商务礼仪第七章 交谈礼仪

商务礼仪第七章交谈礼仪目录•7.1交谈概述•7.2交谈的基本要求•7.3交谈的技巧运用7.1交谈概述•7.1.1交谈的构成要素•7.1.2交谈的作用7.1.1交谈的构成要素7.1.2交谈的作用交谈是情感交流的重要手段交谈时学习知识增长才干的重要途径7.2交谈的基本要求•7.2.1态度真实、诚恳•7.2.2表情亲切、自然•7.2.3举止大方得体•7.2.4声音平和、沉稳•7.2.5吐词清晰、准确•7.2.6言语文雅、适度7.2交谈的基本要求•交谈的基本要求是：•态度真实、诚恳•表情亲切、自然•举止大方得体•声音平和、沉稳•吐词清晰、准确•言语文雅、适度•交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。在人际关系中的礼尚往来中有着十分突出的作用。可以说，在万紫千红、色彩斑斓的礼仪形式中，交谈礼仪占据主要地位。所以，强化语言方面的修养，学习、掌握并运用好交谈的礼仪，是至关重要的。7.2交谈的基本要求•真诚是做人的美德，也是交谈的原则。交谈双方态度要认真、诚恳，有了直率诚笃，才能有融洽的交谈环境，才能奠定交谈成功的基础。认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。出自肺腑的语言才能触动别人的心弦，真心实意的交流是自信的结果，是信任人的表现，只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。•交谈是双方思想、感情的交流，是双向活动。要取得满意的交谈效果，就必须顾及对方的心理需求。交谈中，来自对方的尊重是任何人都希望得到的。交谈双方无论地位高低，年纪大小，或长辈晚辈，在人格上都是平等的。切不可盛气凌人、自以为是、惟我独尊。所以，谈话时，要把对方作为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。尽量使用礼貌语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。恰当地运用敬语和自谦语，可以显示个人的修养、风度和礼貌，有助于交谈的成功。7.2交谈的基本要求•措辞谦逊文雅•措辞的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。•语音、语调平稳柔和•一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。我们知道语言美是心灵美的语言表现。有善心才有善言。因此要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼，同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。比如应注意使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。•谈话要掌握分寸•在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是交谈礼仪应注意的问题。一般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说。恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系，伤及感情。有些话虽然出自好意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。7.3交谈的技巧运用•7.3.1适当发问•7.3.2委婉拒绝•7.3.3耐心说服•7.3.4适时赞美•7.3.5善于幽默•7.3.6善于倾听7.3交谈的技巧运用•交谈的技巧运用•适当发问•委婉拒绝•耐心说服•适时赞美•善于幽默•善于倾听•适当发问：提问要切境；提问的方法：正问、反问、开放式提问•委婉拒绝：直接拒绝、委婉拒绝、沉默拒绝、回避拒绝•耐心说服：态度诚恳、认真倾听、选好时机、保持耐心、讲究方法7.3交谈的技巧运用•适时赞美：赞美要诚挚中肯，实事求是、赞美要自然而然简单顺畅、赞美要因人而异、赞美要富有创意•善于幽默：活跃气氛、打破僵局、解除尴尬、说服他人、避实就虚，化解难题、提升形象，增加魅力•善于倾听：善于倾听的重要性、学会倾听7.3交谈的技巧运用•交谈的技巧•(一)言之有物•交谈的双方都想通过交谈，获得知识、拓宽视野、增长见识、提高水平。因此，交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想，而空洞无物、废话连篇的交谈是不会受人欢迎的。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。我们在交谈时，要明确地把话说出来，将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。•(二)言之有序•言之有序，就是根据讲话的主题和中心设计讲话的次序，安排讲话的层次，即交谈要有逻辑性、科学性。使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。(刘勰《文心雕龙》)有些人讲话，一段话没有中心，语言支离破碎，想到哪儿就说到哪儿，东一榔头西一棒槌，给人的感觉是杂乱无章，言不及义，不知所云。所以，交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。•(三)言之有礼•交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。7.3交谈的技巧运用•交谈常用的谦敬语•谦敬语是在人际交往中经常使用的、用来表示谦虚、尊敬的礼貌用语，也称客套话。•谦敬语的运用十分普遍，它可以说是社交中的润滑剂、粘合剂，能减少人际间的摩擦和噪音，可以沟通双方感情并产生亲和力，其作用是不可低估的。它可以使互不相识的人乐于相交；可以使初次见面的人很快亲近起来；请求别人时，可使人乐于提供方便和帮助；在发生不愉快时，可以避免冲突，得到谅解；洽谈业务时，使人乐于合作；在服务工作中，可以给人以温暖亲切的感受；在批评别人时，可以使对方诚恳接受。一个有教养的人，应当掌握使用客套话的艺术，自如地运用于各种场合。7.3交谈的技巧运用•交谈时的礼貌用语•(一)问候礼貌用语•您好。早安。午安。晚安。•(二)告别礼貌用语•再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！•(三)应答礼貌用语•不必客气。没关系。这是我应该做的。•非常感谢。谢谢您的好意。•(四)表示道歉的礼貌用语•请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。•谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。本章课程结束谢谢欣赏