网管队工作手册(定稿)

中南大学勤工助学指导中心济困助学培养人才-1-工作手册2007年12月编制中南大学勤工助学指导中心济困助学培养人才-2-目录网管队工作及职能介绍--------------------第3页网管队工薪考核制度---------------------第5页网管队工作考核制度---------------------第6页网管队上门服务工作流程-------------------第7页网管队招聘流程-----------------------第8页网管队员离职流程----------------------第12页网管工作失误解决办法--------------------第14页网管队技术手册-----------------------第15页附件一网管责任公示告示样板-----------------第33页附件二网管维修记录单样板------------------第34页附件三面试通知格式(楼栋)样板----------------第35页附件四面试通知格式(展板)样板----------------第36页附件五试用期网管名单格式(楼栋)样板-------------第37页附件六试用期网管名单格式(展板)样板-------------第38页附件七招聘信息格式(楼栋)样板----------------第39页附件八招聘信息格式(展板)样板----------------第40页附件九最终上岗网管名单格式(楼栋)样板------------第41页附件十最终上岗网管名单格式(展板)样板------------第42页中南大学勤工助学指导中心济困助学培养人才-3-网管队工作及职能介绍一、队伍简介中南大学网管队隶属于中南大学勤工助学指导中心信息部，是配合学校网络中心负责学生校园网管理维护的一只队伍。负责解决所有本科生及部分研究生在校园网使用方面遇到的问题。网管小队和网管员在学生工作部和网络中心的共同领导下负责提供本楼内的校园网相关服务。二、岗位设置队长1名副队2名队员21名各楼层网管具体分布：2舍3名，3舍3名，7舍2名，8舍1名，9舍2名，10舍2名，11舍1名，14舍3名，15舍3名，留学生宿舍1名三、各岗位职责（一）队长职责1．组织和协调全体成员的工作。2．每月召开例会，对一个月工作进行总结，及对下月工作进行部署。3．认真严肃挑选各楼栋负责人，有权任免。4．公平合理的考核各负责人与队员的工作，并对队员工作情况进行审核。5．认真做好网管队与勤助办及网络中心工作的上传下达，加强彼此间交流（二）副队职责1.辅助队长的管理工作。2.根据队长部署，策划当月工作总结与下月工作计划。3.汇总所有网管问题，分析、上报并解决，为队员提供技术支持。4.协助队长对队员及各负责人的工作情况考核。（三）负责人职责1．全面负责本楼栋工作，积极配合队长、勤助办以及网络中心的工作。2．记录工作中遇到的紧急意外，遇到紧急情况尽快向队长说明。3．对队员的工作进行必要的技术支持。4．解决突发事件。（四）队员职责1．负责相关楼层的网络维护，积极配合各方面的工作。2．记录工作中遇到的紧急意外，遇到紧急情况及时向队长或负责人说明。3．遇到网络硬件问题及时给网络中心维修人员报错，提供详尽资料。中南大学勤工助学指导中心济困助学培养人才-4-4．遇到用户软硬件问题协助转交电脑维护队，并协助维护队解决问题。四、维护事项校园网日常运行维护采用两级服务模式，即楼栋内学生网管小队的技术服务和学校网络中心的技术服务，具体描述如下：（一）网管小队技术服务用户申请入网、退网和遇到网络故障时，可直接与该网管员联系，网管员负责为用户提供技术服务，服务包括：咨询入网、退网程序及办理地点、客户端软件的安装、网络的设置、软件故障的排除（可转交电脑维护队）、硬件故障的诊断（可转交电脑维护队）、违规行为的监管等。（二）网络中心技术服务网管员遇到自己不能解决的网络问题时，应由网管小队队长（或网管小队队长指定的网管员）负责与网络中心联系，并详细说明故障现象。