策略性人力资源管理措施对员工服务补救绩效影响之研究以休闲健身运

南亞學報第二十七期策略性人力資源管理措施對員工服務補救績效影響之研究—以休閒健身運動俱樂部為例223策略性人力資源管理措施對員工服務補救績效影響之研究—以休閒健身運動俱樂部為例林秋慧南亞技術學院體育運動組摘要本研究旨在探討休閒健身運動俱樂部人力資源管理措施對員工服務補救績效之影響。以國內北部地區運動俱樂部員工為受試對象，採立意抽樣法，共回收180份有效問卷，利用SPSS.12套裝軟體，以描述性統計、Pearson積差相關、迴歸分析等統計方法進行分析。研究結果顯示：員工對組織在「授權與評核」、「工作保障與發展」、「教育訓練」、「薪資獎酬」等策略性人力資源管理措施的評價愈高，其服務補救績效愈高，其中以「授權與評核」對服務補救績效的解釋變異量最高。研究結果期能作為休閒健身運動俱樂部政策管理者在提升服務補救績效與實施人力資源管理措施上之參考，並期望管理者重視內部人力資源管理，提升國內休閒健身俱樂部之服務品質。關鍵詞：策略性人力資源管理措施、服務補救績效、休閒健身運動俱樂部e-mail：[e-mail]聯絡電話：[phone]#5111南亞學報第二十七期策略性人力資源管理措施對員工服務補救績效影響之研究—以休閒健身運動俱樂部為例224TheEffectofStrategicHumanResourceManagementPracticetoServiceRecoveryPerformance：AsexemplifiedbyFitnessClubs.LinChiuHuiAbstractThisresearchwasintendedtoexploretheeffectofSHRMpracticestoservicerecoveryperformance.ThesubjectswerethefrontlineemployeesinfitnessclubofnorthTaiwan.Thisresearchusedquestionnairesurveyandpurposivemethod.Weuseddescriptivestatistics,PearsoncorrelationandlinearregressionanalysisbyapplyingSPSS.12software.Resultsshowthat:Frontlineemployees’perceptionsofempowerment,careerdevelopment,rewardsandtraining,hasasignificanteffectontheirperceptionsofservicerecoveryperformance.Theempowermentwasfoundtobemoreimportantthanotherspracticeindeterminingservicerecoveryperformance.Implicationoftheresultsandfurtherresearchavenuesarediscussed.Keywords:strategichumanresourcemanagementpractice(SHRMP)、servicerecoveryperformance、fitnessclubs.南亞學報第二十七期策略性人力資源管理措施對員工服務補救績效影響之研究—以休閒健身運動俱樂部為例225壹、研究動機與目的運動休閒服務業於民國九十三年被行政院列為「產業高值化計畫」四大重點產業之一，可見政府對此「知識型服務業」的重視與期待，尤其是擔負起提昇國人運動習慣的運動休閒服務產業市場。由於近年來看似商機無限的休閒健身俱樂部，在佳姿因財務危機結束營業與桃企健康世界無預警的歇業等問題接踵發生後，目前休閒健身運動俱樂部是否已具備在產業市場中獨立經營與競爭，開始受到部分人士質疑，尤其是消費者益發重視專業服務品質的今日（趙麗雲，2006）。