电商客服

网店客服概况、流程、技巧1.网店客服的基本概况1.1概况与特点基本概念客服顾名思义就是为顾客服务。日常生活中我们更多接触的是实体店，网店客服虽然与实体导购相似，但不完全一样。服务形式的差异网络客服实体导购优势思维缓冲互动性强神秘感快速了解客户劣势不信任感不适用所有客户距离感沟通成本较高1.网店客服的基本概况服务对象的差异实体店从顾客进门通过观察就可以了解顾客的性别、年龄、身材、气质、穿着习惯风格等信息，通过交流也可以迅速把握顾客的需求和喜好。网店客服无法第一时间把握顾客信息，需要通过旺旺与顾客沟通一些基本信息。但是因为沟通成本相对较低，因此沟通的时长、频率、内容相对实体都会有所提升，也因此更容易与顾客成为朋友，并可以时常联系促进长期销售。工作内容的差异实体导购一般工作包括：宣传品牌形象、提高知名度；做好成列、保持购物环境的有序、整齐、清洁；利用销售技巧向顾客推荐商品促成交易；完成销售报表并向上级汇报。网店客服根据各自工作内容不同分为售前客服、售中、售后客服，一般工作包括顾客问题解答、促成交易、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大方面。1.网店客服的基本概况工作特点工作语言的规范性网点客服只能通过文字、图片等多媒体方式与买家交流。面对顾客的咨询，网店客服说怎样的话、如何去说好一段话都是有严格要求的。一些形成规模的网店都有统一的话术，而话术就是客服工作语言规范性的最佳总结。规范性的工作语言好处很多。一可以让顾客感受到专业性、规范化的服务；二规范化的语言是经过修改优化过的，能够降低出错率；三可以减轻客服的负担。工作内容的重复性网店客服每天都会接待几十甚至几百的买家，在这些买家中总会出现一些常见的问题，这要求客服面对这些重复性较高的问题需要耐心解答，不能出现情绪化的问题。有经验的客服就会将重复出现的问题设置成快捷回复。常见问题分类：产品质量、大小尺码选择、议价优惠、快递包邮、图片实拍、退货处理1.网店客服的基本概况服务对象的多样性、流动性同样是女装店，实体店的顾客大多是适龄女性，方便接触实物和试穿；而网店却不同，网店的商品无法试穿，只能根据大小尺码进行选择，购买的顾客除了适龄的女性，还会有好友、男票、老公为了挑选礼物而光顾。同时网店面向全国，顾客各有特色，各有需求，因此合格的网店客服一定要擅于在短时间内抓住服务对象的特点，进行推荐和销售。便捷购物方式、同质化的商品，在这样的购物模式下，商家除了要做好产品外还要通过服务的软实力与其他商家进行区别，这样才不容易被卖家遗忘。软件的熟练性欲善其工必先利其器1.网店客服的基本概况工作流程售前客服：售前知识储备→了解客户需求→推荐产品进行销售→议价催付→确认订单售中客服：商品发货→订单跟踪→订单处理售后客服：主动联系查明原因→退换处理→差评投诉维权处理→关系维系→反馈1.网店客服的基本概况1.2客服对成交的影响好的客服团队在店铺中发挥的作用不亚于营销推广团队。客服态度对成交量的影响我们常说态度决定一切，网店客服同样受用。工作态度决定了客服的工作质量，决定着工作的还坏与成败。客服态度越好，成交量就越高，当然日常工作中会出现很多情况，例如和买家策了很久但是最后选择了别的店铺购买，但是这并不是损失。客户工作中对于客源的积累比单纯成交一笔订单更有意义。客户是有思想的个体，当面对友好积极的信息时，他们也会反射出相通的信息，从而与客服真心交谈，参考客服意见进行购买成交的概率就会大很多，反之就会离开店铺甚至留下不好的印象。1.网店客服的基本概况客服销售能力对成交量的影响顾客是否选择我们的店铺，是否听取意见，是否购买推荐的商品，都是客服销售能力的直接体现，销售能力越强的客服他的关联销售也就越多，客单价也相对比较高。客服的销售能力包括很多方面：对商品的熟悉程度→对客户需求的理解和把握→适当的推荐→帮助客户决定→增加客户的购买信心所有这些都立足于一点：怎样才能让顾客购买客服销售能力不是一天练成的，这需要长期的实践经验积累和总结。