IT治理咨询方法介绍

客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.IT治理方法论介绍咨询服务事业部客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.目录一IT治理方法论IT治理内容IT治理总体思路与方法IT治理阶段与成果IT治理价值摘要客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.IT治理咨询主要内容ITIL集团战略理解运维现状分析服务流程评估运营架构分析与设计运营结构角色职责定义新运营架构沟通与确认事件、问题、变更、配置、发布管理等流程设计HELPDESK团队组建ITIL工具的流程管理模块上线使用常规运营管理规范制定基础架构操作手册设计基于IT服务管理的最佳实践（ITIL），通过IT服务战略、IT服务设计、IT服务转变、IT服务运营以及流程持续性改进，帮助企业建立完善的IT服务管理体系，使IT能够更好地为业务服务。客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.IT治理框架客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.框架下IT服务的基本原理IT服务提供方IT服务接受方IT基础设施应用系统服务器路由器设施系统软件……服务级别管理事件管理问题管理……（分界线）IT服务客户/用户技术管理流程管理服务管理客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.IT治理咨询阶段划分及成果通过IT运维现状评估、IT运维模式设计、服务流程及运营管理规范设计三个阶段，帮助企业建立完善的IT服务管理体系内容第一阶段IT运维现状评估第二阶段IT运维模式设计第三阶段服务流程及运营管理规范设计IT运维现状分析IT服务流程评估IT运营架构分析与设计IT运营角色职责定义成果IT运维现状分析及服务流程评估报告IT运营组织架构设计报告ITIL服务流程设计报告IT常规运营管理流程设计报告IT基础架构运营操作手册IT服务流程设计IT常规运营管理规范制定IT基础架构运营操作手册设计客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.第一阶段：IT运维现状评估•对IT组织架构和部门人员职责进行评估，对IT服务流程进行评估分析，找出差距，为下一步的组织架构、职责和服务流程设计打下基础阶段目标•运维现状分析：评估组织架构是否合理，人员职责是否清楚，人员配备是否充足合理•IT服务流程评估：对问题管理、事件管理、变更管理、配置管理、发布管理等流程进行评估工作内容客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.第二阶段：IT运维模式设计•减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源•提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率阶段目标•运营架构的分析设计：结合ITIL最佳实践和公司的实际情况需要为企业设计出合理高效的运营架构模式•运营架构的角色职责定义：明确运营架构成员角色的职责和任务。工作内容客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.第三阶段：服务流程及运营管理规范设计•规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险•提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务阶段目标•IT服务流程设计：制定IT部门的问题管理、事件管理、变更管理、配置管理、发布管理等规范流程•IT常规运营规范制定•IT基础架构操作手册设计工作内容客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.IT治理咨询的价值推进集团企业信息化的统一建设，确保IT战略的制定，全面系统地指导信息化的进程，确保IT战略支撑集团企业的发展战略；通过建立集团企业的IT应用架构，实现集团企业内外部信息资源的有效整合，满足集团企业决策分析、业务协同等的需要；通过建立集团企业的IT技术架构，实现了技术平台的统一，增强系统的可扩展性，使信息技术能够支撑业务发展；建立高效的集团IT管控与治理模式，有效支撑企业的信息化建设，提高信息化决策和建设效率；保证信息化工作有效推进并与业务紧密结合，避免重复投资，降低信息化成本，提高信息化实施成功率。集团企业通过进行科学的IT战略规划，使IT战略和集团企业战略得以匹配，同时在最大程度上规避IT投资的风险，解决目前信息化面临的问题，具体价值如下：客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.目录二IT治理案例-某服装企业IT治理项目IT治理项目简介IT运维现状分析IT服务流程评估IT运营组织架构设计IT服务流程设计IT常规运营管理流程设计IT管理制度设计摘要客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.IT治理案例项目背景XXX公司创建于1997年5月，2001年改组成为“XXX公司时尚女装有限公司”，属于XXX公司集团下属的子公司，正式成立于2001年9月23日，是以设计开发和经营XXX公司时尚女装系列为主营业务。距今，公司成立的七年间，一直致力于品牌的塑造和发展。随着公司业务的快速发展，对信息化建设越来越重视，公司对IT服务的要求也越来越高，主要表现在：需要建设完善的IT组织管理体系，明确IT组织架构和职责分工；需要建立IT运营管理平台、管理制度和流程规范；需要加强IT服务管理，规范事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理的操作流程。