格力家用空调上门服务规范

格力家用空调上门服务规范湖南格力销售公司Time2020/1/24Page22010,CustomerTrainingDepartment.目录1、上门安装服务规范2、“格力通”拍照标准3、维修安装上门注意事项4、格力电器服务“十要十不要”Time2020/1/24Page32010,CustomerTrainingDepartment.上门服务规范制订上门服务规范，是为了指导空调安装、维修技术人员上门服务，并规范和约束安装、维修技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门服务环节出现因安装、维修技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。服务人员语言行为规范：上门维修服务礼貌用语：上门维修服务流程图：一、上门安装服务规范Time2020/1/24Page42010,CustomerTrainingDepartment.1、服务人员语言行为规范上门前接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间；统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着装须干净、整洁、得体、大方；维修技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手部干净无污渍，脚部无异味。佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及脏污；上门安装服务规范Time2020/1/24Page52010,CustomerTrainingDepartment.电话预约用户“您好，我是格力电器售后服务人员，请问是**先生/女士家吗？（或单位名称），我们准备为您进行空调检测、维修服务，请问您什么时候方便”。确定时间，谢谢用户后再挂电话。上门安装服务规范Time2020/1/24Page62010,CustomerTrainingDepartment.上门后到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门，用脚踢等。用户开门后先作自我介绍，说明来意并出示证件，用户同意后再进门。进门前须穿上鞋套，左脚穿上鞋套先踏进门内，随后右脚。①②③④上门安装服务规范Time2020/1/24Page72010,CustomerTrainingDepartment.进门后与用户交流，询问空调运行情况、及出现的问题。根据用户意见，结合环境实际情况，仔细观察空调的运行环境，用户的设定状态，确认问题是否正常。在空调开始维修前，把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要整齐干净，轻拿轻放。上门安装服务规范Time2020/1/24Page82010,CustomerTrainingDepartment.需要移动用户家具时，要和用户协商。如果不能移动，则须用盖布将家具盖好，以防止灰尘及损伤。手部应保持清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，以及非作业区墙壁等。严格按照空调安装、维修操作规范进行操作。上门安装服务规范Time2020/1/24Page92010,CustomerTrainingDepartment.安装前与用户交流未进入用户门前：“您好，我们是格力电器售后服务人员，请问是**吗？（或单位名称），我们现在为您进行空调检测、维修服务”。“***，请问您的空调安装在哪个房间，麻烦您带我们去看看”。“***，对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您复回原位，行吗”？“实在对不起，因**原因，是否可以借用一下您的**东西”？在给用户带来不便时：“对不起，很抱歉”。对于用户的礼貌友好行为（如倒水、送茶、递烟等），应讲：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定”。“您好，这是空调安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作”。上门维修服务规范Time2020/1/24Page102010,CustomerTrainingDepartment.发生高空作业时，技术人员必须使用安全绳、安全带，并随时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装，一人及以上人员负责安全带和安全绳。上门安装服务规范Time2020/1/24Page112010,CustomerTrainingDepartment.维修作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家具复回位。上门安装服务规范Time2020/1/24Page122010,CustomerTrainingDepartment.开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。正确指导用户进行过滤网的拆卸及清洗操作过程。详细介绍空调的使用基本常识和日常维护知识，说明格力家用空调包修政策。