第十一章 消费者权益保护法和产品质量法2012

1第1节消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法概述（一）消费者权益保护法相关的概念1、消费者：指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品和接受服务的居民。这里的居民是指自然人或称个体社会成员。在我国，消费者是经营者的对称，而经营者就是向消费者出售商品或提供服务的市场主体。22、消费者权益：指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。消费者权益的核心是消费者的权利，其有效实现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的前提和基础；而对于消费者权利的实现直接提供法律保障的，则是消费者权益保护法33、消费者权益保护法的适用范围和基本原则（1）我国《消费者权益保护法》从主体及其行为的角度规定了该法的三个适用范围：①消费者为生活消费需要，购买、使用商品或接受服务，其权益受到本法保护；②经营者为消费者提供生产、销售的商品或提供服务，应当遵守该法；③农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，也可适用本法，这是《消费者权益保护法》的特殊适用范围。4（2）我国《消费者权益保护法》的主要原则有：①自愿、平等、公平、诚实信用的原则。②对消费者的权益给予特别保护的原则。③全社会共同保护消费者合法权益的原则。5（二）消费者权益保护法的概念消费者权益保护法是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。消费者权益保护法有其独特的调整对象，即在保护消费者权益过程中所发生的经济关系。消费者权益保护法的最重要的主体是消费者，而保护的核心则是消费者权益。61993年10月31日通过、1994年1月1日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国保护消费者权益的基本法。广义的消费者权益保护法则包括所有有关保护消费者权益的法律、法规，除《消费者权益保护法》外还包括《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》等法律法规中有关保护消费者权益的内容。7从《消费者权益保护法》与其他有关保护消费者权益的法律、法规的关系来看，在消费者权益保护问题上，《消费者权益保护法》以消费者为本位，以消费者利益为核心，是消费者权益保护领域的基本法。其他相关的法律、法规则是《消费者权益保护法》的特别法。在《消费者权益保护法》制定的过程中，为避免其与相关的法律、法规重复，凡涉及其他法律、法规已有具体规定的，该法未再作规定。实践中，凡涉及其他法律、法规调整的有关事项，应依照这些法律、法规的规定处理。8（三）消费者权益保护法的作用1．有效地保护消费者的合法权益市场机制容易刺激经营者为追逐经济利益而损害社会公共利益，特别是损害消费者的利益。随着我国经济体制中市场机制的引入，经营者独立地位的确立及其对自身利益关怀的强化，经营者损害消费者利益的情况就日益严重，并已成为一个颇受关注的社会问题。9运用法律方式保护消费者权益，解决消费者问题有着特别重要的作用。我国消费者权益保护法不仅明确规定了消费者的权利和经营者义务，而且对经营者损害消费者权益的行为规定了较严格的法律责任，从而使消费者的权益有可能得到切实、有效的保护。102．有利于维护社会经济秩序在市场经济条件下，经营者对消费者权益的侵害，不仅会直接损害消费者的切身利益，而且也会对社会经济秩序造成严重危害，影响市场机制的良性循环。有的经营者为了私利，往往采取不正当的手段进行竞争，在损害消费者利益的同时，也损害竞争对手的利益，扰乱社会经济秩序。对此，必须采用法律手段加以治理，消费者权益保护法在这方面也有着自己独特的作用。113．有利于促进市场经济健康发展在市场交易的过程中，消费者与经营者相比处于弱者地位，但决定商品与服务命运的并不是经营者，而是消费者。只有价廉物美的商品才具有市场竞争力。质次价高、假冒伪劣商品即使能获一时之利，但决不可能长久占领市场。因此，保护消费者的合法权益，对商品实行广泛的社会监督，对促进企业间的公平竞争，实现优胜劣汰是有着深远影响的。12（四）消费者权益保护法的基本内容1、规定消费者的权利2、规定经营者的义务3、规定国家对消费者权益的保护措施4、规定消费者组织5、规定消费者权益争议的解决方式6、规定经营者的法律责任13二、消费者的权利和经营者的义务（一）消费者的权利权利是法律对主体能够为或者不为一定行为的许可和保障。消费者权利是消费者在消费领域依法为或者不为一定行为的许可和保障。1962年3月15日，美国总统约翰·肯尼迪在其向国会提出的《关于保护消费者利益的国情咨文》中正式采用了“消费者权利”一词，并把消费者权利表述为：14①安全的权利，即保护消费者生命健康免受危险商品危害的权利；②了解的权利，即保护消费者免于因虚伪欺诈或使人误信的广告、宣传和表示而受损害，以及向消费者提供选择商品所必备知识的权利；③选择的权利，15即保证消费者以竞争价格获取各种商品和服务，在由政府实行限制的非竞争性经济中，则应保证消费者以公正价格获得优质商品和服务的权利；④意见被尊重的权利，即要求政府在决定政策时，应保证消费者意见被充分考虑，并公正、迅速地予以处理的权利。16肯尼迪总统所阐明的消费者四项权利，迅速引起了世界范围的响应，受到广大消费者的赞赏。后又补充了消费者的第五项权利——获得救济的权利，即消费者在受到经营者的损害后，有依法获得保护的权利。消费者的这五项权利被公认为消费者的五项基本人权，成为各国消费者的奋斗目标。肯尼迪总统首次采用的“消费者权利”这一概念，表达到广大消费者的共同心愿，对于促进世界消费者运动的发展有着重大的意义，国际消费者联盟组织于1983年正式确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。171、保障安全权（安全权、安全保障权）这是消费者最基本的权利。消费者的安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。消费者的安全权具有以下几个特点：（1）消费者的安全权是在特定的环境下产生的，亦即是在消费者购买、使用商品或接受服务时产生。