项目内容按照ITIL标准帮助XXX公司IT部门建立符合其实际需要的事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理的操作流程和规范;设计其IT运维管理中心的架构和岗位角色，建立其IT运维管理部门多层级的监控和技术支持体系。按照ITIL管理体系协助XXX公司建立IT运营管理平台、管理制度和流程，设计相应人员职责角色，优化管理组织结构，提出有助于管理的工具方案。项目价值提炼ITIL服务管理思想，针对当前XXX公司公司IT服务管理的建设，重点把握IT服务管理，将IT管理上升到管理业务服务的高度。实现IT运维管理的标准化与流程化，减少重复与冗余工作，规划IT工作流程，提高IT部门服务水平，提高IT服务的可控性、可靠性与安全性，为业务用户提供高质量的服务。客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.目录二IT治理案例-某服装企业IT治理项目IT治理项目简介IT运维现状分析IT服务流程评估IT运营组织架构设计IT服务流程设计IT常规运营管理流程设计IT管理制度设计摘要客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.信息技术部组织架构现状部门主管软件专员网络专员IT运用服务专员产品开发助理开发专员客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.岗位描述现状信息技术部主管：全面负责信息技术部各项工作安排，并负责公司的信息化建设。产品开发助理：负责软件需求调研以及开发确认、跟进程序开发进度及程序更新安排的方案制定并实施、产品功能的测试。开发专员：负责程序代码编写以及企业内部信息系统开发。软件专员：负责信息系统运行推进以及系统升级维护；负责信息化相关系统培训；针对IT内部的软件培训；疑问解答以及技术类方面的支持。网络专员：负责公司计算机网络的规划设计、制定高效运行的网络安全策略方案并执行；确保系统稳定运行于安全；负责维护公司电脑硬件以及周边设备、设备更新计划的制定。IT运用服务专用：负责公司以及终端日常IT服务支持，疑难解答等；负责门店POS系统安装、日常计算机以及软件运用方面（如何使用信息系统，运用信息系统管理店铺进销存以及相关店铺日常账务等）的疑难解答。客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.人员配备现状职务职位数姓名信息主管1叶尔右产品开发助理1方子杰软件专员2杨易楼张剑波网络专员1侯汉云IT运营服务专员2邬顶立史承风总计7人客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.基于ITIL的服务管理水平评估模型IT服务行为的执行能力，有效结果和有效产出级别1：前提条件级别1.5：管理意识级别2：流程能力级别2.5：内部集成级别3：产品级别3.5：质量控制级别4：管理信息级别4.5：外部集成级别5：客户界面支持业务流程能够正常运作的最低的必备服务项目有相应的组织规章制度和组织目标导向，以规范和管理IT服务满足业务流程需要的IT服务的整合程度IT服务流程的输出产品化和规范化对于IT服务的质量评审和考核机制的完善程度及时有效的信息在IT服务流程中产出以支持IT服务管理决策对外的通一用户界面把各离散的IT服务流程联系起来；新增加的IT业务流程遵循现有的框架整合到一起评估、持续改进以满足客户的新需求IT服务最基础的级别要求基本达到ITIL实施的要求客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.评估Checklist级别1：前提条件（Prerequisites）服务台提供管理、综合组合分类以及解决由客户报告上来的事件。服务台可以识别所有的用户及查询。服务台为客户提供计划中的系统切换和应用变更信息。级别1.5：管理意识（ManagementIntent）服务台岗位和流程根据业务需求被明确的定义。为完成服务台的职能有明确的责任合同、愿景和有效资源。高层管理者将服务台作为一种战略性岗位。服务台的作用和价值已经在组织的内部形成概念。员工培训能够指导用户使用服务台解决问题，认识到服务台的价值。级别2：流程能力（ProcessCapability）服务台的功能被认同，并且被用户普遍使用。服务台岗位的操作者有方法或策略能够从客户正在操作的呼叫中获得必要的信息。服务台可以为IT服务小组提供准确有效的客户和用户信息、事件代码或者正在使用的关联IT组件的参数。服务台可以根据问题的难易程度尝试自行解决请求的问题或者将其提交各级别的支持部门。计划中的服务台短时间切换和交接会知会相关用户。用户提交问题后，服务台将提供问题解决的跟踪进度和反馈报告给相关用户。服务台工作人员可以为服务改进提供管理类信息并提出建议服务台工作人员的薪资计算和技能水平要求是根据服务台的工作量和难易程度分析得出的。服务台会对用户的满意度进行问卷调查。服务台会根据用户需求更新或改变现有的服务内容。级别2.5：内部集成（InternalIntegration）服务台为所有的客户请求和查询提供统一联系的方式服务台可以读取存放所有产品、硬件和软件文档以及用户所使用的IT设备的配置管理库。客户信赖的管理顾问2012LTPManagementConsultingCo.,Ltd.IT服务管理水平处于管理意识的级别上0246服务台事件管理问题管理发布管理配置管理变更管理现状愿景岗位岗位设置不完善：对比ITIL框架，服务台没有建立，服务台职责非常不健全终端支持没有专职人员，当然也没有相应的职责定义IT资产管理，虽然具有相应的岗位职责，但是没有真正做起来安全管理：职责上覆盖范围窄，仅仅覆盖网络安全，没有覆盖应用系统、数据库、终端、知识资产、环境等IT审计：没有专门的IT规范制度、流程执行情况的审计人员流程总服务台规范没有事件管理流程和问题管理流程没有区分变更管理流程不规范，与事件管理、问题管理没有集成发布管理、配置管理没有建立服务水平协议（SLA）制定的依据不足，不够系统化维护过程中的信息没有标准和完善的记录工具服务台热线电话没有事件/问题、变更过程的支持工具没有配置管理、发布管理没有支持平台主机、网络、数据库、应用系统、终端等监控工具没有安全监控工具没有根据IT服务管理评估Checklist，对每一项进行评分，从而得到在服务台、事件管理