客服工作熟练度对成交量的影响顾客在购买下单付款的这些环节时间不会隔太久，但是顾客拍下商品后，客服可能需要对订单的价格、邮费等情况进行修改、对顾客的信息进行确认，或者对顾客的一些要求进行备注并与仓库进行信息交接。而这些工作都是在很短的时间内完成的，如果客服对后台、旺旺掌握不熟悉很可能在操作过程中让顾客在等待中流失。1.网店客服的基本概况1.3了解一点顾客心理学学会换位思考，站在顾客的角度去看“我为什么要买这件商品”。顾客的界定谁是你的客户？所有接收店铺产品或服务的组织和个人，称之为顾客。客服在接待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的，所以一定要筛选有效的顾客咨询，对于小广告、推销信息等可以忽略。顾客的分类见人说人话，见鬼说鬼话。要善于把握顾客的特点，总结顾客的要求，并且将顾客分类，针对不用类型的顾客进行个性化服务。经济型顾客特点是尽量少投入时间和金钱，将注意力更多的放在价格上。这类顾客购买时考虑的首要因素就是价格，其次再去考虑商品的美观性、质量等因素。1.网店客服的基本概况如何区分这类客户？聊天关键字搜索：在沟通时留意客户反复强调的一些信息，例如折扣、优惠、活动、清仓、优惠劵等，注重这类词语的顾客大多都属于经济型，所以当店铺有类似活动时，客服需要主动将此类信息传递给顾客。留意购买渠道：大部分卖家都会参加活动，客服可以通过顾客的购买渠道来分析顾客的类型，从而对顾客进行划分，一旦有活动可以第一时间通知，运用价格优势进行搭配销售。个性化顾客：有明确的购买意向，清楚什么适合自己，其对品牌、款式、质量、价格售后等都有一定的要求。咨询时会从多个角度咨询，遇到此类客户客服需要将话语权更多的转交给顾客，倾听其购买要求增加互动。对衣服质量有要求，注重质感，有一定的品味注重品牌、价位、知名度购买力品牌意识强追求产品美感，注重款式色彩时尚性对世上潮流理解的比较前沿1.网店客服的基本概况便利性顾客大多追求网购的方便性，注重购买时间和效率。接待此类顾客时，迅速掌握其需求，将满足其需求的产品罗列出来让顾客挑选。顾客的心理分析一个好客服一定是一位成功的顾客心理学分析师。消费群体分析消费群体是指具有商品购买能力且按照一定的社会分类具有相似性的购买群体，是由大量的人群组成的群体。女性消费群体女性消费群体站整个互联网消费群体的56%左右，其庞大的人数、巨大的购买能力让卖家不得不将其作为关注的重点。1.网店客服的基本概况女性价值观的改变20~30岁的年轻女性网上购物的比较很大，她们追求潮流、时尚，对服装的跟新换代有独特的触觉，购物的自我意识特别强烈，能够独立支配金钱，花费在自己喜欢的商品上。天生的购买欲每个女人的衣柜都少一件衣服，即使堆不下，还是会有然后.........攀比心理一些女性消费者购物时会刻意选择价格比较贵、款式比较新颖的商品，加之购物时相对缺乏理性，容易受刺激.......追求愉悦感的购物体验女人不是在商场，就是在通往商场的路上........1.网店客服的基本概况单身小资消费群体没有家庭的压力，对生活品质要求较高，在消费时有自我的特点。要求高标准：高收入、高学历，对品牌、质量有严格要求，宁愿多花钱也不愿意买劣质产品，对商品有一定的苛刻度。对精致、稀有产品的追逐：独立意识强，清楚自己的定位，购买时偏爱一些做工精致的产品，尤其钟爱“限量版”商品。理性消费需求清晰，不容易被折扣迷惑。1.网店客服的基本概况年轻工薪层刚工作不久的消费人群，购买能力有限，但又主球时髦，这类网购人群占了很大比例，由于年龄小，愿意更随购买划算好看的商品，在消费时有一定盲目性，容易受他人影响。老年消费群电子商务发展初期，比例不高，但是随着网络的发展，老年人的网购能力大大超过预期。大多数此类群体有较好的经济条件，购买时有明确目标，对金钱的使用很谨慎，防备心较重。1.