第10章康乐部投诉处理

康乐部投诉的处理第十章质量就是生命学习目标1、了解康乐部投诉的原因2、熟悉客人投诉心理和处理方法3、掌握处理投诉的原则和程序第二节康乐服务第一节康乐部投诉的原因质量就是生命5月24日某饭店一位常客在三楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。经了解，客人在结账时出示了饭店的贵宾卡，但服务人员未按贵宾接待，结账时态度不好，以致客人不满，向部门经理提出投诉。思考：康乐部的工作目标是什么？对我们有什么启示？第二节康乐服务第一节康乐部投诉的原因质量就是生命一、正确看待顾客的投诉投诉是客观存在的正确接受投诉可以提高康乐部的服务质量投诉是对我们的信任第二节康乐服务第一节康乐部投诉的原因质量就是生命二、投诉的原因1、设施设备出现故障引起投诉在康乐项目投诉中所占比例较大，约70%。2、服务员礼貌礼节不周引起投诉客人尊重需求没有得到满足礼貌语言服务动作站姿坐姿开玩笑第二节康乐服务第一节康乐部投诉的原因质量就是生命3、工作效率低引起投诉4、服务态度不认真引起投诉约占投诉总数的15%5、卫生状况不好引起投诉Eg:卡拉ok厅歌单传递、按摩服务、酒吧送饮料、服务态度冷漠等。6、索要小费引起投诉第一节康乐部投诉的原因质量就是生命小费——额外奖励、认可和评价7、语言沟通障碍引起投诉地方口音太重；语言表达不清楚；未注意到不同地域的习俗。第二节康乐服务第一节康乐部投诉的原因质量就是生命8、服务经验不足而引起投诉9、各部门之间协调欠佳引起投诉10、服务技能差引起投诉11、发生意外，顾客完全归咎于康乐部引起投诉第二节康乐服务第一节康乐部投诉的原因质量就是生命1、求尊重心理2、求宣泄心理3、求补偿心理4、求公平心理最主要的原因消费没获得相应利益购后挫败感三、投诉的心理第二节康乐服务第二节康乐部投诉的处理质量就是生命一、处理投诉的原则1、不扩大事态的原则一个重要处理原则：不扩大事态、不激化矛盾。顾客投诉的动机绝大本分是善意的；只有极少数人不怀好意。第二节康乐服务第二节康乐部投诉的处理质量就是生命2、依照国家的有关法规和本企业的有关规定3、兼顾企业、顾客、服务员三方面的利益三者利益存在着对立统一的关系统一：三者围绕服务产品发生关系。销售者、操作者、消费者对立：过分强调某一方的利益，就会伤害另一方或另两方的利益。第二节康乐服务第二节康乐部投诉的处理质量就是生命二、处理投诉的方法1、明确角色，摆正关系2、态度诚恳，热情接待情绪激动顾客提倡“首问负责制”有误解的顾客第一个受理投诉的服务员给顾客一个有效的答复第二节康乐服务第二节康乐部投诉的处理质量就是生命面对顾客的发泄，我们应该：不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…”不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…”使用聆听的技巧,让客户感受到你的尊重创造促进客户理智转化的氛围先道歉、再询问运用“移情法”不断地点头;眼神关注;不时说：“嗯，啊”···第二节康乐服务第二节康乐部投诉的处理质量就是生命3、不同情况，区别对待A、建设性意见的处理表示感谢表示歉意反应意见第二节康乐服务第二节康乐部投诉的处理质量就是生命B、希望得到尊重的投诉处理经理理智型员工不够理智的员工第二节康乐服务第二节康乐部投诉的处理质量就是生命C、要求得到补偿的投诉处理一般情况下：根据实际情况和责任大小给予适当经济补偿。严重情况下：逐级向上级报告，由企业领导出面处理。经济补偿的处理权限在管理层，普通服务员无权决定。第二节康乐服务第二节康乐部投诉的处理质量就是生命D、极不理智或恶意违反规定的投诉处理依据法律法规和有关的规定，通过摆事实、讲道理的方法，有理、有利、有节地解决问题。第二节康乐服务第二节康乐部投诉的处理质量就是生命三、处理客户投诉的程序1、客户发泄、充分道歉2、受理客户的投诉3、协商解决、处理问题4、特事特办5、存档备查6、跟踪服务第二节康乐服务第二节康乐部投诉的处理质量就是生命处理的是投诉学习的是人际进步的是人脉