《车站运作手册》(C版)

深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准车站运作手册（C版）Q/SZDY0045-2009第1页共40页车站运作手册（C版）批准：禇技威部门：分公司经理日期：2009.07.28审核：冯键部门：车务部日期：2009.06.20编制：江洪部门：车务部日期：2004.03.29版次：C版修订人：钟东海、刘勤温少表、毕胜罗棋文、韩博修订日期：2009.03.20受控状态：内控发放号：发放日期：2009.08.06实施日期：2009.08.20深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准车站运作手册（C版）Q/SZDY0045-2009第2页共40页目录1范围…………………………………………………………………………………32引用标准……………………………………………………………………………33车站组织架构………………………………………………………………………34车站各岗位工作标准………………………………………………………………45车站日常管理………………………………………………………………………106行车组织工作………………………………………………………………………157客运组织工作………………………………………………………………………228施工组织……………………………………………………………………………289应急处理指引………………………………………………………………………30附录A站间电话行车法发车作业程序………………………………………………32附录B站间电话行车法接车作业程序………………………………………………33附录C竹子林站SICAS故障时竹子林站—车厂间电话行车法发车作业程序………………………………………34附录D竹子林站SICAS故障时竹子林站—车厂间电话行车法接车作业程序………………………………………35附录E人工准备进路任务布置图…………………………………………………36附录F终点站及换乘站客流组织办法…………………………………………37附录G非正常情况下广播安抚要求…………………………………………………38附录H各车站紧急出入口一览表……………………………………………………40深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准车站运作手册（C版）Q/SZDY0045-2009第3页共40页车站运作手册（C版）1范围本标准规定了深圳地铁集团有限公司运营分公司（以下简称分公司）车务部各车站岗位工作职责、工作标准及程序，规范了车站行车、客运、票务运作及车站日常管理。本标准适用于罗宝线和龙华线目前已开通22个车站的运作管理。2引用标准Q/SZDY0032《深圳地铁行车组织规则》Q/SZDY0051《运营施工管理规定》Q/SZDY0153《票务管理规章》Q/SZDY0092《深圳地铁大客流运营组织办法》3车站组织架构站长值班站长行车值班员客运值班员站务员保安保洁深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准车站运作手册（C版）Q/SZDY0045-2009第4页共40页4车站各岗位工作标准车站实行由上至下的管理，实施由下至上的汇报制度。4.1站长站长负责车站全面工作，包括安全管理、行车、客运和票务管理、乘客服务、班组管理、员工培训以及对外协调等工作。4.1.1安全管理1)对车站行车、客运、票务、消防、治安及人身的安全负责；2)贯彻实施各项安全管理制度和措施，制订、落实各项安全工作计划，每月进行安全教育、总结；3)及时劝止并处理违反《深圳市地铁运营管理暂行办法》及《深圳地铁乘客守则》的行为；4)按照安全制度，检查车站安全情况，及时消除安全隐患；5)组织车站员工参与处理各类事件、事故。4.1.2行车、客运和票务管理1)组织车站行车、客运和票务工作；2)编制日常及节假日客运组织方案；3)定期做好车站行车、客运和票务的计划、检查、总结工作。4.1.3乘客服务1)监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务；2)受理并处理乘客投诉、来信、来访；3)汇总服务案例、总结服务技巧，提高员工服务质量。4.1.4班组管理1)每月根据上级要求、车站现况制定计划，做好员工排班及考勤工作；2)对全站员工、保安进行管理考核，监督保洁工作；3)每月定期召开班组成员会议，及时解决车站出现的问题；深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准车站运作手册（C版）Q/SZDY0045-2009第5页共40页4)每月汇总、公布车站考核情况。4.1.5员工培训1)根据上级的要求制定车站培训及演练计划；2)定期进行员工教育，掌握员工思想、工作状况，按车站实际情况安排并开展培训工作；3)定期检查培训效果，进行培训总结。4.2值班站长4.2.1按规定班制、规定的交接班时间上下班。4.2.2签到后，与交班值班站长按5.1规定进行交接，交接完毕后双方共同在《值班人员登记本》交接班栏签认。4.2.3工作内容1)阅读相关文件、通知以及《车站信息传递登记本》中的内容，了解前日的运营情况，掌握注意事项及工作重点，落实本班工作；按计划进行班前业务培训；2)主持交接班会，传达上级指示及相关文件、通知精神，强调本班注意事项及工作重点；3)按规定巡站，检查、指导行车、票务、乘客服务等工作；监督各岗位“两纪一化”执行情况，填写《车站巡视记录本》，做好本班组的考核记录和考核工作；4)监控车站消防设备设施运作情况，检查、监督FAS系统报警记录登记情况；5)协助站长做好车站的基础管理工作，做好当班事务的记录，属于本班处理的工作原则上不留到下一班处理；6)遇突发事件、事故时组织本班组执行相应的应急处理程序；7)必要时协助、顶替其他岗位工作；8)规范车站工作的其它部门人员的行为；9)做好维修施工的监督和管理工作；10)组织各岗位人员按开、关站程序做好开、关站工作；11)做好本班工作的班后总结，组织员工进行文件学习和开展培训工作；深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准车站运作手册（C版）Q/SZDY0045-2009第6页共40页12)按规定汇总上报重要生产信息；13）与接班值班站长按5.1规定进行交接，交接完毕、与接班值班站长共同在《值班人员登记本》交接班栏签认后签走。