油漆销售技能培训

成功必须专业,专业源自务实立邦涂料有限公司AR南方事业部林少明2011.03.01课程目标挑战自我,追求卓越练习•各位平时在卖什么？作为一名专业销售代表，我们平时卖的不是油漆产品和服务，而是带给用户的好处和作用销售高手可以训练出来吗?10%10%80%无可救药可以造就无师自通【销售箴言】•销售高手是训练出来的！成功的销售代表仔细倾听顾客的声音注意力集中在顾客的需求与问题上出于帮助顾客而销售,从而创造一种真正使双方获益的局面用耳听奉行真正的销售始于售后的理念失败的销售代表紧盯顾客的“毛病”专心致志地盯住价格与优惠条件对顾客花言巧语或死磨硬缠,为了将产品推销出去而不顾顾客的需求用嘴说销售后立马像断线的风筝无影无踪成功销售的要素（内功）经过销售技能训练后你可以•掌握最基本的销售流程•掌握销售每一阶段的正确方法•善用各种专业的销售技能•学会自我管理与激励专业销售训练之路良好的管理完美的技巧正确的程序合适的客户积极的心态专业销售训练之一良好的管理完美的技巧正确的程序合适的客户积极的心态销售从拒绝开始•优秀的销售代表都是通过无数次拒绝的锻炼，在拒绝中成长的•成功来自失败，彩虹总在风雨后•积极的心态可以赢得一切发展积极的心态•在你出门进行销售之前，你实际上已决定了交易的结果如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。亨利·福特发展积极的心态你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。——马太福音七章七节•行动带来快乐让工作成为一种享受•正确对待销售工作的态度•态度是一般销售人员与优秀销售人员截然不同的重要因素专业销售训练之二良好的管理完美的技巧积极的心态正确的程序合适的客户谁是你的目标客户？•明确定位•市场细分•设定标准1、明确定位•公司有哪些优势？•产品解决什么问题？•产品的主要优势是什么？•哪些客户可能使用我们的产品？2、市场细分•从地域细分市场•从行业细分市场•从功能细分市场•从规模细分市场•……3、设定标准•明确了我们的产品定位和目标市场以后，还要对客户进行进一步的筛选•从营业额、企业人数、效益等几个最基本指标入手，规模太小或效益太差的企业一般不作为重点关注对象客户信息收集•知道了哪类客户是我们的目标客户以后，下一步就是如何去找到这些客户•充分利用多种信息收集手段，扩大信息来源，以找到更多的潜在客户【销售箴言】•优秀的销售代表成功所在：–拥有更多的潜在客户信息–项目的成功率比一般人高其他客户关系维护•暂时无计划的用户（N级）：–录入数据库管理（CRM、Excel），注明联系的情况，三个月后可考虑再次联系了解情况•神州数码用户（U级）：–由各单位服务部门负责售后的回访及新产品促销推荐工作•竞争对手客户（O级）：–特别是大客户和应用不是非常满意的客户，应积极关注保持联系，采取干扰等策略，影响用户使用.电话，传真，邮件.建立客户个人档案数据库.送礼物.帮助客户解决问题.寄资料.拜访.免费培训.针对介绍潜在客户提供奖励.年节贺卡.借助客观的第三者推荐.市场活动.介绍业务给潜在客户.公司刊物.……客户关系维护的作法.言之有物.潜在客户（MAN）.掌握时机MONEY有支付能力.利用工具AUTHORITY有权力NEED有需求.触到痛处,搔到痒处.吸引对方兴趣.注意仪态及肢体语言.动以情,诱以利.投其所好.一勤天下无难事.结党营私(变成自家人).精诚所至,金石为开.适当的客户分级.无需求时不急于推销客户关系维护的技巧客户关系维护是能否创造业绩的重要关键!正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的重要关键!关键点工作项目客户数量所花时间跑A级客户5家40％B级客户关系维护10家20％C级客户关系维护15家10％D、E级客户关系维护20家10％开发意向客户10家20％销售代表每月工作时间分配一名合格的销售代表手中应至少保持有50个以上的跟踪潜在客户时间分配－A级•A级客户已到最后攻关阶段，关注客户任何细微变化•与客户随时保持紧密的联系（每2-3天应有联系，拜访、电话、攻关活动等）•一定要想办法与客户项目决策人建立联系，寻找一切机会攻关•积极推进销售进展，促进客户签单•A级客户月数量要求：5家以上•月投入时间：40％左右时间分配－B级•B级客户一般在最后考察选型阶段，产品和解决方案的优劣对客户影响至关重要•技术方面应充分配合，通过产品展示交流、培训、试运行、考察样板等手段，让客户认同我们的产品与服务•积极与各部门人员沟通攻关，各个击破，争取更多人的支持，同时至少要有1人以上的内线，可以及时得到项目进展情况•B级客户月数量要求：10家以上•月投入时间：20％左右时间分配－C级•C级客户大多处于前期立项阶段，软件需求和项目预算等核心方面可能未确定•此类客户更多的应充分了解客户的需求，可安排前期调研，以准确把握客户真正的需求和项目的可行性•与各部门沟通联系，确定项目的牵头人和负责人，加强相关人员的攻关•C级客户月数量要求：15家以上•月投入时间：10％左右时间分配－D、E级•日常定期跟踪的客户，每1-2月有一次联系，以了解客户的工作进展，抓住时机随时切入•不定期将公司新的产品资料、活动信息、培训计划等寄给客户•以电话回访沟通为主•D、E级客户月数量要求：20家以上•月投入时间：10％左右客户信息的管理•利用CRM软件，做好客户信息管理•没有条件使用CRM的，可以先用EXCEL将客户信息管理起来•随时根据客户情况的变化调整其级别•每周检查客户信息的数量，制订下阶段改进计划•每月对成功或失败的项目汇总分析专业销售训练之三良好的管理积极的心态合适的客户完美的技巧正确的程序销售的第一大金科玉律白金法则：别人希望你怎样对他，你就怎样对他。•人们按自己的理由行事，而不是按你的！销售的第二大金科玉律他们不是要1/4英寸的钻头，而是1/4英寸的孔。——列奥·别克吉尼瓦•你推销的是观念，而不是产品！销售的第三大金科玉律•销售是一个过程而不是偶然事件！销售是教育引导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。销售的第四大金科玉律技巧就是成功地做事的习惯！•技巧依靠训练，而不是传授！正确的程序•以问题为中心的销售–---以问题为中心的购买循环–---以问题为中心的销售循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环1、觉察问题阶段•顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！