第五章 沟通 组织行为学

第五章本章知识什么是沟通？沟通重要吗？沟通为什么重要？沟通是如何发生的？沟通的方向如何？组织成员之间是如何传递意义的？组织沟通是如何发生的呢？沟通渠道会影响到沟通效果吗？如何选择沟通渠道有哪些因素会影响到有效沟通？如何克服沟通障碍？如何倾听？沟通如何影响组织行为？【思考1】什么是沟通？沟通的含义（P174）沟通是意义的传递与理解【思考2】沟通重要吗？案例•区区几个词的误解就能意味着生与死的差异吗？在航空业中确实如此，众多空难事故在很大程度上源于沟通方面的问题。来看以下例子：–历史上最惨重的空难发生于1977年大雾中的特内里费岛–1996年1月，新德里半空爆炸事件–1997年9月，印度嘉鲁达航空公司客机坠毁沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因人们用近70%的时间进行沟通，因此，有人认为，阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效的沟通良好的沟通对于任何群体和组织的运作效果都十分重要【思考3】沟通为什么重要？沟通的功能•控制•激励•情绪表达•信息交流沟通是组织一切活动的基础，是领导人员的基本任务【思考4】你会沟通吗?自我技能测试评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10.在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11.我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12.我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13.我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14.讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。自我技能测试自我评价：如果你的总分是：80一90你具有优秀的沟通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点【思考5】沟通是如何发生的?沟通的过程communicationprocess（P175）编码发送者通道反馈解码反馈信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声接受者背景【思考6】群体成员之间是如何传递意义的?人际沟通的基本方法(P177)•口头沟通•书面沟通•非言语沟通–身体动作、说话的语调或用词的重音、面部表情、发送者和接受者之间的身体距离【思考7】沟通的方向是怎样的?沟通的方向(P179)UpwardDownwardLateral带有权威性和指示性带有民主性和主动性节省时间促进合作【思考8】组织沟通是如何发生的?（一）正式沟通的小群体网络（P179）正式沟通的小群体网络（P179）可见，没有一种沟通网络在所有情况下都是最好的。每种沟通网络的有效性取决于你所关注的因变量。（二）小道消息单线型辐射型随机型集束型1.类型2.小道消息的主要特点•不受管理层控制•大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠•它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益3.对小道消息的经典研究结论对一家小型工厂67名管理者沟通模式的调查研究结论：尽管小道消息是信息来源的一种重要途径，但仅有10%的管理人员担任联络人角色人们普遍感兴趣的信息倾向于在主要的功能群体之间流动（如生产部门和销售部门），而不是在功能群体内部流动没有证据表明一些成员始终在群体中担任联络人角色，不同类型的信息由不同的联络人进行传递4.对小型政府办公室工作人员的研究结论•仅有很小比例的人（10%）担任联络员•政府办公室的信息是在功能群体内部流动，而不是在群体之间流动的。•在政府办公室中有一群稳定的个体扮演着信息的联络员角色5.重要结论【思考】为什么会出现小道消息？有没有可能彻底消除？①对于任何群体或组织的沟通网络来说，小道消息都是其中的重要组成成分，值得我们认真了解②小道消息具有过滤和反馈双重机制，它使我们认识到哪些是员工认为很重要的事情③可以对小道消息进行分析并预测其流向6.减少小道消息消极影响的建议（三）电脑辅助沟通1、电子邮件2、即时通讯4、电话会议电子沟通重新塑造了组织的沟通方式，使得组织的界限变得越来越不重要3、内部网和外部网【思考9】1.沟通渠道会影响到沟通效果吗？2.如果是，应如何选择沟通渠道？3.越来越多的管理者走出办公室，通过四处走动来实施管理，为什么？案例：都是电子邮件惹的祸CEO帕特森向400名管理者发了一封电子邮件：•在这样的文化下，还要让首席执行官实施另一项员工福利措施，真是让人心寒……看看堪萨斯总部的这么多员工，工作时间越来越不够40个小时。早晨8﹕00以前停车场上稀稀拉拉，到了下午5﹕00以后情况又是如此。身为管理者，你要不就是不知道你的员工在干什么，要不就是你不在乎这样的事情……你必须改变这种局面，否则就别在这里呆着……身为管理者，你们在公司中所做的事情让我恶心！•管理者要把会议时间安排在早7﹕00、晚6﹕00和周六上午；要保证减员5%，并实施出勤打卡系统；帕特森还打算把员工未经批准的缺勤当成休假时间处理•预测一下会出现什么结果？•这封邮件发出后不到几个小时，它的复制件就上了雅虎的网页。3天后，瑟纳公司的股票下跌了22%。•为什么？•帕特森错误地选择了信息通道【思考】如何选择信息通道？–信息通道的丰富性（channelrichness）–信息的常规性沟通渠道的选择各种通道在信息的传递能力上有差异，称之为通道的丰富性（channelrichness），包括三方面的能力：–可以同时处理多种线索（语言、体态、面部表情、手势、语调等）–有利于快速反馈–非常个性化1.