2.7顾客购车异议处理实训

2.7顾客购车异议处理一、顾客异议的表现二、正确认识顾客的异议三、处理顾客异议的步骤四、处理顾客异议的方法教学内容：顾客会对哪些方面产生异议？顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见！顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏和信号！俗语：嫌货人才是买货人！顾客异议的成因顾客对导购不信任导购自身不专业顾客本能反应5处理顾客异议的原则理解顾客异议善待顾客异议尊重顾客异议永不与顾客争论异议顾客：哦，我要跟老婆商量一下再说……导购：这么点儿事还要跟老婆商量啊？您做主就可以了嘛。（注：好像嘲讽顾客是没有主见的“妻管严”，容易引起顾客反感。）顾客：老婆在家里待的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛……导购：好吧，那随你。（注：导购基本上开始放弃了。）顾客：……（注：顾客很不舒服地离开了。）失败的案例导购：李先生，这款车您考虑得怎么样了？（注：直接询问顾客想法）顾客：嗯，我再看看吧。（注：顾客这已经是第三次来了。）导购：这款车我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不吃这套。）典型案例（1）顾客：你们的售后服务怎么样?导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?……导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。顾客：是吗?导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。导购员：唔?……顾客：你们的售后服务怎么样?如果你是导购，你会如何应答呢？典型案例（2）顾客：你们的售后服务怎么样?导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢?顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?顾客：没有了，主要就是这个。导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?顾客：那好，我放心了。（接下来就是进行成交动作了）顾客异议的类型一、从产生异议的主体来看：1、真实的意见2、虚假的异议二、从客户异议产生的根源来看：1、需求异议2、产品异议3、财力异议4、权利异议5、价格异议6、时间异议1、需求异议顾客自认为不需要推销品而形成的一种反对意见，是客户自身方面的异议。2、产品异议顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议。顾客对产品有一定的了解，具有充分的购买条件，但就是不愿意购买。一、客户异议的表现3、财力异议顾客缺乏货币支付能力由拒绝购买的异议，一般来说，财力异议是成交难以克服的困难。4、权利异议顾客缺乏决策权为由提出的购买异议，在多数的时候，顾客并不提其他问题，只是强调自己不能做主，应学会对顾客的购买资格和决策权状况进行分析，找准决策人。5、价格异议顾客以推销产品的价格比同类的或相似产品的价格偏高为由而拒绝。当顾客提出价格异议时，也表明顾客对产品产生了兴趣和购买意愿。6、时间异议顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。其实一般都不是时间问题，而是价格、产品问题。你最头疼的是哪种异议？价格是卖者心头永远的痛！顾客买车侃价全攻略_标清.kux16价格异议分析客户觉得贵的原因，大致分为四种类型：A、顾客只是随口说说.B、超出客户原有的预算？C、预算总金额与其他竞品比较觉得贵？D、跟其他产品（往往是指客户曾经听说过的产品）比较觉得贵？不要过早谈论价格问题常见的不恰当引导：—我们这里有高档、中档、低档，您选什么价位的？—我们现在**打八折，打完折下来就400多，很实惠。—您有多少预算，我帮你推荐适合的产品。巧妙报价，促成顾客购买第一次报价：不断强化产品价值（卖点），同时做好预算第二次报价：让价是有条件的，请示“领导”第三次报价：促成成交把每次报价都当作最后一次来与顾客谈19努力提升价值感提升品牌价值：试验：一双耐克运动鞋放在耐克专卖店卖800元，如果现在把耐克的商标撕下换上李宁的商标，放在李宁专卖店，你认为可以卖多少钱呢？提升专卖店价值：同样将这双耐克鞋放到地摊上卖，你认为这双鞋又值多少钱呢？情景模拟客户：这款车降到这个位置上你不降价了，我告诉你，新北区的4S店也卖这款车，他还能再降价导购：？二、正确认识顾客的异议1、能够理解顾客的异议换位思考方式理解客户的真实想法。2、欢迎和善待顾客的异议耐心听取、并表现出极大的关心和兴趣。3、把解决顾客异议视为一种挑战，但也要尊重顾客的异议在面对顾客异议时，没有足够事实说明顾客之前，过分的争辩会让顾客反感。三、处理顾客异议的步骤1、学会倾听顾客的异议倾听的过程就是收集信息的过程，为解决方案找到突破口2、对顾客的异议表示理解多用“虽然。。。。但是”（比如自主品牌不如外国品牌，销售顾问应答道“看来您对品牌也做了很多的了解，确实，很多自主品牌汽车都是这样，但是.......)3、确定顾客的异议确认自己是否真的明白顾客的意思，为自己回答问题赢得思考时间，表现自己对顾客的尊重。4、解答顾客的异议，努力完成销售销售人员通过进一步的沟通，明确并最终解答顾客的异议，促进最终的成交。四、处理顾客异议的方法1、预防法在顾客尚未提出时，主动抢先一步提出，并进行适当回答的一种方法。将大事化了，小事化了。2、转折处理法直接根绝有关事实和理由来间接否定顾客的意见。首先承认顾客的看法有一定的理由，也就是向顾客作出一定的让步，然后讲出自己的看法。3、委婉处理法当没有考虑好如何回答客户问题时，先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，削弱对方的气势。4、冷处理法对于顾客一些不影响成交的反对意见，销售顾问最好不要反驳，采取不理睬的方式最佳。情景模拟客户：价格太高，你再便宜2000我就买了，你不便宜我就再考虑考虑导购：？