网络中心将为网管员提供技术支持。网络中心将会根据情况不定期地对网管员进行有关培训。网管员不得以本人无法处理故障为由而让用户本人与网络中心联系。五、网管队工作职责（一）负责服务楼栋内局域网新用户计算机系统调试工作，使用户能够正常上网。为本楼栋用户提供日常网络维护服务。（二）网管员有权利和义务保护网络中心的网络设备,包括本楼内的交换机，网络线，网络端口等。协助校网络中心管理楼栋内的网络设备，发现故障，及时报告。（三）网管员有责任对非法使用网络资源的现象进行制止，并报告网络中心。（四）如果发现学生私自盗用IP地址，网管员要负责找出盗用者，并且及时通知网络中心，网管员有义务协助网络中心工作人员处理。（五）已经开通端口的用户不得以任何理由和形式把该端口转让给任何人。网管员有权利和义务进行监督，如发现该情况，应及时通知网络中心处理。中南大学勤工助学指导中心济困助学培养人才-5-网管队工薪考核制度第一条:为了明确员工职责，增强员工责任意识，使网管各项工作规范化、标准化、制度化，保证网管工作的高效有序进行，制定此考核制度。第二条:本考核制度适用于网管队的正式员工、实习员工的工资考核。由队长、副队长具体执行，结果报经财务部。第三条:根据本制度，工资评定内容包括基本工资、奖金、罚款三部分。第四条:员工的基本工资为140元/月，基础分为70分。具体情况服从上级调整。第五条:队员在月评分达到80分以上者，每超一分奖励3元；队员月评分在70分以下者，每低于一分罚款6元；低于60分者,降为试用员工。试用期工资由队长及副队共同裁定。第六条：每月队内产生两名优秀网管队员，由队长、副队共同评定或者由全体队员推荐。被评为优秀网管队员者当月奖励50元。第七条：每学期末产生两名学期工作先进个人，由队长、副队共同评定或者由全体队员推荐。被评为“学期工作先进个人”者奖励100-200元，具体情况由上级裁定。第八条：除学期末综合评比外，当月表现只决定当月工资，与其他月份工资额度无关。中南大学勤工助学指导中心济困助学培养人才-6-网管队工作考核制度第一条：为了明确员工职责，增强员工责任意识，使网管各项工作规范化、标准化、制度化，保证网管工作的高效有序进行，制定此考核制度。本考核制度适用于网管队所有正式员工、实习员工。由员工互相监督、负责人和队长及副队长具体执行。本制度实行月评分制考核，基础分为70分。第二条：队员有以下行为者记“工作失误”一次，并扣除当月月评分5分。1.开会迟到十分钟（含十分钟）以上者；2.因任何原因造成不能在12小时之内联系有网络故障问题的用户者；3.正式员工因技术原因未能完成任务导致用户不满意的；4.未能处理好日常事务或接受“额外任务”的指派未完成者；5.楼层负责人隐瞒组员违纪经查实者。队员有以下行为的记“警告”一次，并扣除当月月评分10分。1.开会无故缺席者；2.离开岗位未向队长请假者；3.因个人原因造成用户问题不能在3日之内解决的；4.楼层网络状况出现异常，负责人没有及时报告网络中心处理的。5.因工作不积极、服务态度差被用户投诉的。6.负责人职位以上（含负责人）得“工作失误”处分者。队员有以下行为开除出队。1.月评分低于50分或连续两月评分未超过60分者2．连续两次开会请假未到者。3.负责人职位以上（含负责人）得警告处分者。4.服务态度差，与用户产生矛盾者。第三条：队员完成以下“额外任务”的，每次加5-10分。由队长及负责人执行。1.队员a（全体队员适用）因个人原因造成其辖区问题不能在24小时之内解决，由队员b解决的，队员b记一次“额外任务”；2.其他类型“额外任务”由队长认定和指派；3.队长、副队长每月加5分，负责人加3分。发现新问题并能独立解决、完善技术手册者加5-10分。第四条：每月队内产生两名优秀网管队员，根据当月月评分及综合表现由队长评定或由全体队员推荐。每学期产生两名学期工作先进个人，优先推荐到勤工助学指导中心参与各项评优评选活动。