第一章-礼仪与商务礼仪概述(2)

南昌大学经管学院陈友华0南昌大学经管学院陈友华1序言礼仪概述南昌大学经管学院陈友华2一.同学们,在你们的心目中礼仪的含义是什么?二.在日常生活中,哪些可以算是礼仪的行为呢?南昌大学经管学院陈友华3南昌大学经管学院陈友华4礼仪是一种行为规范，它不仅是社会生活的要求，更是一个人乃至一个民族文明程度高低的体现。在现代社会的各个方面，礼仪都发挥着重要的作用，它使我们的生活更有秩序，使人际关系更为和谐。人们在交往之初，由于双方相互之间不是十分了解，因此，不可避免地会对彼此产生某种戒备心理或距离感。如果交往双方在交往中都能做到施之以礼，应之以礼，则可以消除交往双方之间的心理隔阂，拉近双方的距离。另一方面，每个人在人际交往中都有获得他人尊重的心理需求，而相互尊重又是良好的人际交往的根本条件。因此，注重交往礼仪，无疑会增加对方对自己的好感，从而为以后的进一步交往奠定良好的基础。南昌大学经管学院陈友华5第一节礼仪的内涵第二节礼仪的由来第三节礼仪的作用第四节学习礼仪的意义南昌大学经管学院陈友华6礼貌、礼节、礼仪、仪式在对礼仪的表述中，我们最常见的有三个词，即礼貌、礼节和礼仪。在有些情况下，它们被视为一体，混合使用。其实，从内涵来看它们不可简单地混为一谈。礼貌指在人际交往中对他人表示尊重、友好的规范行为，它包括语言和行为两个方面。礼貌侧重表现于人的品质和素养，也体现一个人的文化层次和文明程度。南昌大学经管学院陈友华7礼节指人们在交往过程、交际场合中，表问候、祝愿和慰问的惯用形式，它是礼貌的具体表现。礼节和礼貌之间是相辅相成的关系，没有礼节，就没有礼貌，有了礼貌，就必然要伴有具体的礼节。礼貌是内涵，礼节是表现。仪式：是指正式场合用以表示礼节的一系列固定的程式。南昌大学经管学院陈友华8礼仪是对礼节和仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、教人的完整行为。由此可见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪是人们在社会活动中的言行规范和待人接物的标志，也是一种社会文化，是社会文明的标志。礼仪：是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又能为人们所遵守的，以建立和谐关系为目的的各种行为准则和规范的总和。南昌大学经管学院陈友华9商务礼仪的定义：商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。南昌大学经管学院陈友华10第一节礼仪的定义第二节礼仪的由来第三节礼仪的作用第四节学习礼仪的意义南昌大学经管学院陈友华11二、礼仪的由来1、礼仪的原意起源于敬神。“礼”的整个意思是表示祭祀神灵和祝福。也就是礼节、仪式的意思。所以，古代礼仪，也就是原始社会祭祀神灵祝福的种种仪式。2、到了人类文明社会以后，礼仪进一步趋向完善，“礼”的内涵也由原始社会的祭神仪式发展成为封建社会的等级秩序，大到国家，小到家庭，生活都要按照一定的程序、仪式进行。这就是礼教。南昌大学经管学院陈友华123.社会发展到了今天，礼仪也发生了很大的改变，有的被抛弃，有的被改造，同时也产生了大量的与现时代相适应的新的礼仪。总之，礼仪的由来告诉我们，礼仪有悠久的历史，而且至今非常重要。同时也告诉我们，所谓礼仪就是指人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。南昌大学经管学院陈友华13殷商社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成------礼由习俗演变而来远古时期人类由群居氏族社会氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。周代制礼作乐，以礼治天下——中国“礼仪之邦”《周礼》《仪礼》《礼记》——中国最早、最重要的“三礼”礼不仅用来克己，也用来节众——孔子的儒家思想一、礼仪的起源和发展礼，履也，所以事神致富也。——许慎《说文解字》有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措——《易》自然法则家庭伦理政治伦理（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）东汉南昌大学经管学院陈友华14明代礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了“君臣之礼”“尊卑之礼”“交友之礼”等社会活动，使家礼向更深层次发展宋代封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家庭，家礼由此而兴。“在家从父，出嫁从夫，夫死从子”；“妇德、妇言、妇容、妇功”——三从四德西汉树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼礼仪（等级制度）“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”“仁、义、礼、智、信”——董仲舒的三纲五常南昌大学经管学院陈友华15三、礼仪的分类礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、等等南昌大学经管学院陈友华16四、礼仪的功能功能之一，它有助于提高人们的自身修养。功能之二，它有助于人们美化自身，美化生活。功能之三，它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。功能之四，它有助于净化社会风气，推进社会精神文明的建设。南昌大学经管学院陈友华17第一节礼仪的定义第二节礼仪的由来第三节礼仪的意义与作用第四节学习礼仪的意义南昌大学经管学院陈友华18礼仪的意义从个人修养的角度，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度，礼仪是为人处世的行为规范；从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术；从传播的角度，礼仪是人际交往中的一种沟通技巧；从审美的角度，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的外在表现。