第1章_旅行社概述及行业管理

第一章旅行社概述及行业管理Chapter1ConceptonTravelAgency&IndustryManagement第一节旅行社的性质职能和基本业务第二节旅行社的分类制度第三节旅行社的组织结构设计第四节旅行社的行业组织第五节旅行社的行业管理制度第六节我国旅行社的发展趋势第一节旅行社的性质、职能和基本业务一、旅行社的性质“是指有营利目的，为旅游者提供与旅游相关业务的企业。”分析该定义：1.有营利目的的企业；2.必须从事旅游业务或以旅游业务为其主要经营业务。3.旅行社作为中介公司，将以契约方式购买的六要素服务转售给有契约关系的旅游者。英国工业革命生产力水平提高城市化进程加快有产阶级规模扩大物质基础交通条件科技进步、交通便利旅游需求社会化旅游需求普遍化旅行社产生图1-1旅行社产生的背景英国托马斯•库克旅行社托马斯•库克旅行社成立于1845年，是世界上公认的第一家旅行业务为主要经营内容的商业旅行社。（1）托马斯•库克的主要业绩：①托马斯•库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1841年包租列车从莱斯特到拉夫伯参加禁酒大会。第一次采用集体折扣付费的方法。这次团体旅游的重要意义在于，它具有了一些不同于以往旅游活动的特点：首先，具备了现代旅行社组织的旅游团的基本特征。使这次旅游活动具有了大众性。其次，开创了现代旅行社的全程陪同业务。库克作为全程陪同。②托马斯•库克组织了世界上第一次团体观光旅游，这次活动开创了世界旅行社业的先河，确立了团体旅游业务的基本模式。1845年夏天，库克又组织了到利物浦的第一次团体观光旅游，这次观光旅游的特征在于：首先，是一种纯商业盈利活动，区别于以往的业余旅游活动；其次，是一种超过24小时的，目的在于观光旅游的长途旅游，使参与人员具有了现代旅游者的特征。再次，是一种有组织、有导游的旅行社业务活动，从而区别于以往只负责组织和护送的旅游。③1845年，库克在莱斯特正式成立了托马斯•库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而成为世界上第一位专职的旅行代理商。托马斯•库克旅行社的意义：第一，加速了旅游社会化的历史进程第二，标志着近代旅游业的崛起第三，为旅行社运行提供了范式④托马斯•库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。1855年，库克以包价的形式组织了从英国莱斯特到法国巴黎的旅游。⑤托马斯•库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界。1872年，托马斯•库克旅行社成功地组织了首次环球旅游。历时222天，历经十多个国家。⑥1874年，托马斯•库克旅行社首次发行旅行支票。⑦1929年，托马斯•库克旅行社与欧洲国际卧车公司（怀根—里特公司）合并。（2）托马斯•库克对旅行社业的贡献：①世界首家专职旅游经营者；②旅游组织工作上有很多创造，如对前往参观的地方详加调查制成说明书，先行分发，印制旅游凭证、团体票价、派遣导游员、发行流通票据等。③旅游思想方面的贡献：Ａ、认为作为旅行事业的经营者，应“尽可能的使客人方便舒适，尽可能的替客人省钱。”Ｂ、他的理想是“经营旅行事业，不仅带别人去游山玩水，更是探求新知识、新事务的先锋队。”Ｃ、他确认旅游是一项机会教育与启迪民智的工作。提出的“Savingmoneyfortravel”，在人们对旅游的认识方面做出了贡献。二、旅行社的产权形态1.国有独资企业2.有限责任公司3.股份有限公司4.中外独资企业5.中外合资企业旅行社产权是指旅行社资产的所有者对旅行社的资产所拥有的：排它的使用权、独享的收益权和自由的转让权。不管是哪种产权制度，其构成要素如下：“产”指资产，“权”指对财产的所有权、使用权、收益权、转让权。