根據消費者文教基金會的統計，自2001至2002年期間，休閒健身俱樂部消費爭執申訴案件高達167件（消費者文教基金會，2003），且近年來俱樂部會員流失率也高達20%~50%（江界山等人，2001）。可見休閒健身運動俱樂部業者在擴展營業同時，有必要提高專業服務品質，並重視第一線員工之服務補救績效。休閒健身俱樂部具有多樣性的服務特徵，其中人的服務是構成休閒健身運動俱樂部產品的主要因素，第一線服務人員行為的不穩定容易導致服務品質的不穩定，因此人力資源管理措施對組織競爭力而言，具有關鍵性的因素。尤其是組織若能將人力資源管理視為達成組織目標、提升服務效能及協助組織改革與發展的管理工具，將它整合並導向策略性管理活動，將有別於一般傳統以角色功能導向之人力資源管理，有助於培植組織無形的知識與資源，並塑造持久競爭優勢(Barney&Wright,1998)。Lewis&Spyrakopoulos(2001)曾指出，服務業中服務失誤是無可避免的，不論組織如何地對服務品質作出承諾，錯誤或失敗的服務傳遞總會不斷地發生，但是組織若能於第一時間提供卓越的服務補救，將具有再次取得顧客信心與鞏固顧客忠誠的機會(Spreng,Harrell&Macoy,1995;Zeithaml,Berry&Parasuraman,1996)。Keaveney(1995)在一項顧客轉換行為的研究中發現，服務失誤與服務補救是造成顧客是否對提供服務之組織採取轉換行為的主要因素。因此，組織如何採取有效的人資策略以建構有效的內部人力資源，提升員工服務補救的績效，進而避免顧客流失，鞏固忠誠顧客，將使組織建立起卓越服務補救的競爭優勢。隨著策略性人力資源管理觀念的逐漸發展，本研究將以休閒健身運動俱樂部第一線員工為受試對象，探討組織內部人力資源管理措施對員工服務補救績效之影響效果，以作為休閒健身運動俱樂部政策管理者在提升服務補救績效與實施人力資源管理措施上之參考，並期望管理者重視內部人力資源管理，提升國內休閒健身俱樂部之服務品質。南亞學報第二十七期策略性人力資源管理措施對員工服務補救績效影響之研究—以休閒健身運動俱樂部為例226貳、文獻探討一、休閒健身運動俱樂部之人力資源管理運動休閒產業在台灣尚屬發展中之產業，根據行政院主計處90年工商及服務業普查結果，將運動休閒產業歸納為八個類別，而休閒健身運動俱樂部被列為「運動場館業」類中。休閒健身運動俱樂部在台灣已歷經30幾年的演變，一般可歸納為三個轉折期：1.早期的舞蹈社與韻律中心經營方式、2.多角化的經營方式、3.複合式的經營方式（曾麗娟，2004）。隨著不同階段的變革與推演，目前國內市場林立的休閒健身運動俱樂部已展現大型連鎖經營與多元化的通路現象，就產業生命週期而言，現階段屬再生期，不論是大型或中小型業者，多根據地域或目標市場之差異，提供多元化之服務，其經營手法主要為多元化的健身設備、美容美髮保養服務、運動產品之銷售租賃，並結合俱樂部的經營型態成為複合式健身運動連鎖店，或單店式專業體適能中心之經營型態。其人力資源管理措施方面，根據段志和、陳美純（2003）研究調查指出，國內運動俱樂部最重要的無形資產在於人力資源，所有的運動俱樂部都面臨一個問題－必須培養明星老師打響名聲，但培養了明星老師，就要擔心被挖角，這時企業首重公司是否提供一個適當的環境、合理的報酬、明確的願景，讓員工對其生涯規劃有信心，以吸引住人才。其次，必須發展一套可以「三贏」的薪資獎酬制度，亦即好的收入留住優秀員工、好的服務抓住舊會員、讓公司有穩定的收入；再者，重視企業文化，公司經營理念應從老闆至第一線員工，充分了解並傳承下來。然而，目前俱樂部遇到的人力資源問題是工作時間太長、教練無足夠的課可上，導致薪資太低無法安定生活，對個人生涯規劃無法掌握，公司經營理念無法傳達至第一線員工，導致第一線人員與業務部間的矛盾與俱樂部無法甄選適當的員工，導致員工流動率過高等問題。由此可見，國內休閒健身俱樂部在內部人力資源管理上確有必要重新檢視。