网店客服的基本概况十类经典顾客心理分析及应对沉默型特点：话少不容易被打动心理：内向、听多于说技巧：引导、提问、主动掌握话语权唠叨型特点：话多、谈人生谈理想型心理：急需找人倾诉、喜欢打断对方技巧：附和、避免询问、拉回主题1.网店客服的基本概况和气型特点：优柔寡断、好沟通、主见不强心理：下定决心较困难、尊重客服技巧：找到问题所在尽快解决问题傲娇型特点：总觉得高人一等、自己懂得多心理：自负、对客服的推荐不屑一顾技巧：捧上天、避免辩论1.网店客服的基本概况刁钻型特点：从来不赞同客服意见、购买欲并不强烈心理：刻薄、很难认同他人意见、喜欢说服别人技巧：忍、幽默回击艺术家特点：追求完美心理：对他人和自己要求都十分严格、纠结细节技巧：留下好的第一印象、肯定他的挑剔1.网店客服的基本概况暴躁型特点：急性子、遇到不满就会发脾气心理：喜怒无常技巧：把握细节、赔礼道歉拒绝型特点：有抵触心理心理：习惯性不相信他人技巧：培养信任感、避免死缠烂打1.网店客服的基本概况杀价型特点：以杀价为乐、喜欢找缺点批评产品心理：为了杀价想尽办法技巧：守住防线不能一味低价、不能让顾客得寸进尺哭穷型特点：没有钱、穷作为拒绝推荐的理由心理：对金钱管理严格、只会购买有利于自己的商品技巧：强调物超所值、灵活的付款方式2、售前客服流程售前客服是指在顾客购买商品之前，明确商品定位，为顾客提供商品信息的解答，引导顾客购买商品的客服。售前客服登录千牛等待顾客接单咨询解决问题引导购买引导收藏感谢光临、分组客户、信息通知熟悉工具了解产品进入状态保持好心态检查库存、商品信息、图片的正确性完整性，有问题及时联系将店铺活动信息第一时间告知顾客展现服务的热情、诚意了解顾客信息、告知产品信息、给予建议、推荐介绍店铺活动、说明物流信息、售后服务信息2.核对订单信息、收货人信息、地址、联系方式等1.引导顾客附带消费，适当推荐高价产品3.告知顾客发货时间或预计发货时间维护好客户关系，维护老客户成本要低于开拓新客户的成本2、售前客服流程2.1客服沟通的基本心态关心无论商品的外观和价格多有吸引力，无论商品的详情页做的多细致，许多顾客在网上购买商品时都会习惯性的点开客服对话窗口，与客服直接交流，向客服咨询。面对顾客的医院，客服不能因为自己比顾客更了解产品而显得不可一世，也不能因为顾客的问题显得初级而显得不耐烦。作为一名合格的客服，首先应该主动关心顾客的难处或需求，注意去解决他人的问题，关心客户，让顾客跨越距离感。热情主动顾客在选购时遇到问题，客服要主动支援，解答疑问促使交易继续进行。同时要第一时间向顾客反馈信息，例如一些问题不能及时回答，在弄清楚后要第一时间为顾客解答，也可以转接至其他客服，引导顾客下单后还可以让顾客对自己的服务提出建议等。2、售前客服流程目的性在于顾客交谈的时候要清楚自己是在工作，聊天的目的为要引导顾客下单，所以客服在与顾客交流时要分清轻重缓急，优先解决顾客的问题在进行推荐销售。其次客服的时间比较宝贵，尤其是在大促的时候，通过交流挖掘买家需求，在聊天的过程中寻找更具有购买意向的顾客。最后要适时确认对方是否清楚你表达的意思，注意使用正确的讲话方式。2.2售前知识储备成为产品专家产品知识范畴客服应该掌握产品的几个大知识板块的分类：包括型号、功效、材质面料、搭配产品、风格潮流和特性特点六个方面。2、售前客服流程尺码大小网购购物顾客无法接触产品，对商品的大小没有概念。因此客服需要掌握不同商品的不同大小尺码的划分，帮助顾客选择。常用的区别商品大小的属性有尺码（鞋）、容量（护肤品）、重量（斤）、长度（电子产品）。促销活动的传达客服作为店铺的前线人员，需要将活动促销信息传递给消费者，以保证活动的顺利开展，并且需要在活动期间向买家解释清楚活动的相关流程和注意事项，避免发生不必要的纠纷。店铺的促销活动是已经策划好的，所以客服在对促销活动进行推广宣传的时候尽量使用快捷回复，将活动的具体内容和注意事项都罗列在其中。示范：设置快捷回复2、售前客服流程2.3售前成交过程进门问好询问推荐议价道别核实跟进售前成交过程2、售前客服流程进门问好第一印象是指和陌生顾客交流中，对对方最初的印象。这种通过