怎样召开业主座谈会

广东中奥物业管理有限公司业主座谈会相关事宜———怎样召开业主座谈会2010年11月广东中奥物业管理有限公司业主座谈会相关事宜一、业主座谈会相关准备二、业主座谈会流程三、备注广东中奥物业管理有限公司1、确定召开业主座谈会的时间、地点2、大致确定预邀业主名单3、根据预邀业主名单联系邀请业主4、会场准备5、对业主可能提出的问题做好应答准备一、业主座谈会相关准备广东中奥物业管理有限公司1、确定召开业主座谈会的时间、地点（1）业主座谈会的时间（根据业主闲暇时间来定），定在晚上18：00左右较为适宜。（2）地点根据项目具体情况而定：1）物业会议室2）房产会议室3）小区周边其他场地一、业主座谈会相关准备广东中奥物业管理有限公司2、大致确定预邀业主名单根据我们日常工作中与业主的接触了解确定邀请哪些业主来参加业主座谈会。（1）平时在论坛较活跃的业主；（2）会对物业工作提出诚恳意见、建议的业主；（3）确定预邀业主名单的同时，要了解预邀业主的相关信息。一、业主座谈会相关准备广东中奥物业管理有限公司3、根据预邀业主名单联系邀请业主（1）大致确定了业主座谈会的时间、场地与预邀业主名单后，逐一预邀通知业主：1）电话邀请2）上门邀请（2）在预邀名单上注明邀请结果，哪些业主确定会来，哪些业主待定等；（3）在座谈会开始的前一天，再次打电话提醒预邀确定会来的和待定（业主说有空就来，尚未确定来与不来）的业主。一、业主座谈会相关准备广东中奥物业管理有限公司4、会场准备（1）准备业主座谈会的横幅：根据业主座谈会场地的大小确定要制作多大的横幅，横幅内容：“项目名称业主座谈会”，如：戈雅公寓业主座谈会；（2）其他准备：会议桌椅、签到纸、水果、茶水、餐巾纸、烟灰缸等。一、业主座谈会相关准备广东中奥物业管理有限公司5、对业主可能提出的问题做好应答准备座谈会上，业主会针对我们的日常管理、服务提出一些意见、建议，我们要根据日常管理中出现的问题做好相应的回复准备和一些相应的整改方案：（1）平时巡区检查时发现的问题；（2）归纳总结业主的日常报事；（3）论坛上业主反映的问题；（4）其他。一、业主座谈会相关准备广东中奥物业管理有限公司1、会场布置2、迎接到场业主，提醒未到业主3、会议开始4、业主逐一发表意见和建议5、项目经理对业主意见、建议相应的答复6、有关投诉处理的技巧7、会议结束二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司1、会场布置（1）挂上横幅；（2）签到台上准备好签到纸、笔；（3）准备足够数量的椅子；（4）桌上摆放茶水、水果、餐巾纸、烟灰缸等。二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司2、迎接到场业主，提醒未到业主（1）提前半小时在适宜位置引领迎接业主,把业主从大门口处引领到会议签到处，交由负责签到的人员，指导业主签到（姓名、房号），再由会场人员引领业主入座，送上茶水；（2）会议开始前10分钟打电话提醒未到业主，再次与其确认是否有时间来参加会议，提醒业主会议的时间、地点。如下雨天，可问业主是否需要我们为其送伞，上门迎接。二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司3、会议开始（1）再次电话提醒未到预邀业主后，等业主差不多到齐，会议正式开始（如业主没有按时到齐，会议开始时间一般延后10-15分钟），在此期间，工作人员可招呼业主喝茶水、吃水果等；（2）会议正式开始，由会议主持向业主介绍与会物业工作人员（姓名、职位、工作职责），会议的目的，为什么组织大家召开业主座谈会。二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司4、业主逐一发表意见和建议由与会业主逐一自由提出问题，对物业的意见和建议。业主大概会从以下几方面提出意见和建议：（1）环境事务方面1）保洁方面，公共区域卫生；2）绿化方面，杂草生长、苗木草坪补种等；（2）工程方面1）工程人员的技术问题；2）小区设施设备的维护保养；3）小区设施设备的维修及时性问题；二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司4、业主逐一发表意见和建议（2）工程方面4）小区水景开放时间，景观灯等问题；5）业主自家的维修问题等；（3）安全管理方面1）秩序维护员的形象问题；2）小区车辆停放的管理；3）外来人员出入小区的管理；4）有无对突发事件的应急预案；5）关于秩序维护员巡逻周期等；二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司4、业主逐一发表意见和建议（4）客户服务方面1）客服人员的交接班有无把事情交接清楚；2）客服人员对报事的跟进回复；3）管家有无贴心服务等；（5）其他1）小区的社区文化、活动；2）物业工作人员的服务意识、态度；3）物业工作人员的稳定性等。二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司二、业主座谈会流程4、业主逐一发表意见和建议因为各项目的具体情况不一样，所以业主提出的问题也会多种多样，以上几点仅供参考。广东中奥物业管理有限公司5、项目经理对业主意见、建议相应的答复（1）业主座谈会的目的主要是听取业主的意见和建议，所以没有必要的时候我们尽量不要打断业主的讲话；（2）有必要时，项目经理对业主提出的意见、建议做相应的答复：1）有些问题能当场确定解决的，就可立即在会上给业主明确的答复；2）有些问题不能当场确定解决的，会后做整改计划方案并予以公布。二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司6、有关投诉处理的技巧（1）处理投诉的基本原则：1）真心诚意地帮助业主解决问题；业主投诉，说明我们工作尚有漏洞，说明业主的某些要求尚未被重视，我们应理解业主的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司6、有关投诉处理的技巧（1）处理投诉的基本原则：2）把“对”让给业主；业主因为不满才会投诉，往往业主的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使业主言谈中有不对的，也要把“对”让给业主，与业主争议会激发矛盾。3）不损害公司的利益。二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司6、有关投诉处理的技巧（2）处理投诉的程序：1）聆听与记录；诚意听取业主的投诉，认真记录事故的要点。2）判断、处理；感谢业主提出的问题。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，找到问题所在，应以积极的正面态度回应业主，如告诉他会怎样处理等。二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司二、业主座谈会流程6、有关投诉处理的技巧（2）处理投诉的程序：3）回访；回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，搞好关系的最好机会。4）总结；发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。广东中奥物业管理有限公司7、会议结束（1）感谢业主参与业主座谈会，对我们物业管理工作提出宝贵意见和建议；（2）对于业主提出的问题、意见和建议，我们会做整改方案并予以公布，敬请业主监督整改过程，提出更多宝贵意见和建议；（3）欢送业主。二、业主座谈会流程广东中奥物业管理有限公司1、做好相关会议纪要；2、对业主在座谈会上提出的问题、意见和建议进行归纳总结，做出相应的整改方案；3、整改方案包括：存在的问题、具体位置、整改措施、预计完成时间等四项内容。具体问题具体分析，如有些管理上问题，不存在具体位置的就不用标明；4、将整改方案予以公布（张贴于公告栏）。三、备注广东中奥物业管理有限公司----完----