离开生活消费这一特定领域，就无所谓消费者的安全权问题。18（2）消费者的安全权是相对于经营者而言的。在生活消费领域，主要是提供商品或服务的经营者与消费者发生关系，消费者的安全权对于经营者来说就是一种法定的安全义务。离开了经营者，消费者是无从主张其安全权的。19（3）消费者的安全权不只是被动行使，亦即这项权利并不意味着消费者只有在自己的人身、财产安全遭到损害后，才能主张权利，根据《消费者权益保护法》第7条第1款的规定，消费者可主动行使该项权利，即“有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。202、知悉真情权（获取信息权、知情权、了解权）消费者的知情权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的，知悉有关商品或服务真实情况的权利。消费者的知情权具有下述特点：（1）消费者的知情权产生于生活消费领域，亦即是在消费者购买、使用商品或者接受服务时产生。（2）消费者知情权的客体是特定商品或者服务，亦即消费者只对自己拟购买的商品或接受的服务享有知情权，对经营者的其他有关情况，消费者是无知情权可言的。21（3）消费者的知情权可主动行使，亦即消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、性能、用途、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、费用等有关情况。22消费者可通过下述方式来实现自己的知情权。第一，消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。国家物价局制定的《关于商品和收费实行明码标价制度的规定》明确指出：“凡在中华人民共和国境内的所有企业，在市场收购、销售商品或者收取服务费用，都必须做到明码标价。”消费者在购买商品时，可要求经营者出示商品价格标签，同时还可要求其提供商品的生产者、商品的用途、性质、主要成分等真实情况。23第二，消费者有权向经营者询问和了解商品或者服务的有关情况。消费者购买、使用商品或者接受服务时向经营者询问商品或者服务的具体情况是其知情权的行使，受法律的保护。经营者不得以各种理由加以拒绝，更不得编造虚假情况蒙骗消费者。第三，消费者因被欺诈或引人误解的宣传而与经营者交易的，有权主张该交易行为无效。243、自主选择权（选择权）自主选择权是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。根据消法第9条规定，选择权包括以下内容。（1）消费者有权选择提供商品或者服务的经营者。（2）消费者有权自主选择商品品种或者服务方式。25（3）消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。（4）消费者有权对商品或者服务进行比较、鉴别和挑选。在选择权的运用上，消费者应注意把握以下几点：第一，消费者在购买商品或接受服务时，要有自主意识。第二，消费者在购买商品或接受服务时，要善于行使拒绝权。26第三，消费者在购买商品或接受服务时，要善于行使挑选权。4、公平交易权公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。此外，它还包括拒绝经营者的强制交易行为的权利。公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币换得等值的商品或者服务。实现公平交易权需要消费者积累消费知识，提高鉴别能力，增强自我保护意识。275、依法求偿权（求偿权）求偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害时所享有的依法获得赔偿的权利。它是消费者权益受到损害后的一种救济性权利。6、结社权（依法结社权）28结社权是指消费者所享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。它是宪法规定的结社权在消费领域的具体表现，是消费者运动发展的必然结果。结社权行使的结果，是消费者建立起自己的组织。1983年5月21日，我国的第一个消费者组织——河北省新乐县（现为新乐市）消费者协会成立。291985年1月12日，经国务院批准，我国的全国性消费者组织——中国消费者协会成立。此后不久，各地的消费者组织纷纷建立起来，但与国外的消费者组织相比，我国的消费者组织不是由消费者自发建立，而是由国家行政机关发文批准成立，具有浓厚的官方色彩。到目前为止，我国直接由消费者发起而建立的消费者组织尚未出现，可以说，我国消费者的结社权还停留在法律条文里，还没有有效地加以行使。307、知识了解权（接受教育权、获得教育权）该项权利是公民的一项宪法性权利——获得教育权在消费领域中的体现，同时也是知悉真情权的延伸。消费者的获得教育权是指消费者享有获得消费和消费者权益保护方面的知识的权利。31消费知识一般是指有关商品、服务、市场以及消费心理等方面的知识。获取相应的消费知识，有助于消费者作出正确的消费选择。消费者权益保护知识，一般是指我国法律、法规规定的对消费者权益施以保护的知识。消费者如果具备了这方面的知识就能自觉地运用法律武器维护自己的权益，与不法经营者进行斗争。328、获得尊重权获得尊重权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯获得尊重的权利。消费者的人格尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像等人格不受经营者非法侵犯的权利。消费者的民族风俗习惯获得尊重权，是指少数民族消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的其民族风俗习惯不受歧视、不受侵犯的权利。经营者对少数民族的风俗习惯应予以充分的尊重和理解。33我国《宪法》明确规定：“中华人民共和国各民族一律平等。……禁止对任何民族歧视和压迫……各民族都有使用和发展自己的语言文字的自由，都有保持或者改革自己的风俗习惯的自由。”这就以根本法的形式，对少数民族的风俗习惯以尊重和保护。34消费者民族风俗习惯获得尊重的主要内容包括以下几个方面：（1）供应少数民族的商品要符合少数民族的风俗习惯。如供应回民的牛羊肉必须由“阿訇”执刀屠宰，如需急宰而“阿訇”不在场时，应由回民职工处理。对于牛羊生殖器、脊髓、血液等回民禁忌物必须完全割掉。（2）积极生