析自身的优劣势；希望通过系统的满意度研究，帮助广州市煤气公司找到提升服务质量的解决方案。onlinemagazines公福用户onlinemagazines民用用户onlinemagazines商业用户onlinemagazines广州市煤气公司员工23总体研究设计根据以上的研究思路，我们首先建议根据研究需要将项目划分为两大类型的研究；然后再针对不同的对象进行研究，具体如下…定性研究一定量研究二民用用户商业用户公福用户广州市煤气公司员工民用用户商业用户公福用户24总体研究设计定性研究一定量研究二•深入了解不同类型用户的需求；•对广州市煤气公司的总体满意度以及具体方面的满意度评价，并寻找用户满意和不满意行为背后的原因。•量化用户的基本需求；•量化总体满意度评价和具体指标满意度评价，以及量化不满意的原因和解决方案，为今后制订行动方案提供定量的数据支持。25总体研究过程概览指标体系的初步构建数据收集和构建体系研究分析深层次研究确定研究对象搜集各方信息了解广州市煤气公司提供的服务，以及广州市煤气公司内外部顾客对服务质量的要求和评估指标体系。进行座谈会，搜集用户的意见,深入了解内外部顾客如何选择、评价、满意、推荐广州市煤气公司的服务。建立指标体系根据以上各方信息形成服务质量的满意度评价指标体系。定量评估及体系的建立量化用户对广州市煤气公司服务质量的总体满意度；量化了解用户对各项具体服务指标的满意度评价；分析不同群体的服务质量的满意度评价，找到群体之间的差异以及群体未满足的需求。行动策略建议确定优先行动方向；根据各指标的重要程度、满意度高低以及广州市煤气公司的资源成本分析确定短期和长期的行动策略：哪些方面急需改善、哪些方面应该保持和加强。深层次研究分析根据前面的研究成果-优先改进的方面，再去挖掘用户个性化需求的特点和具体表现形式，以满足用户未满足的需求，制订服务质量改善策略，确定下一步的行动策略和改善计划。指标库的建立定量研究设计商业和公福用户民用个人用户27定量研究研究目的和内容•了解用户在煤气服务和业务方面的需求•通过不断完善广州市煤气公司服务质量满意度体系来全面、客观、及时、准确的发现问题，根据差距分析确定服务质量改善路径，以“客户满意”为目标，有针对性、快速、高效地提升服务质量研究区域•广州（指定区域，不包括部分没有使用管道煤气的区域）28研究对象-民用用户•18-55岁；•广州市煤气公司的用户；•是家庭办理相关煤气业务的负责人；•性别、年龄、收入、区属与广州的实际情况相符；•家庭无敏感性职业者，即市调公司/新闻媒介/煤气相关单位等；•最近6个月未接受过相关的访问。民用用户的具体研究设计样本量设计-民用用户•总样本量建议为300个；同时确保样本的分布与广州的区属、性别、收入、年龄的情况相吻合。数据采集方式-民用用户•采用随机入户访问方式进行（为了更好的覆盖高档小区的群体，建议广州市煤气公司公司协助提供调查证明，以降低访问的难度）29民用用户的抽样抽样方法:PPS(ProbabilityProportionalSampling)等规模等概率抽样；抽样的流程:确定广州市煤气公司用户数目和消费金额把用户按照行政区划并编号确定每个区抽取的总人数以及不同消费金额下的人数，按随机原则抽取用户抽样员按照随机原则,隔几抽一的原则抽取样本户登记样本户具体地址,并在地图上表明访问员入户按随机抽样表抽样,后期进行配额30研究对象-商业和公福用户•20-55岁；•是广州市煤气公司的商业用户或公福用户；•是该公司/企业办理相关煤气业务的主要负责人；•企业/单位所属的行业、规模与广州市煤气公司的数据库的实际情况相符；•家庭无敏感性职业者，即市调公司/新闻媒介/煤气相关单位等；•最近6个月未接受过相关的访问。样本量设计-商业和公福用户•样本量建议为各自分别为50个；总样本量为100个。•同时根据行业、规模进行一定的的配额设置，但最终参考客户的意见来进行必要的调整。数据采集方式-商业和公福用户•采用预约面访（由研究公司进行电话预约、联络人预约等多种方式进行预约被访者，然后进行40-60分钟的访问）商业和公福用户企业用户具体研究设计31研究企业的抽取将采用分层随机抽样方法，即首先将抽样总体中的“不同用气规模和不同类别”的企业进行分类，形成子类，然后