1.国有独资企业我国现有的国际旅行社大多属于这种方式，一般是由原来的国家所有转变为所有权和经营权相分离的企业。国有独资企业可以不用冠以“公司”字样，具有如下特征。1.公司的全部资产均为国家所有，其资产委托代理关系为全民--全国人大--国家各部门--旅行社领导组--旅行社总经理。2.公司不存在股权、股份和股票；公司不设董事会，总经理由主部门任命；公司职员为国家聘用的工作人员。3.公司经营权包括使用权、收益权和转让权。2.有限责任公司有限责任公司是指不通过发行股票而由为数不多的股东集资组建的公司，股东数量为1个以上50个以下，国家授权的部门也可以设立独资公司。有限责任公司的资本无须划分等额的股份，也不发行股票。股东确定出资金额并交付资金后即由公司出具股权证明作为股东在公司享有权益的凭证，出让的股份公司股东有优先购买权。有限责任公司，董事会成员和高层经理具有股东身份，大股东一般亲自经营和管理公司，公司股权和法人财产权分离程度不高。有限责任公司的财产状况也不必向社会公开，公司的成立、歇业和解散的程序比较简单，管理机构也不复杂，产权规模也比股份有限公司要小。3.股份有限公司股份有限公司将全部的资本划分为等额股份，并通过股票的形式上市自由交易，公司可通过发起设立和募集设立的方式组建公司。发起设立是指发起人认购公司应发行的全部股份而设立公司；募集设立是指由发起人认购公司应发行股票的一部份，然后通过向社会公开发行股票募集其余部分资金的方式设立公司。股份有限公司可以大规模地向社会筹集资金，并能为社会公众提供资金的机会，而且公司的经营状况会受到社会公众的监督。其公司的价值形态资产为股东所有，实物形态的资产为产权运行的行为主体所有。资产的委托代理管理关系为股东→董事长→总经理。股份有限公司产权的重要特点之一是股权在个人之间是可分的、不重合的，而公司的法人产权是不可分的运作整体。4.股份合作公司原集体所有制的旅行社大多采用股份合作制形式，其产权规模较小，从业人员也较少。旅行社全部资产归股份所有者，股份所有者即是股东又是员工，其收益包括工资和分红两部分。资产的委托关系威股份持有者-总经理。公司有股权但无股票，一般也不开股权证明，财产关系由合同规定，总经理由股权持有者选聘或自任，职工又公司聘任。公司资产表现为价值形态和实物形态，目前采用股份合作制的公司较多。5.中外合资公司中外合资旅行社的产权形态及特点与股份有限公司和有限责任公司相同，股份有限公司和有限责任公司只要吸收外资入股即成为中外合资公司。三、旅行社的职能1.生产职能2.销售职能3.组织协调职能4.分配职能5.信息提供职能表1-1旅行社基本职能与主要表现形式旅行社基本职能主要表现形式生产职能设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品提供信息的职能向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向游客提供出游信息及景区等部门变动情况，向旅游生产者提供客源市场需求变动信息组织协调的职能组织各种旅游活动；协调与各有关部门（企业）的关系促进地区经济发展的职能旅行社所组织的旅游活动，可带动包括交通，民航、饭店、餐饮、商业、娱乐、保险、教育等一系列有关行业的发展四、旅行社的基本业务1.产品开发2.旅游服务采购3.产品销售4.