大众品牌透明车间培训-应用流程培训

透明车间系统培训－应用流程培训12.2009/北京福思维科技发展有限公司一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1目录透明车间概述项目目的系统功能及应用流程报表统计功能简介一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN2透明车间概述透明车间系统是利用国际先进的流程量化管理思路，结合看板式生产的思维方法，对汽车行业经销店进行的电子化沟通、统计、分析的程序系统服务顾问接车车间备件部门预约达成财务结算透明车间客户一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN3项目目的提升客户满意度提高经销商的维修效率，降低运营成本1.提高经销商整个服务流程业务效率2.提高维修工位利用率，提高维修人员的劳动效率3.在现有经销商场地环境下提升产能1.实现对客户的快速接待2.增加客户服务体验过程的透明度3.与客户的信息沟通更为及时、准确一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN4系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点服务前PP：经销商顾客保留和集客活动服务开始P1：服务预约P2：接待和预检P3：服务需求确认及评估服务进程P4：车辆维修P5：顾客关怀和信息交流服务交付P6：服务交车服务跟踪P7：致谢并确保顾客欣喜的措施•自动识别车牌号•顾客到站提醒•电子预约欢迎板•车间电子看板•维修车间计时系统•维修效率自动统计•服务顾问电子看板•休息区客户看板(维修进度及工位视频)•完工自动通知47571236服务顾客体验指南3642P175服务流程切入功能模块一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN5系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点P2：接待与预检内部信息自动通知客户车辆到店后，系统会对各部门进行自动语音通知通知门卫客户到店信息，叫出客户姓名通知服务顾问客户到店信息，主动出迎通知备件库预约客户到店信息，送备件至工位2服务顾问备件人员识别摄像机透明车间客户到店语音通知车间技师一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN6系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点导入后业务流程导入系统前•客户到店后服务顾问主动出迎客户流程较为被动•接待客户时还在使用最常用的话述：您好，感谢您的光临！•服务顾问与客户沟通时，对客户上次维修信息需要向客户询问•备件准备及送到工位需要较多沟通导入后业务流程•客户到店后，系统自动提示出客户的基本信息，服务顾问主动出迎客户•注意话述：在出迎客户时可以喊出客户的名字，给客户带来惊喜：”张先生，感谢您的光临！”•当遇到特殊情况时，注意相应的话述技巧：“您好，你是张先生的朋友吗？”•预约客户到店，可自动通知备件准备P2：接待与预检2一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN7系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点预约欢迎板•针对预约客户，在看板上显示出预约信息•针对到店的客户，在下方滚动显示欢迎信息P3：接待之预约欢迎2一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN8系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点接车/开单•服务顾问接待客户并开具委托书后，系统会自动打印出工单条码•服务顾问将工单条码直接贴在工单上，用于车间进行条码扫描操作条码打印机自动打印条码条码粘贴在工单右上角P3：服务需求确认及评估3一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN9系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点接车/开单P3：操作要点3维修工位输入00工位准确录入约定交车时间，并选择相应的完工通知方式确认客户的手机号码，用于短信通知一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN10系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点P5：交车看板服务顾问看板•通过电子看板了解车间信息以及自己所接车辆的维修进度情况•通过看板查询车间工位的视频，了解工位状态车牌右侧的交车进度条可以体现交车进度情况，当临近约定交车时间30分钟时，进度条会闪烁进行提示3一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN11一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点P4：车辆维修4车间工位看板维修技师在维修过程中进行相应的条码扫描操作使车辆维修状态可以实时反馈在电子看板上车间负责人可以通过工位看板了解各班组当前维修工位/技师工作状况系统功能及应用一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN12一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点P4：车辆维修4系统功能及应用员工条码中断条码工位条码工单条码一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN13一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点P4：操作要点4系统功能及应用员工条码工位条码工单条码维修进程看板状态刷单方法开始维修结束维修员工条码工位条码工单条码维修中断员工条码工位条码工单条码中断结束员工条码工位条码工单条码中断条码恢复条码检验条码工单条码清洗条码工单条码质检开始洗车清洗条码工单条码洗车结束一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN14系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点P5：顾客关怀与信息交流车间视频查询系统•在车间安装了视频监控系统，并与透明车间进行了连接•主要功能包括：在客户休息区的客户看板上，客户可以使用遥控器进行车间视频查询系统也会在客户看板和车间视频之前自动进行切换5一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN15一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN16一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN17系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点P6：服务交车6完全自动通告系统•系统提供语音看板和短信SMS平台•主要功能：服务顾问在DS-ERP（小R3系统）中进行完工审核操作，此系统可以实现信息自动提示功能提示方式包括语音报读，短信通知，保证在第一时间内通知客户结算取车一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN18系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点报表分析-报表分类一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN19系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点车间刷单率：车间刷单次数÷总接车台次数刷单准确率：刷单准确次数÷车间刷单总次数及时出迎率：及时出迎台次数÷总接车台次数及时维修率：及时维修台次数÷总接车台次数及时交单率：达标车台次数÷总接车台次数及时取车率：及时取车台次数÷总接车台次数车辆平均在厂时间：车辆总体在厂时间总和÷总接车台次数定义意义•通过对系统流程数据的分析和执行情况分析，对系统执行情况，流程效率情况进行总体分析报表分析工具-维修流程综合统计一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN20系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点•工序时长表示所有的工单在后厂不同阶段流转的时间•时长对于维修流程各种瓶颈工序有直接的体现•在修时长比例越高，代表有效工作时间越长，服务整体效率越高定义意义•帮助经销商分析服务流程瓶颈，合理压缩不必要的时间浪费，为经销商梳理服务流程和提高服务效率找到了突破口报表分析工具-工序时长比例一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN21系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点实际工作工时：统计时段内，维修技师的实际工作实际时长总和。标准作业工时：统计时段内，维修技师所维修车辆中包含的维修项目的标准工时总和。出勤时间：统计时段内，维修技师的实际出勤时间。目前出勤时间按照“8小时×统计天数”来计算劳动利用率：实际工作工时/出勤时间劳动生产率：标准作业工时/出勤时间工作效率：标准作业工时/实际工作工时定义意义•通过劳动利用率统计，可对车间人员利用情况进行总体了解，更合理的调配内部资源。更可实现对维修技师工作效率的统计，为维修技师的绩效考核提供数据参考。报表分析工具-劳动生产率一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN22系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点实际占用工时：统计时段内，工位的占用工作时长总和。工位维修台次：统计时段内，工位的维修台次。可销售工时：统计时段内，工位的可销售工时，按照“8小时×统计天数”来计算。统计天数：统计时段内，所包含的天数。工位利用率：实际占用工时/可销售工时工位周转率：工位维修台次/统计天数定义•通过工位利用率统计，可对工位利用情况进行总体了解，更合理的调配内部资源•工位利用率代表了车间工位资源的使用情况•利用率过低表明工位资源过剩•利用率较高则代表工位资源配置较为合理•利用率很高接近满负荷时，则需要考虑增加工位意义报表分析工具-工位利用率一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN23系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点准时交车：车辆完工时间早于约定交车时间即视为准时交车定义意义•统计每个服务顾问所接待顾客车辆的准时交车率导入系统前•通过手工记录，或在DSERP查询的方式跟踪约定交车时间，效率低下，而跟踪不及时，容易导致客户产生报怨，最终导致客户满意度的降低报表分析工具-承诺交车达成率一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN24Thanksforyourattention!