安于现状我知道如何改变，但我不想改变。2、决定解决阶段•客户感到烦躁，准备解决问题•问题不解决可能已严重影响了工作，对公司发展带来影响（如不能及时了解各分销点的销售情况、各下属机构的财务数据无法及时有效监控等）实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题3、制定标准阶段•制定评选标准•如何用标准来评价产品实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题4、选择评价阶段•针对标准对比不同的产品和解决方案实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题5、实际购买阶段•客户选择最符合它的标准的解决方案•决策中最简单、最快的一步实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题6、感受反馈阶段•顾客再次评价他的决策•后悔程度与交易的金额直接相关•不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满**结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题¼的顾客可能存在严重的不满！各阶段顾客比例79253290102030405060708090觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈百分比以问题为中心的销售循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服争取签单确认需求第一步：探察聆听销售中最常见的错误是销售代表的话太多！倾听-反省自己是否做过•在别人讲话时走神•听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点•打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情•为演讲者结束他的讲演•忽略过程只要结论倾听-关注讲话者•神入：移情•合适的环境：避免分散注意力•身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松•心理的参与：为了理解而不是为了评价•检查：给自己时间思考倾听-积极倾听的技巧•解释•反射感觉•反馈意思•综合处理•大胆设想倾听-以不明确的口吻概括•你好像……•你的想法是……•那一定激怒你了……•让我们小结一下……提问的技巧-开放式问题•不能用是或否回答•可以让顾客多说话就是人们常说的：五个妻子（5W）和一个丈夫（1H）。WHO是谁？WHAT是什么？WHERE什么地方？WHEN什么时候？WHY什么原因？HOW怎样？提问的技巧-封闭式问题•可以用是或否回答•可以对顾客提供的信息加以限定•明确测试、确认信息提问的技巧-注意•避免审问（过多的封闭性问题）•不要关闭你的开放式问题•避免引导性问题•避免以“为什么”来提问第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子——本•富兰克林试探方法•认同试探•发展试探•冲击试探三个步骤•理解测试•“还有其他问题吗？”•实施变革第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。确认需求的四个步骤•列出并确认需求•“还有其他需求吗？”•按优先次序排列需求•细化第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”——埃尔莫•韦勒展示说服的两个步骤•模拟测试•建议解决方案FABECF-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益E-Explanation解释C-Confirmation确认顾客不关心你的产品是什么，他关心你的产品能干什么。第五步：争取签单不积极争取签单就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。争取签单的关键点•利益确认•寻求承诺•讨论后续措施•向客户承诺第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售代表提供了一个很好地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在市场。维护阶段的三个步骤•后续措施回顾•销售方案的回顾•客户现状改变过程的回顾维护阶段的其它事项•认真对待•征询客户推荐•遵守承诺专业销售训练之四良好的管理积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧完美的技巧•电话营销技巧•专业销售拜访技巧•处理异议的技巧•与不同人交往的技巧电话营销技巧课程目标•掌握电话沟通技巧•有效处理电话异议•有系统的跟进客户•掌握日常管理办法为什么要进行电话营销？•通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大准客户群、增加商机以及增加老客户的二次购买商机的市场行为电话营销的作用•充实商机、扩大CRM漏斗量•便于对商机进行过滤、筛选及滚动跟踪•可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户•收集市场信息，降低销售成本和提高销售效率•增加收益（交叉销售和增值销售）,获取更多利润•保护与客户的关系,可以与客户建立长期的信任关系•了解竞争对手产品使用情况及满意度，干扰竞争对手，增加竞争对手成本•扩大公司品牌影响力电话营销基本步骤1.根据准备好的名单拨打客户电话2.以做企业信息化调查的名义寻找相关人员（如果是首次联络）3.询问相关人员该企业信息化建设情况和需求4.结束电话，整理电话记录，对企业根据信息化建设情况分类5.把电话记录输入到电脑中统一存档管理6.如是销售助理打的电话，由销售部经理分配销售线索给销售代表（销售代表自己打的电话信息自己处理）7.销售代表与目标企业联系拜访，上门洽谈8.每周汇总整理潜在客户信息，上报部门经理电话营销管理流程1.前期工作，先要收集或购买有关客户信息数据库，对资料进行整理、核对、分析2.打电话获取客户信息，填写潜在客户登记表3.定期或不定期进行电话回访(滚动),利用管理工具（CRM）记录下次电话拜访时间，每天将客户信息输