医护人员职业形象塑造

优质服务之职业形象塑造•行为学家迈克尔·阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。护士医生护士服装男士西服的穿着面料色彩穿西装时扣子应该怎么扣？•衬衣领带领带夹男士着西装十忌•忌西裤过短•忌衬衣放在西裤外•忌不扣衬衣扣•忌西服袖子长于衬衣•忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊•忌领带过长或过短•忌单排扣西服扣子都扣上•忌西服配便鞋•忌不拆商标•忌穿黑皮鞋配白袜子男士正式场合着装有所为，有所不为•1.三色原则•2.三一定律职业女性着装礼仪职业套装合体漂亮职业女性着装禁忌忌穿过于暴露的衣服忌穿过于透视的衣服忌穿过于短小的衣服忌穿过于紧身的衣服配饰•耳环（耳钉）项链．手链胸花戒指同色同质以少为佳医护人员仪容礼仪护士发型、长度、颜色在医院中应该怎样化妆？面部胡子鼻毛手部清洁度指甲颜色指甲长度表情表情＝目光＋笑容坚定的眼神看哪里？怎么看？看多久？眼神=心灵微笑诚恳的笑纯净的笑眼中含笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。微笑形体礼仪-------此时无声胜有声仪态之最美的站姿端正亲切自然稳重上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感可采用八字步，丁字步后脑勺肩胛骨臀部脚后跟小腿肚不良站姿仪态之优美的坐姿坐姿要求：入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。仪态之最优雅的走姿标准行姿：上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；（大臂带动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。走姿----步伐蹲姿一脚在前一脚在后，下蹲，女士切记双膝要并拢不可分开(男士可略微分开)。邀请和指引的手势小请：您请、请看这里中请：请坐、您先请大请：谢谢大家、请往前走手势交流中的手势方位礼仪手势引领中的手势注意事项－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。鞠躬礼•点头礼•15度（欠身礼）•30度（迎宾礼）•45度（告别礼）•90度（大礼）工作场景中的行为规范•手持病历夹要点是一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一只手自然下垂或轻轻托住病历夹的下方。•端治疗盘：双手握住治疗盘、拇指扶住治疗盘的两侧，手掌和其余四指托住治疗盘的底部，肘关节呈90度贴近身体。取放，行进平稳，注意治疗盘不要接触工作服。端治疗盘工作场景中的行为规范•推车行进按行姿要求行走。双肩保持平衡，重心在前臂，两手扶治疗车的两侧推车行，行进和停放平稳持病历推治疗车推轮椅人际交流中最重要的字眼一个字：请Please您You二个字：谢谢Thanks您好Howareyou三个字：不客气Youarewelcome您看呢Andyou四个字：要帮忙吗?MayIhelpyou?五个字：你做得很好verygood六个字：我错了，请原谅I’msorry/Excuseme语言交流技巧抱怨性语言：你怎么又迟到了？你怎么又随便乱动？建设性语言：请你早些来医院！请你不要随便乱动！陈述性语言：如果你能早些到，我会很高兴。如果你不随便动，您的病就会好的更快。礼貌用语•您好，您今天感觉怎么样？•我是您的责任护士，有什么需要请叫我。•请您稍等一会，医生马上过来。•您好，我帮你测血压，请把袖子卷起好吗？•对不起，我正在给另一个病人治疗，请您稍候，我马上就来！•祝您早日康复！禁忌用语•你是医生还是我是医生？•你到底还想不想治？•到底是你懂还是我懂？•你都知道了还来医院干嘛啊？•跟你说了你也不懂！•嚷什么，你没看见我正在忙吗？•谁让你随便乱动的，出了问题我可不负责导医工作内容1、迎接进入大厅的每个客人2、分诊、协助挂号、引领客人3、服务流程的维护,维持大厅就诊秩序4、热情送客人走出医院服务四心耐心热心细心同理心患者抱怨投诉处理的六步骤：1耐心倾听2表示同情理解并真诚致歉3分析原因4提出公平化解方案5获得认同立即执行6跟进实施社交礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪电话礼仪乘车礼仪电梯礼仪宴请礼仪介绍礼仪自我介绍介绍他人案例1:如果你做为一名办公室人员，要把一位重要的贵宾和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？实际练习把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士尊者居后客人优先知情权•相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。握手礼忌：控制式乞讨式死鱼式虎钳式手套式主动与被动身体姿态速度与时间握手的力度面部表情握手也有秘诀步骤I…伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢步骤II…稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒步骤III…身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑仅仅在3—6秒内，对方就能通过握手感知到你的内心世界女士握位男士握位同是握手，因为性别差异，握法有明显的区别要——双眼注视对方不——滥用双手不——交叉握手不——戴手套握手不——隔着门槛握手不——用力失当不——用力向下压Notes握手时机1234遇见某人时相互介绍时安慰某人时某人进入或离开你所在的办公区域时什么时候交换名片?顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习问题：你把客户安排坐在哪儿呢？相对式桌子正门正门以远为尊以中为尊以右为尊并列式客方客方小问题：客方坐在哪里呢？谈判桌64213577531246正门谈判桌64213576421357正门客方客方乘车礼仪上车下车搭乘电梯礼仪电梯无人时先进后出电梯有人时后进后出宴请中应该注意的礼节怎么坐？怎么点菜？怎么敬酒？老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。它只有两种选择:等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔。重新再活四十年的岁月。共享播下行为的种子你会收获习惯播下习惯的种子你会收获性格播下性格的种子你会收获一生的命运礼仪体现细节，细节展现素质