常见电话异议处理

电话异议处理培训中心吴洋2005年10月为什么会有异议？准客户看待事物的不同角度、信息的不对称造成迷惑准客户对业务人员的不信任造成怀疑迷惑+怀疑=异议（拒绝）如何消除异议？打消迷惑：给予准客户尽可能多而齐的信息去除怀疑：建立专业行销人员的形象——不卑不亢、逻辑连贯地回应所有异议都对应至少一个解决方案！重点提醒：认清准客户的真实意图！精心组织、流利连贯的话术是处理异议的利器！我没时间（很忙，没空）真实意图：除非你能证明培训论坛的重要性和必要性，否则我不会抽时间参加话术模板一：（您说得很有道理！是这样的王总，）这正是我跟您联系的原因。因为到场的跟您一样都是商务繁忙的成功人士，他们都被这次论坛的讲师和课程所吸引，我相信王总一定不会错过这样一个难得的交流机会，对吗？所以我特别打这个电话，不知道王总今天下午还是明天上午比较方便呢？我来帮您详细解说……话术要点：帮助准客户发现重要性并挤出时间我没时间（很忙，没空）话术模板二：您的意思我明白。王总一定是商务繁忙的成功人士，我非常希望有机会当面向您请教。成功人士不会放弃任何一个学习和提升的机会，请问王总是这样吗？是这样的王总，如果我能帮您申请一次绝无仅有的研讨机会，您所在行业的领袖人物会分享他的成功经验和失败教训，（您的竞争对手也会讲述他的经营策略，）您会不会考虑投资一点时间参加呢？王总您看是今天下午还是明天上午比较方便？我会帮您详细解说……我没时间（很忙，没空）话术模板三：如果您的竞争对手都有时间呢？是这样的王总，如果即将举办一次绝无仅有的研讨会，您所在行业的领袖人物会分享他的成功经验和失败教训，您的竞争对手可能全部到场学习取经，您会不会也考虑投资一点时间参加呢？王总您看是今天下午还是明天上午比较方便？我会帮您详细解说……负责人不在（不感兴趣）真实意图：除非你能证明这件事情非常重要我才会通知他话术模板：李小姐，如果我有一张50万的定单要和贵公司成交，或者说如果能帮公司节省10万元的成本，你是否会马上通知老板呢（感兴趣呢）？这就是我必须来的原因，因为这次的培训不但有国内顶尖的讲师和资讯，还有你们老板最需要的经营策略和管理经验，可能会帮公司节约30%的经营成本同时提升50%的利润水平，比刚刚那张定单还要多，你想老板有没有兴趣马上知道？万一他以后知道是你没有通知他，会不会对你造成直接的损害？麻烦你告诉我他的电话号码，我直接告诉他好了……话术要点：阐述重要性，威胁我们没有这方面的需求真实意图：除非你能证明我有需求话术模板：张总，请教您一个私人问题可以吗？您现在是如此成功，请问您是否经常吸收别人的建议和资讯，而越来越成功的呢？请问是这样吗？张总，别人的帮助是他们主动给到您还是您主动要求的？（主动：由此可见旁观者清；自己要求：您为什么会主动要求别人给您指点呢？问题很大自己无法解决吗？您看您的员工中会不会存在您当时的问题呢）影响力可能不一定有资格给您指点，但我觉得完全可以给您员工一些指点让他们与您更加统一，您认为呢？话术要点：帮助准客户发现需求和缺口这些大师跟我们有什么关系真实意图：除非你能证明有密切联系才行话术模板：您说得很有道理！如果台上讲的跟您没有一点联系，您当然可以决定不要去听，请问是这样吗？请教张总，您现在是否一心在想如何发展业务、扩大规模呢?其实您知道吗，象潘石屹、王志东、马云、江南春这些大师级的企业家，刚开始创业时业务量可比您现在要少多了，规模可比您现在要小多了！现在他们要公开分享如何做大的成功经历，总共三天的时间，您觉得是否对您有所帮助呢？您看是今天下午，还是明天上午会比较方便？我来帮您详细解说……话术要点：论证培训论坛演讲内容和中小企业的联系唐骏来我就来,不来我也不来真实意图：除非你能证明其他讲师和课程的价值话术模板：听何总的意思，好象和唐骏老师是好朋友是吗?还是跟他有过节想现场修理他?需要我帮忙吗？是这样的何总,象唐骏、潘石屹、马云这些总裁级人物，他们的课程主要是围绕战略和发展这些比较大的题目，而我们其他保留课程的讲师，象成君忆、姜洋、易发久、屈云波这些老师，他们在具体领域的研究都比较深厚，课程的内容更偏向于实际的运用，可操作性更强，不知道哪种课程能更有效地帮到您呢？可能都一样重要哦，您说呢？这样好了，您看是今天下午还是明天上午您比较方便？我来帮您详细解说……话术要点：矛盾分化,突出其他讲师的价值免费我就来,收费我不来真实意图：除非你能证明课程的可信度和价值话术模板：您的意思我明白。高先生是否跟我一样，曾经被很多浪费时间浪费钱的大兴课程欺骗过呢？（是的）您说得很有道理！如果我们是真想学习，一定不希望被骗您说对吗？（不是）那没关系！可能是我没有跟您解释清楚，这样好了，高先生不妨先上网搜索一下中国培训论坛和影响力教育训练，确认我们的可靠性，然后顺便参考一下我们的课程安排和讲师介绍，看需要了解哪些项目和费用的问题，您看这样可以吗？那今天的下午还是明天上午高先生比较方便？我会帮您详细解说……话术要点：帮助准客户找到价值点我要考虑考虑，以后答复你真实意图：不了解，不信任话术模板：没关系您慢慢考虑，实际上这么重要的事情的确是需要认真考虑清楚的，这点可以看出迟总监谨慎负责的工作态度。您看这样可以吗？我想迟总监在考虑问题的时候，可能还需要一些详细的资料哦？而且我还了解一些内部信息，可能对迟总监做决定比较有用哦！那您看今天的下午还是明天上午比较方便？我会帮您详细解说……话术要点：主动出击，打消怀疑太贵了，能不能便宜一点真实意图：并非觉得太贵，只是习惯性砍价而已话术模板：您的意思我明白。成本和内容，哪一个是您最关注的呢？……那您看今天的下午还是明天上午比较方便？我会帮您详细解说……话术要点：主动出击，打消怀疑交了钱万一你们倒闭怎么办真实意图：怀疑公司的稳定和可靠，怕钱去楼空话术模板：您说得很有道理！我们买任何一种商品，都希望得到长期稳定的品质保证对吗？我们影响力在培训的专业领域里已经成立9年了，全国分公司目前9家明年要发展到22家，世界五百强中有一百多家是我们的老客户，两千家国内企业采用过我们的课程，刘总如果对影响力不很了解，总可以相信五百强的选择吧？而且我们公司的课程有极强的增值性，凡是采用课程的公司都会在业绩和效率方面大幅度提升，去年的课程满意率是99.41%,一次课就值回全年票价，所以您完全可以放心采用……话术要点：借力打力，援引旁证，发掘超值点层出不穷的问题,一成不变的解法认同+赞美+反问异议处理的公式