信息通道的丰富性沟通渠道的选择LowchannelrichnessHighchannelrichnessRoutineNonroutine提供了大量的信息线索（语言、体态、面部表情、手势、语调）；及时反馈（言语和非言语）以及“就在面前”的个人接触2.信息的常规性•常规信息简单明确，其模棱两可程度最低，可采用的通道对常规信息进行沟通•非常规信息较为复杂，存在产生误解的潜在可能性，只有选择的通道才有效丰富性程度低丰富性程度高案例回顾【思考】帕特森存在什么问题？•在传递信息时使用丰富化程度较低的通道（电子邮件）。但由于他所传递的这种信息非常规化和复杂性的本质，应该运用一种丰富化的沟通媒介来传递近十年来，媒介的丰富化模型与组织的发展趋势和实践活动相吻合。越来越多的高层管理者利用会议来促进沟通并常常走出隔离的办公室，通过四处走动来进行管理，这些领导者在利用丰富化程度更高的沟通渠道，传递那些以模糊性为特点的信息。【思考10】有哪些因素会影响到有效沟通?有效沟通的障碍emotionsHowareceiverfeelsatthetimeamessageisreceivedwillinfluencehowthemessageisinterpreted.languageWordshavedifferentmeaningstodifferentpeople.有效沟通的障碍语言可能会歪曲信息的含义•国外有一项研究曾对488个职工进行试验，分析他们对61个常用管理术语的理解和反应。•资本主义–经理们：企业的私人所有制……为所有人提供了平等的机会–74%的职工：最富有人的统治、大企业吞并小企业、压榨小企业，富人的独裁•“诱因、配额”——高层管理者将它们作为需要，而基层管理者会理解为操纵和控制，并心生不满【思考11】应如何克服沟通的障碍？克服沟通障碍的有效途径测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思考如何对所接受的信息作出反应使用听众能够理解语言抑制情绪要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试图平静下来再进行沟通应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动的一致性运用反馈积极倾听简化语言注意非语言线索案例：巴顿将军视察食堂只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！【思考12】如何倾听？听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽积极地倾听积极地倾听专注：精力集中地听说话者的内容，概括和综合所听到信息，把每一个新的信息纳入到先前的框架中去移情：要求你把自己置身于说话者的位置上，你应当努力去理解说话者想表达的含义而不是你自己想理解的意思接受：客观地倾听内容而不做判断，把自己的判断推迟在说话的人说完之后对完整性负责：听者要千方百计的从沟通中获得说话者所有表达的信息，在倾听内容的同时倾听情感以及通过提问来确保理解的正确开发有效的积极倾听技能---八种方法•使用目光接触•展现赞许性的点头和恰当的面部表情•避免分心的举动或手势•提问•复述•避免中间打断说话者•不要多说•使听者与说者的角色顺利转换自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说返回简化语言1.讲话要有重点•请你评价一下某同学，如只用一句话，你会说什么？•如果有人问你卖的是什么车子，你说劳斯莱斯，他只准讲一句话，你会说什么？“每个零件都是手工打造”简化语言•你知道什么是相对论吗？你能解释吗？返回善用比喻口头沟通中据研究,口头沟通有:7%靠语言表达38%取决于语调和声音55%靠肢体语言返回【思考13】沟通如何影响组织行为？沟通与组织行为•信息的不确定性程度越低，则员工工作满意度越高。而信息的失真、模棱两可、前后不一致等情况都增加了其不确定性，因而对工作满意度有不利影响–大量使用垂直、水平和非正式沟通渠道可以促进信息的流动，降低不确定性，提高群体的工作绩效和工作满意度–言语沟通与非言语沟通之间的不一致会增加信息的不确定性，降低工作满意度。沟通与组织行为•有效的沟通与员工的生产率正相关–有效的沟通包括这样的一些因素：如个体感受到信任、感知到精确、有相互交流的意愿；高层管理者的接纳性–因此，通过选择正确的渠道、做一个有效的听众、运用反馈这些做法，有助于更有效的沟通。–不过，人类固有的因素使信息失真不可能彻底消除。沟通过程表现为信息的相互交换，但接受者得到的意义与发送者的本意可能相似也可能不同。不管信息发送者的期望如何，在接受者头脑中所进行的解码反映了他自己的“现实”。而正是这种“现实”决定着个体的工作绩效、动机水平以及工作满意度。在这里，动机问题是关键。沟通与组织行为•沟通在确定员工的动机水平方面起着重要的作用–期望理论指出，个体付出努力的程度取决于他对努力——绩效、绩效—报酬以及报酬—目标三者关系的知觉。如果个体得不到必要信息使他认识到三者之间的相关性很高，则他的动机水平会下降。–比如，当提供的报酬不明确，确定和评估工作绩效的标准模棱两可，或者个体不知道通过自己的努力能否达到令人满意的绩效水平时，他的努力程度就会降低。可见，沟通在确定员工的动机水平方面起着重要作用。沟通与组织行为•沟通可以预测员工的流动率–组织应该给员工提供真实的工作描述来阐明角色期待，这会使员工对工作的认识更准确。–有人对比了提供“真实工作描述”与未提供的组织或仅提供积极工作信息的组织之间的流动率，平均来说，后者的流动率比前者高29%。–这一点对管理者十分重要，它表明，在招聘和选拔过程中，应向求职者提供诚实和准确的工作信息。本章小结•什么是沟通？•沟通重要吗？•沟通为什么重要？•沟通是如何发生的？•沟通的方向如何？•组织成员之间是如何传递意义的？•组织沟通是如何发生的呢？•沟通渠道会影响到沟通效果吗？如何选择沟通渠道•有哪些因素会影响到有效沟通？•如何克服沟通障碍