旅游接待旅游消费者行为模式内在驱动因素外在影响因素购买情况因素旅游消费要求旅游消费动机旅游消费行为旅游营销活动（1）旅游消费行为的“需求—动机—行为”模式购买者的黑箱购买者的特点购买者的决策过程购买者的黑箱购买者的特点购买者的决策过程购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量（2）旅游消费行为“刺激-反应”模式产品价格地点促销经济技术政治文化营销其他外部刺激购买者的黑箱购买者的特点购买者的决策过程购买者的黑箱购买者的特点购买者的决策过程购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量（2）旅游消费行为“刺激-反应”模式产品价格地点促销经济技术政治文化营销其他外部刺激购买者的黑箱购买者的特点购买者的决策过程购买者的黑箱购买者的特点购买者的决策过程购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量（2）旅游消费行为“刺激-反应”模式产品价格地点促销经济技术政治文化营销其他外部刺激购买者的黑箱购买者的特点购买者的决策过程购买者的黑箱购买者的特点购买者的决策过程购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应产品选择经销商选择购买时机购买数量（2）旅游消费行为“刺激-反应”模式产品价格地点促销经济技术政治文化营销其他外部刺激旅游活动过程旅行社基本业务旅游动机、需求信息收集产品购买旅游消费旅游活动活动结束产品开发业务产品促销业务产品销售业务旅游服务采购业务旅游接待业务售后服务旅行社的基本业务五、旅行社团队运行流程组团洽谈签定组团合同确定地接出团前准备执行团队接待计划返程、散团报账客户管理(CRM)合同、协议时接待双方执行的权利与义务的规范，要细致、严格案例：重庆两家旅行社因未按合同尽义务赔偿游客４万元2006年3月22日，丰都县三合镇居民秦女士与重庆丰都青年旅游有限公司签订了《国内旅游组团合同》，参加该旅行社组织的“春之旅爸妈之南京无锡苏州上海杭州休闲六日游(老年团)”。合同签订后，重庆丰都青年旅游有限公司将该合同义务全部转给了重庆春秋旅行社。两旅行社分别为秦女士投保人身意外保险10万元(其中意外伤害8万元、意外医疗2万元)。同年4月1日，秦女士在旅行中入住苏州恒青会展大酒店时，在卫生间滑倒受伤，先后到上海仁济医院、重庆第三军医大学附属新桥医院住院治疗，共住院治疗23天，花去治疗费51683.5元。秦女士的伤经鉴定构成9级伤残。后重庆丰都青年旅行有限公司、重庆春秋旅行社转付给了秦女士保险赔偿金35413.15元，对秦女士其余损失的赔偿问题，各方未能协商一致。同年12月8日，秦女士将重庆丰都青年旅游有限公司、重庆春秋旅行社起诉至丰都县法院，请求判令承担因违约行为造成的经济损失68631.35元。丰都法院审理认为，旅行社与游客签订旅游服务合同，双方应全面履行合同约定的义务。秦女士在与重庆丰都青年旅游有限公司签订旅游服务合同时，重庆丰都青年旅游有限公司应按合同约定提示秦女士自愿购买旅游期间的个人保险，以降低其旅游风险，但旅游公司未尽到告知义务，存在违约行为，应对秦女士的损害承担赔偿责任。在法院的调节下，双方达成最终协议，重庆春秋旅行社自愿赔偿秦女士经济损失人民币35000元，重庆丰都青年旅游有限公司自愿赔偿5000元，二者共计4000元，并全部兑现。至此，双方官司宣告结束。合同：以法律条款形式规定缔约双方的权利和义务的正式和非正式文本。六、旅行社的行业术语佣金、小费包价旅游散客旅游选择旅游司陪计调外联委托代办业务单项委托联程委托国际委托代办业务当地委托背包旅游现象Backpacker背包旅游者的相关理论概念：又称驴友，在英文中为Backpacker，是由Backpacking一词演变而来，是以好登山、徒步、探险等寻找刺激的人为主，目的在于通过游历认识世界，认识自我，挑战极限等。特点：花最少的钱，走最远的路，看别人难以看到的风景。实施手段：自助，是一种体验，这种体验是贯穿于旅行全程的，一开始的时候，只知道一个大致的目的地，需要自己去寻找资料，计划线路，置办装备，估算行程时间，盘算着手里不多的银子，算计明日又将花费几许等等。背包客出去旅行，不仅仅是去某个地方看风景，旅途就是很重要的体验。背包客的发展历程资格最老的南美自助游指导丛书《南美徒步游手册》问世于1921年，但是真正世界范围的旅游指南