第十章 跨文化商务沟通

商务沟通与交流电子教案第十章跨文化商务沟通【本章要点】跨文化与跨文化商务沟通的定义跨文化商务沟通的模式与特点跨文化商务沟通中的语言沟通与非语言沟通跨文化商务沟通中的障碍跨文化商务沟通中的对策第一节跨文化商务沟通概述第二节跨文化商务沟通中的语言沟通和非语言沟通第三节跨文化商务沟通中的障碍与对策第一节跨文化商务沟通的概述经济全球化对在跨文化语境中从事商务活动的经营管理者已产生巨大的影响。为达到有效管理，经营管理者必须具有全球领导艺术及跨文化商务能力。在激烈的全球市场中，跨文化商务沟通能力已被视为赢得公司竞争力必不可少的因素。研究跨文化商务沟通，首先要弄清楚它的定义。第十章跨文化商务沟通一、跨文化商务沟通的定义（一）文化文化是一个群体在价值观念、信仰、态度、行为准则、风俗习惯等方面所表现出来的区别于另一群体的显著特征，是人的思维、行为的范式，是人们时间经验的积累和表现模式，是人的行为导向。正是这种文化在群体上的差异性导致了企业经营国际化时所面临的文化冲突。第十章跨文化商务沟通（二）跨文化跨文化，又叫交叉文化，是指具有两种及两种以上不同文化背景群体之间的相互作用。（三）跨文化沟通所谓“跨文化沟通”，是文化沟通在不同文化间的延伸，具体指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互沟通的过程。在此过程中，文化因素影响到跨文化沟通的全过程。第十章跨文化商务沟通（四）跨文化管理所谓“跨文化管理”，又称交叉文化管理，是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理，作为一个全新的管理理念，是企业活动在全球范围内的产物。跨文化管理要求跨国公司在异域文化环境中把具有不同文化背景的各国员工凝聚起来，共同实施公司经营战略。跨文化管理的核心是解决文化冲突。第十章跨文化商务沟通（五）跨文化商务沟通跨文化商务沟通是个新的概念，是不同文化背景的经营管理者之间的沟通。跨文化商务沟通由跨文化、沟通和商务三个变量组合而成，这三个变量相互作用，有机组合，产生整合效应。第十章跨文化商务沟通二、跨文化商务沟通的模式与特点要做好跨文化商务沟通，可以选择的模式主要有：（一）母国文化主导模式以母国文化为价值取向，世界各地的分支机构在经营理念、机构设置、企业文化等方面遵从母国文化传统。大部分独资企业和一些欧美企业多采用这种模式，典型例子是美国麦当劳公司，但近年对其模式也有所“修正”。第十章跨文化商务沟通特点：实行总部集权制，世界各地的子公司的重要职务，一般留给母国人员担任。一般地说，这种模式适合于无差异策略推广单一产品的特大型跨国公司，他们的价值观念被普遍接受，母国文化对其他文化有强大的吸引力。第十章跨文化商务沟通（二）当地文化主导模式跨国公司在建立海外子公司时，尽可能放弃母国文化，而从当地文化背景出发构建适合当地文化特点的子公司文化模式。一些东道国股本占多数的合资企业，多采用这种模式。特点：企业海外总部的权力有限，分公司基本上是自主经营的独立公司，企业管理人员往往是本地人，公司有自己一套适合本土文化和国情的人力资源管理体系，按当地的文化传统组织生产经营活动。第十章跨文化商务沟通（三）分区而治的区域模式实行这种模式的往往是一些大型的区域性跨国公司。微软、摩托罗拉、西门子在中国的分公司，都采用区域模式。特点：这些公司在全球不同区域设有相对独立的区域性集团，区域集团总部确立一些管理的基本准则，所属分公司分区而治；同一区域集团内各东道国分公司之间形成一种相互协调和包容的企业文化体系；企业管理人员的培训和发展，基本实现区域本土化。第十章跨文化商务沟通（四）标准化管理的全球模式这种模式应该是全球化背景下跨国公司跨文化管理的大趋势和理想境界，采用这种模式的大多是一些具有多元文化融合性的全球化公司。特点：其管理理念具有很强的全球视野，公司员工的民族属性被淡化，这顺应了经济全球化和文化融合的取向，更容易被各方接受。第十章跨文化商务沟通第二节跨文化商务沟通中的语言沟通和非语言沟通人们的沟通沟通方式，包括语言沟通和非语言沟通。除了语言以外，还使用非语言交际方式，如手势、身势、眼神、面部表情、服饰、对于时间和空间的利用等等，在这一领域，文化同样起着重要的支配作用。第十章跨文化商务沟通一、跨文化商务沟通中的语言沟通（一）语言沟通中的文化因素语言对跨文化交际的影响表现在词汇、句法、语用等方面。由于语言与人们的经验密切相关,所以,在商务谈判过程中人们想要用语言表达对某人某事的想法或感觉时,首先要选择恰当的语言,语言行为成了跨文化交际中的关键问题。语言既是文化的载体，又是文化的参照，语言与语言所反映出的文化是分不开的。