中南大学勤工助学指导中心济困助学培养人才-7-网管队上门服务工作流程第一步：接到报修通知后，网管尽快与用户约定服务时间，不能超过12小时。第二步：负责网管在约定时间内，一定亲自到达用户寝室，查看电脑，并判断故障类型。网管首次上门标准用语为：您好，我是××舍×层网管×××。×××同学约我来处理你们寝室的网络问题。如特殊情况不能再约定时间内到达，要在约定时间内找网管队其他队员代理（本楼队员优先），并记工作失误一次。造成约定上门服务时间拖延的队员，给予队内警告处分一次。第三步：判断故障类型后，网管工作流程如下：1.如果用户网络出现以下情况请负责网管上报网络中心：新用户能认证不能上网，请查看网络是否连通（具体参见校园网使用说明书），是否是域名解析错误等。都不是，上报。服务器提示用户信息错误。用户寝室端口损坏楼栋大面积不能上网，立刻报送队长和网络中心。2.网管当场直接解决：用户电脑上网设置问题（例如DNS、IP和网关等）新装用户上网问题（如安装客户端、双网卡等问题）用户电脑中病毒，影响其他用户。当场杀毒。具体内容网管参照技术手册帮助用户解决。3.用户直接去网络中心解决（网管指导联络办法）：用户需要更改MAC地址用户被列入黑名单（杀毒处理过后）4.寻求电脑服务队帮助（网管指导联络办法）：非网络及线路造成无法解决的问题。用户电脑中严重病毒、电脑软硬件等其它问题5.网管通知队长及技术副队协助解决：如果用户问题在网管队职责范围内无法解决。用户出现问题为从未出现过新问题。网管、楼栋负责人处理不了的其他各类问题。第四步：负责网管告知用户故障类型及解决方案，填写故障维修表，通知用户大概解决时间。故障没有及时解决，通知该楼负责人或者正副队长，重点做好用户服务工作，用语温和，友善。待故障解决后，将维修表给用户签名，并填上解决以及满意度。维修表各项必须填满。中南大学勤工助学指导中心济困助学培养人才-8-网管队招聘流程新网管招聘属于大型招聘，适合在学期开始时进行，整个招聘包括一周的准备阶段、一周的招聘阶段和一个月的试用阶段。首先，在准备阶段网管队长要把各楼栋的岗位空缺统计好，安排专人负责公布招聘信息，以展板和通知单的形式进行宣传。还要指定专人收取简历并安排面试时间和地点，面试考官要准备好面试题目。其次，在招聘阶段先由信息部长和网管队长筛选简历，根据简历情况确定面试名单，名单确定后立即安排教室进行面试，面试通知要指派专人负责。面试后信息部长和网管队长要根据面试情况确定试用期网管名单，试用期网管通知同样要指派专人负责。试用期网管在进入试用期前要进行一次岗前培训，要请技术较好的网管队成员作为技术指导，为试用期网管讲解技术手册。第三，在试用阶段网管队长和楼栋负责人要对试用期网管进行考核，设立用户投诉电话，对试用期网管所在楼层进行暗访，根据调查结果确定最终上岗的新网管名单。名单公布后要在相应楼栋贴出最新的网管联系方式，该通知贴出后新网管就正式上岗了。最后，网管队长要组织召开一次网管会议，在大家互相认识的同时，落实新学期的工作计划。一、准备阶段1.确定新网管需求信息网管队长通知各楼栋网管负责人统计好网管空缺信息。各楼栋负责人上报网管空缺信息，指出缺少几名网管，要明确缺人原因，是因为有人辞职还是网管任务相对较多导致人手不够。网管队长根据上报情况统计需求信息，即哪一栋要多少人，分别是负责那几层的。2.公布招聘信息这一阶段是宣传的关键阶段，要从三个方面着手：联系学生会，在班长例会上（特别是信息院的）提供需求信息，确保宣传到位。在三食堂旁边张贴招聘信息，主要以展板形式。展板的体积较大，所以宣传要正规详细些，要把网管队的简介写上，还应写出有号召力的口号，可以把展板信息彩打出来，便于以后招新时使用，具体的招聘信息则另附纸帖上去，要写清哪个楼栋招多少人。由网管队长指派专人负责展板的搬运，并确保该展板不被其他展板遮住影响宣传。展板需在提交简历前摆放一周。在有职位空缺的楼栋张贴招聘信息。网管队长指派专人用A4纸把招聘信息中南大学勤工助学指导中心济困助学培养人才-9