上门安装服务规范Time2020/1/24Page132010,CustomerTrainingDepartment.告别前与用户交流您的空调已维修好了，为了规范监督我们的行为，请在空调维修确认凭证上签署服务监督意见”。教用户使用空调和介绍保养常识后征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需要吗？”“今后有什么需要，可随时打我们的服务电话**咨询。谢谢”。维修完成后与用户致歉“服务不周，请多原谅”。“谢谢您选择使用格力空调，服务不周，请多提宝贵意见，再见”。上门安装服务规范Time2020/1/24Page142010,CustomerTrainingDepartment.2、上门安装、维修服务流程介绍和讲解空调使用、维护、保养的必要常识告别电话回访清理现场操作完毕，试机半小时安装、维修操作工作前与用户交流工作前准备按时上门预约上门时间上门安装服务规范Time2020/1/24Page152010,CustomerTrainingDepartment.格力机身服务贴挂机未按要求贴服务卡柜机未按要求贴服务卡上门安装服务规范Time2020/1/24Page162010,CustomerTrainingDepartment.规范粘贴格力服务卡规范粘贴格力服务卡分体柜机标准粘贴位置分体挂机标准粘贴位置上门安装服务规范格力机身服务贴Time2020/1/24Page172010,CustomerTrainingDepartment.抽真空照片拍照重点内容：真空泵通过压力表连接低压阀充注口（注氟嘴）为空调抽空。二、“格力通”拍照标准Time2020/1/24Page182010,CustomerTrainingDepartment.外机照片拍照重点内容：1、外机条形码2、外机压线卡“格力通”拍照标准Time2020/1/24Page192010,CustomerTrainingDepartment.内机照片:挂机拍照重点内容：1、内外机条形码2、售后服务贴“格力通”拍照标准Time2020/1/24Page202010,CustomerTrainingDepartment.柜机拍照重点内容：1、内外机条形码。2、售后服务贴。3、内机压线卡4、内机连接管保温包扎5、漏电保护开关。“格力通”拍照标准Time2020/1/24Page212010,CustomerTrainingDepartment.。Time2020/1/24Page222010,CustomerTrainingDepartment.Time2020/1/24Page232010,CustomerTrainingDepartment.1、追加灌注的R410一定要合格（必须采购珠海提供的冷媒）三、安装维修上门注意事项Time2020/1/24Page242010,CustomerTrainingDepartment.Time2020/1/24Page252010,CustomerTrainingDepartment.2、要求50及以上柜式空调安装漏电保护开关根据国家《房间空气调节器安装规范》第5．7．5条电源线路应安装漏电保护器或空气开关等保护装置，空调器与房间内电气布线应可靠地连接，不得随意更改电源线及其末端及《2011年度格力电器家用空调售后服务管理手册》第53页“格力空调安装维修禁令”第1条“严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电”。因此再次强调50及以上冷暖柜式空调室内机电源线出厂未配备电源插头、耦合插头插座的机型必须安装空气开关。Time2020/1/24Page262010,CustomerTrainingDepartment.现经格力总部技术人员进行全面分析对比，现推荐一款性价比皆优的“安驰”牌组合式保护开关（必须用），该开关与墙壁上通用的插座安装尺寸通用一致，方便互换，接线方便快捷，规格32A，外壳采用高阻燃塑料，设有一电源开关功能键，具有漏电、空开、开关三位一体功能。互联耦合器Time2020/1/24Page272010,CustomerTrainingDepartment.3、抽真空在新冷媒系统里面必须使用抽真空方法来进行空气排出，这样会更有利于配管空气里面的水分蒸发和排出，使制冷系统里面的杂质更少，更有利于空调的运行，也可以防止不可压缩气体的混入造成压缩机的非正常升温。Time2020/1/24Page282010,CustomerTrainingDepartment.4、建议多使用变频检测仪格力变频测试仪是总部专针对变频机而设计的检测仪器，能准确检测到机器的运行状态，如频率、内、外机的环境温度、管温、排气温度等，能检测故障，且接线简单，方便操作，对变频检测维修能起到效好的帮助。Time2020/1/24Page292010,CustomerTrainingDepartment.四、格力电器服务“十要十不要”①安装服务要致谢②维修服务要道歉③咨询服务要微笑④对待客户要诚恳⑤用户提问要耐心⑥上门服务要准时⑦服装鞋帽要整洁⑧言谈举止要文明⑨解决问题要彻底⑩对待工作要认真①上门服务不要迟到拖延②工具携带不要丢三落四③回答问题不要含糊不清④接待用户不要推三推四⑤服务规范不要随意执行⑥在用户家不要嬉闹打骂⑦在用户家不要随意乱动⑧在用户家不要语言粗鲁⑨在用户家不要吃喝拿收⑩服务用户不要乱收费用Time2020/1/24Page302010,CustomerTrainingDepartment.Thankyou!