所謂人力資源管理是將組織內所有人力做最適當的取得、維持、發展與運用。而策略性人力資源管理措施(strategichumanresourcemanagementpractice,簡稱SHRMS)意指，為達成組織策略性目標而規劃的人力資源配置與活動。也就是說，企業採行為確保組織人力資源能有效運用的整合計畫或管理取向，以協助組織達成任務及目標的一切活動。姜慧蘭（2005）曾建議休閒健身俱樂部應貫徹「員工南亞學報第二十七期策略性人力資源管理措施對員工服務補救績效影響之研究—以休閒健身運動俱樂部為例227至上」的原則，使員工真正感受到自己在企業內的地位與作用，產生對工作與團體的認同，方能以最大的熱情和耐心投入工作中。再者，健身俱樂部產業若能提供員工最好的工作環境，優渥的薪資福利，使員工能安心、愉快的工作，產生工作上的滿足及個人成就感，員工便會自發性地進行創新，隨時滿足客人的需要，甚至提供超值及專屬服務，為公司贏得良好聲譽，進而創造出競爭對手無法模仿的優質服務。整體而言，組織若能採行策略性人力資源管理措施，融合環境、組織、工作和員工等四個部份的整合，使員工在此管理系統中得到工作滿足與成就，組織將能達成既定之目標。二、策略性人力資源管理措施對服務補救績效之影響一個服務供應者不太可能消除所有的服務失誤，但卻可以學習如何在面臨失誤的第一時間，進行有效的回應，而這回應通常被稱為服務補救(servicerecovery)。Zemke(1994)認為「第一次就將服務做對，若無法辦到，第二次必須做對。」以解決顧客的問題。因為只有4%~10%不滿意的顧客會提出抱怨，讓第一線服務人員有機會進行服務補救，多數不滿意的顧客寧願直接轉換商家，而不願向第一線服務人員提出抱怨，但是會對公司進行負面的口碑宣傳，此負面影響對公司將造成重大的衝擊。因此，服務補救是為了處理或解決服務失誤後所需回應的任何方式(Johnston,1995;Kelly&Davis,1994)。在影響服務補救績效之相關文獻中發現，高層管理者對卓越服務品質的承諾(Babakus,Yavas,Karatepe&Avci,2003;Jenkins,1992)、具顧客服務導向之企業文化(Webster,1995；Parasuraman,1987)及良好的員工薪酬獎勵制度(Berry&Parasuraman,1991;Boshoff&Allen,2000)，是影響員工提昇服務補救績效之重要因素。其中，高層管理者所採取的人資措施如訓練(training）、授權(empowerment)與薪酬(rewards)等，對員工服務補救績效具有指標性影響(e.g.Bowen&Lawler,1995;Forrester,2000;Hart,Heskett&Sasser,1990)。訓練發展可提供員工解決抱怨顧客的技巧與能力，研究指出，有超過40%不滿意的服務是由於員工沒有足夠的能力與意願去回應失敗的服務(Bitner,Booms&Tetreault,1990)，然而員工沒有意願可能是因為缺乏動機，沒有足夠的能力可能是因為缺乏技術上的訓練與發展，故組織提供廣泛的訓練，是員工提升服務補救績效重要的第一步。此外，當員工知覺組織願意提供他們執行高品質的服務技術與能力，及當組織透過訓練或相關內部措施傳達組織具顧客導向之企業文化時，員南亞學報第二十七期策略性人力資源管理措施對員工服務補救績效影響之研究—以休閒健身運動俱樂部為例228工會因認同組織，產生對組織情感性的依附與承諾，對員工在執行卓越服務補救上具有正向的影響(Sweetman,2001)。再者，組織適當地授權，賦予員工權威與更多的責任感。Gronroos(1990)認為第一線員工需要被賦予權力來做立即的決定，否則會錯失銷售或改善服務品質的機會，尤其當服務發生失誤須立即進行服務補救時，適度授權會提升員工主動服務的動機、增加參與管理的感覺及感受到自主權，對提升組織的忠誠、降低離職率、增加工作滿意具有正向影響(Kanter,1993;Laschinger&Shami