南昌大学经管学院陈友华19礼仪在商务活动中的作用注重服务礼仪或提供优质服务，可以有效地提高商务活动的质量，进而取得良好的经济效益和树立良好的企业形象。这一点越来越被现代商业行业的经营实践所证明。商务活动是在人与人的交往中实现的。因此，在这个过程中，人的态度、情感将不可避免地对商务活动、商业服务的效果产生很重要的影响，使商务活动和商业服务变成物质需要和精神需要的统一。在商务活动中，不仅仅是一般商品和货币、劳动服务和货币的交换，同时也是人与人之间的感情的交流。商品和货币的交换或劳动服务与货币的交换，是有形的、物质的，而感情的交流是无形的、精神的。南昌大学经管学院陈友华20在人们的认识过程中，往往会从对方所具的某一个特征而泛化到其他有关特征，从局部印象推断而形成完整形象。在人际交往中，人的第一印象在全部的交往认识过程中具有很重要的影响力。例如，有的人对别人的缺点看不顺眼，就会把对方看成一无是处，各方面都不顺眼；相反，有的人对别人的第一印象很好，就会认为对方各方面也一定很好。南昌大学经管学院陈友华21在人际交往中，交往对象对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”的，这种对他人仪容的观感除了先入为主之外，在一般情况下还往往一成不变，其作用可谓大矣。日本松下产业电器产业株式会社创始人松下幸之助一次到银座的一家理发厅去理发。理发师对他说：“你毫不重视自己的容貌修饰，就好象把产品弄脏一样，你做为公司代表都如此，产品还会有销路吗？”一席话说得他无言以对，以后他接受了理发师的建议，十分注意自己的仪表并不惜破费到东京理发，松下获得巨大成功。南昌大学经管学院陈友华22注重礼仪有助于提高商业行业的经济效益。提高商业行业的经济效益指提高商业行业的营业额、产品推销额以及扩大服务对象、消费对象的范围和数量。因此，礼仪对于提高商业行业的经济效益是必不可少的。我们强调服务礼仪，规范服务人员的行为和外在形象，就是让服务者与被服务者在最初的交流交往中，给被服务者留下美好的第一印象。第一印象将一直贯穿在消费者的消费活动中。南昌大学经管学院陈友华23礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。南昌大学经管学院陈友华24自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。南昌大学经管学院陈友华25尊重他人的三原则•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。南昌大学经管学院陈友华26用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养南昌大学经管学院陈友华27礼仪的基本原则礼仪的基本原则是人们施行礼仪应遵守的基本准则。它来源于现实生活中的礼仪规范，是现实生活中礼仪规范的提炼和概括。礼仪的基本原则具有普遍的指导意义，更能体现现代社会文明的程度。南昌大学经管学院陈友华28（一）尊重的原则（现代礼仪的实质灵魂）；（二）平等的原则（现代礼仪的基础）；（三）自律的原则（个人修养与素质）；（四）宽容的原则（为人处世的良药）；南昌大学经管学院陈友华29礼仪的实质是人与人之间的交往中的人格魅力的展示、美德的感召和情感的交融。在与消费者的交往过程中，这种礼仪展示就是向消费者提供最大的精神需求以获得消费者的好感和信任。礼仪作为一种文化现象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗和禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于商业活动中，使商业活动的过程转化为心理和情感的交融，实现一种能够满足心理需求的经济和服务是商业活动的主要内容之一。南昌大学经管学院陈友华30第一节礼仪的定义第二节礼仪的由来第三节礼仪的作用第四节学习礼仪的意义南昌大学经管学院陈友华31心理学家曾做过一个有趣的实验，把10张小姑娘的照片给受试者看，其中8人容貌服饰比较好，另两位姑娘长相较差，衣服也破旧；心理学家告诉受试者，其中一人是小偷，结果，有80%的受试者认为后者是小偷。这说明人们总是喜欢那些看上去令人感觉舒适、有美感的人。美好的长相、匀称挺拔的身材、美观大方的服饰均能增添人的仪表魅力，给人以舒服、美好的感觉。南昌大学经管学院陈友华321)遵行商务礼仪可以给人留下良好的第一印象在人际交往中，根据交往的深浅程度，可将人的形象分为三个层次：对于那些只知其名未曾见面的人来说，一个人的形象主要与他的名字相关；对于初次相见只有一面之交的人来说，南昌大学经管学院陈友华33他的形象主要与他的相貌、仪表、风度举止相关；对于那些相知相交很深的人来说，他的形象更多的是与他的品行、文化、才能相关。由此可以看;出，第一印象是由人的相貌、仪表、风度举止等综合因素构成的。对于商务人员来说，留给人良好的第一印象，是成功的前奏，因为商务交往中第一印象常具有“首因效应”，南昌大学经管学院陈友华34并会形成较强的心理定势，对后期的信息产生指导作用。因此，作为一个商务工作者，对“第一印象”应予以高度重视，切不可掉以轻心。要充分利用“首因效应”，以商务礼仪知识、熟练的礼仪技能作为手段，对自身的形象精心设计，展现充满魅力的风采。南昌大学经管学院陈友华3535第一印象一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒南昌大学经管学院陈友华3636声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容第一印象南昌大学经管学院陈友华372)遵行商务礼仪可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度外形的美丽，常常指的是漂亮的五官、健美的身段及华丽的服饰等这些表象的东西，而内在的美所包括的内容则更多、更重要。二者的结南昌大学经管学院陈友华3