五星级酒店餐饮部管理运营手册

第1页共333页五星级温泉度假村餐饮部操作手册（A/0）第2页共333页管理目录第一章、公司企业文化……………………………………………………………7第二章、公司组织机构图………………………………………………………7第三章、人力资源部岗位职责………………………………………………8第一节、人力资源部岗位职责……………………………………………………8（一）总经理岗位职责……………………………………………………………………8（二）餐饮总监岗位职责…………………………………………………………………9（三）人力资源部经理岗位职责…………………………………………………………10（四）文员岗位职责………………………………………………………………………11（五）宿舍管理员岗位职责………………………………………………………………12（六）维修工岗位职责……………………………………………………………………13（七）安检员岗位职责……………………………………………………………………14（八）质量监督员岗位职责………………………………………………………………15第二节、人事部门工作程序及标准………………………………………………16一、员工招聘入职管理制度及程序………………………………………………………16二、员工离职管理制度及程序……………………………………………………………19三、新员工入职培训管理制度及程序……………………………………………………23四、休假管理制度及程序…………………………………………………………………26五、员工考勤管理制度及程序……………………………………………………………28六、工资保密管理制度及程序……………………………………………………………30七、餐厅客用设施管理制度及程序………………………………………………………32八、员工通道管理制度及程序……………………………………………………………33九、员工工牌管理制度及程序……………………………………………………………34十、员工试用期转管理制度及程序………………………………………………………35十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序……………………………………37十二、对讲机设备的使用管理制度及程序………………………………………………38十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序………………………………………………39第3页共333页十四、办公用品管理制度管理制度及程序………………………………………………40十五、酒店管理人员的管理制度…………………………………………………………41十六、印章使用管理制度…………………………………………………………………43十七、档案管理制度………………………………………………………………………44十八、证照的管理制度……………………………………………………………………45十九、管理文件收发制度…………………………………………………………………46二十、出入门管理制度……………………………………………………………………47二十一、公司例会管理制度………………………………………………………………48第四章、员工考核管理制度与程序…………………………………………50一、员工激励机制…………………………………………………………………………50（一）、拾金不昧奖…………………………………………………………………………50（二）、合理化建议奖………………………………………………………………………50（三）、举报奖………………………………………………………………………………50（四）、员工生日……………………………………………………………………………50（五）、优秀部门评定………………………………………………………………………50（六）、优秀管理员和优秀员工的评定……………………………………………………51（七）、星级服务员的评定…………………………………………………………………51二、员工绩效考评管理制度及程序………………………………………………………53三、每月最佳员工评选管理制度及程序…………………………………………………55第五章、餐饮部管理规范………………………………………………………57第一节、岗位职责…………………………………………………………………………57（一）、楼面部经理岗位职责………………………………………………………………57（二）、楼面部部长岗位职责………………………………………………………………59（三）、服务员岗位职责……………………………………………………………………60（四）、营业部经理岗位职责………………………………………………………………61（五）、营业部部长岗位职责………………………………………………………………62（六）、迎宾员岗位职责……………………………………………………………………63（七）、营业点菜员岗位职责………………………………………………………………64第4页共333页（八）、传菜部部长岗位职责………………………………………………………………65（九）、传菜员岗位职责……………………………………………………………………66（十）、酒吧主管岗位职责…………………………………………………………………67（十一）、酒吧员岗位职责………………………………………………………………68（十二）、管事部部长岗位职责…………………………………………………………69（十三）、管事部洗碗工岗位职责………………………………………………………70（十四）、PA保洁员岗位职责……………………………………………………………71第二节、餐饮部操作程序及标准…………………………………………………………72（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准………………………………………………72（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准…………………………………………73（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准……………………………………………75（四）、中餐摆台服务操作程序及标准……………………………………………………76（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准………………………………………………77（六）、电话接听标准操作程序……………………………………………………………78（七）、迎宾服务操作程序及标准…………………………………………………………80（八）、香巾服务操作程序及标准…………………………………………………………81（九）、茶水服务服务操作程序及标准……………………………………………………82（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准……………………………………………83（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准…………………………………………………84（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准………………………………………………85（十三）、点酒水服务操作程序及标准……………………………………………………87（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准………………………………………………88（十五）、斟酒服务操作程序及标准………………………………………………………88（十六）、上菜服务操作程序及标准………………………………………………………91（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准…………………………………………………93（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准…………………………………………………94（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准………………………………………………95（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准…………………………………………………96第5页共333页（二十一）、结帐服务操作程序及标准……………………………………………………97（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准………………………………………99（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准………………………………………100（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准……………………………………………103（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准………………………………………………106（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准……………………………………………108（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准………………………………………109（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准………………………111（二十九）、液化气灶使用操作规范……………………………………………………112（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准…………………………………………114（三十一）、餐厅服务应知应会…………………………………………………………115（三十二）、餐饮常见问题处理办法……………………………………………………125第三节、餐厅各部门工作程序及标准…………………………………………………126（一）、餐厅楼面工作程序及标准………………………………………………………128（二）、迎宾领位的工作程序……………………………………………………………130（三）、传菜服务员的工作程序…………………………………………………………131（四）、餐厅卫生要求及标准……………………………………………………………132（五）、餐前检查制度……………………………………………………………………133（六）、餐厅营业前准备工作标准程序…………………………………………………135（七）、餐厅收市服务工作标准程序……………………………………………………137（八）、管事部洗碗工作标准程序………………………………………………………138第四节、餐厅管理制度与程序……………………………………………………………139（一）、突发事件处理手册管理程序及标准……………………………………………139（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准………………………………………………143（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准………………………………………………144（四）、金银器管理制度程序及标准……………………………………………………145（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准…………………………………………………146（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准…………………………………………………147第6页共333页（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准………………………………………148（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准………………………………………………149（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准…………………………………………………150（十）、餐厅仓库领货控制程序…………………………………………………………151（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准………………………………………………152（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准……………………………………153（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准………………………………154（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准……………………………………155（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准…………………………………………156（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准…………………………………157（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准…………………………158（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准……………………………………………159（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定…………………………………………160（二十）、客人遗留物品处理规定………………………………………………………161（二十一）、设备报修管理制度…………………………………………………………162第五节、餐饮部考核管理规范…………………………………………………………163第六节、餐厅管理运转表格………………………………………………………………164第六章、出品部岗位职责………………………………………………………183第一节、出品部岗位职责………………………