4.3行车值班员4.3.1按规定班制、规定的交接班时间上下班。4.3.2签到后，与交班行车值班员按5.1规定进行交接；交接完毕后，与交班行车值班员共同在《值班人员登记本》交接班栏上签认，登记进入LOW工作站（联锁站）及车控室SC系统、门禁系统、PIS系统、EMCS系统、FAS系统；4.3.3工作内容1)监视车站行车、客运、票务等各类设备的运行情况；2)监视车站消防设备设施运作情况，及时记录FAS系统报警信息，填写《FAS系统报警登记本》；3)负责车站行车工作，通过CCTV监视列车到发情况及乘客动态，并按规定进行广播；4)遇危及行车安全的情况时，在MCP控制盘上按压紧急停车按钮，并执行应急处理程序；5)遇突发事件、事故时根据值班站长指示执行相应的应急处理预案；6)接到文件、通知时及时登记、汇报，并协助值班站长处理本班工作；7)做好施工的请销点登记手续及安全防护监督工作；8)按程序及值班站长指示开关站；9)与接班行车值班员按5.1规定进行交接；交接完毕，与接班行车值班员共同在《值班人员登记本》交接班栏签认后，退出LOW工作站（联锁站）及车控室SC系统、门禁系统、PIS系统，签走。4.4客运值班员4.4.1按规定班制、规定的交接班时间上下班。4.4.2签到后，与交班客运值班员按5.1规定进行交接；交接完毕后，与交班客运值班深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准车站运作手册（C版）Q/SZDY0045-2009第7页共40页员共同在《车站票务交接班登记本》上签认，登录AFC票务室SC系统；4.4.3工作内容1)及时将相关数据输入SC系统，及时填写、上交报表；2)巡视车站，监督指导客运及票务工作，检查售票员工作情况，进行必要的复核，监督票务政策的执行；3)处理相关客运、票务、乘客事务，做好车站客流组织与控制、票务设备故障的报修与处理及失物处理、乘客投诉等工作；4)保持AFC票务室及售票问讯处整洁，并检查是否有车票、现金遗漏，检查发票使用情况；5)协助值班站长处理车站内务；6)按程序及值班站长指示开关站，运营结束后更换钱箱和票箱，开启钱箱、清点并打包、结帐；填写报表，按要求封好要加封的车票、现金，及时将相关数据输入SC系统；在规定的解行时间内做好解行工作：在AFC票务室验明押运员身份，填写“现金缴款单”、“地铁公司装箱清单”，将缴款单、装箱清单与清点打包的票款一同装入缴款钱箱并上锁加封盖章，然后交与押运人员，并在押运单上签字（押运员在押运单上签字盖章）；7）与接班客运值班员按5.1规定进行交接；交接完毕、与接班客运值班员共同在《车站票务交接班登记本》上签认后，退出AFC票务室SC系统，签走。4.5站务员（售票员）4.5.1按规定班制上下班。4.5.2签到后参加点名和交接班会，了解工作注意事项，到AFC票务室领票、备用金，领取或与交班售票员按5.1规定交接对讲设备、票务钥匙等；4.5.3做好下列开窗前准备工作，准备完毕后，插入工号牌，开始服务：1)检查对讲设备能否正常使用；2)检查票务设备、备品（验钞机、分钞盒、发票等）的状态、数量；深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准车站运作手册（C版）Q/SZDY0045-2009第8页共40页3)检查售票问讯处卫生及售票问讯处外栏杆、立柱的摆设；4)检查售票问讯处内有无来历不明的现金、车票；5)如有问题立即报值班站长或客运值班员；6)管理卡认证成功或交班售票员退出BOM后，登录BOM。4.5.4工作内容1)保持售票问讯处的整洁，票证、报表、钱袋（箱）摆放整齐；2)当报表、硬币、车票、发票等数量不足时，提前报告客运值班员；3)售票问讯处门保持锁闭状态；4)严格执行售票作业程序（见表1）；表1售票作业程序步骤程序内容1收收取乘客购票的票款。2唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。3操作正确、迅速地操作：1)检验钞票真伪；2)在BOM上选择相应功能键，处理车票。4找清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。5)收到的现金要分类摆好，数量过多时，用橡皮筋扎好，通知客运值班员预先收款；6)当班中因故离岗或重新上岗时须向值班员汇报，退出或重新登录BOM，做好票务钥匙、票务设备、对讲设备的交接工作；4.5.5下班时，退出BOM，如需与接班售票员交接，则执行6.1规定，交接完毕后，与交班售票员共同在《车站售票问询处交接班本》上签认；收回工号牌，整理钱、票，带回AFC票务室与客运值班员结算，结算完毕后签走或协助值班员工作。4.6站务员（厅巡）4.6.1按规定班制上下班。4.6.2签到后参加点名和交接班会，了解工作注意事项，领取或与交班厅巡按5.1规定交接相关钥匙（票务设备钥匙、员工通道门钥匙、自动扶梯钥匙等）及对讲设备。深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准车站运作手册（C版）Q/SZDY0045-2009第9页共40页4.6.3工作内容1)带齐工作备品准时到岗，引导乘客正确使用AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题立即报车控室，并协助客运值班员更换钱箱和票箱；2)巡视车站，发现有违反《深圳市地铁运营管理暂行办法》及《深圳地铁乘客守则》的行为要及时劝止、报车控室，按其指示处理；3)根据车站要求，与售票岗替换岗位，换岗时需更换服务牌；4.6.4运营结束、清客完毕后，按将相关钥匙及对讲设备交还车控室，并在相应台帐上注销，交接完毕后签走或协助值班员工作。4.7保安4.7.1站厅保安1)班前准时到车控室签到，了解工作注意事项，与交班站厅保安按规定进行岗上交接；2)引导乘客正确使用AFC设备，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题立即报车控室；3)巡视车站，发现有违反《深圳市地铁运营管理暂行办法》及《深圳地铁乘客守则》的行为要劝止、报车控室，按指示处理；4)做好车站安防巡查工作，确保消防通道畅通，发现可疑人员或可疑物品，及时汇报，对乘客携带的