第十章跨文化商务沟通（二）跨文化商务沟通中的语言差异一个民族所使用的语言与该民族所拥有的文化之间存在着密切联系。在跨文化沟通中，不同文化之间的差异对于商务沟通语言有明显的制约关系。1.中国2．美国3．法国4．日本第十章跨文化商务沟通（三）跨文化商务沟通的语言沟通策略1．选择适当的句型2．善用模糊限制语3．提高语言的表达效果和灵活性4．保全面子，维系合作关系5．保护说话者，减轻其所负责任第十章跨文化商务沟通二、跨文化商务沟通的非语言沟通非语言行为包括身体语行为、手势语行为、目光语行为、交谈时的身体距离等。这些非语言行为都可用作沟通信息、传递思想、表达感情、态度,甚至标志交际者的社会关系、社会地位等,从而在商务沟通中起到十分重要的作用。第十章跨文化商务沟通非语言行为的差异常常是十分微妙和难以辨认的,制约非语言行为的规则大多数因文化而异,这不仅使交际变得非常困难,而且也难以准确。在跨文化商务沟通中,我们对非语言行为应给以足够的重视,才能成功地推动各国间的经济文化沟通。第十章跨文化商务沟通第三节跨文化商务沟通中的障碍与对策一、跨文化商务沟通中的障碍跨文化沟通发生的前提是文化差异，没有文化差异就不存在跨文化沟通。所谓文化差异，是指不同文化之间的差别。（一）文化差异1．霍夫斯坦特关于文化差异的理论第十章跨文化商务沟通霍夫斯塔特在调查了IBM公司遍布40多个国家的116000名员工与工作相关的价值观体系的基础上，得出表征文化差异的5个维度:（1）权力距离的大小（2）个人主义与集体主义倾向（3）生活的量化标准与质化标准（4）风险承受力大小（5）长期与短期目标导向第十章跨文化商务沟通第十章跨文化商务沟通2．中西方文化的主要差异（1）价值观念的差异（2）思维方式的差异（3）道德规范差异此外，激励和薪酬方面的差异也是文化差异在跨文化商务管理中的重要体现。第十章跨文化商务沟通（二）跨文化商务沟通中的障碍分析毋庸置疑，文化差异是跨文化商务沟通的障碍，这种障碍在主观和客观层面上影响着沟通的各个环节以及目的的达成。第十章跨文化商务沟通第十章跨文化商务沟通文化与价值观差异造成的成本类别及其规避措施文化与价值观差异造成的障碍成本类别规避措施：适宜选择的东道国政局动荡、政府更迭异常、经济政策无稳定性、政府对市场的干预变化无常非经营风险成本选择国家政局稳定、经济政策稳定、政府信誉好的国家言行举止、表达方式差异大,沟通交流困难,有效市场信息的获取难度大信息成本选择人文、历史、语言相近或相同的国家政府产业政策、优惠政策不明朗,对待合约的态度、履约的严肃性与灵活性以及仲裁方式和手段方面的差异大谈判、缔约、履约及仲裁成本选择制度较完善、产业结构相似、法律体系相似且较完善的国家居民的消费习性与偏好、对待产品的特殊性要求、对今后服务与促销手段的偏好等方面的差异大且不易改变市场开拓成本选择居民消费结构、消费偏好相近或居民消费习性容易改变的国家1．跨文化商务沟通的客观障碍（1）文化符号体系差异（2）文化规范体系差异（3）文化认知体系差异2．跨文化商务沟通的主观障碍（1）文化光环效应（2）文化触角效应第十章跨文化商务沟通二、关于跨文化商务沟通中障碍的对策分析（一）南希•爱德勒的有关理论为了取得跨国经营的更大成就,目前西方国家非常重视跨文化管理的研究,并在实施中取得了很好的效果。加拿大著名的跨文化组织管理学者南希•爱德勒将企业在跨国经营中的文化变革分为4个阶段,并提出了各种管理措施。第十章跨文化商务沟通第十章跨文化商务沟通按照南希•爱德勒的观点:解决跨文化商务沟通的文化差异有以下3种方案可供选择:1．凌越所谓凌越是指组织内一种文化凌驾于其他文化之上而扮演着统治者的角色,组织内的决策及行为均受这种文化支配,而其他文化则被压制。该种方式的好处是能够在短时期内形成一种“统一”的组织文化,但其缺点是不利于博采众长,而且其他文化因遭到压抑而极易使其成员产生强烈的反感,最终加剧冲突。第十章跨文化商务沟通2．折衷所谓折衷是指不同文化间采取妥协与退让的方式,有意忽略回避文化差异,从而做到求同存异,以实现组织内的和谐与稳定,但这种和谐与稳定的背后往往潜伏着危机,只有当彼此之间文化差异很小时,才适应采用此法。第十章跨文化商务沟通3．融合融合是指不同文化间在承认、重视彼此间差异的基础上,相互尊重,相互补充,相互协调,从而形成一种你我合一的、全新的组织文化,这种统一的文化不仅具有较强的稳定性,而且极具“杂交”优势。对于大多数跨国公司来讲,通过融合的方式吸收异质文化的精华，形成自身特有的企业文化和管理模式,是适应跨国文化环境，降低文化障碍成本，提高企业经济效益的最佳选择。第十章跨文化商务沟通（二）跨文化理解策略1．尊重文化差异，搞好跨文化培训2．达成跨文化理解3．保持积极沟通心态4．继承与发扬我国优秀的传统文化第十章跨文化商务沟通（三）跨文化融合策略跨文化融合是指不同文化间,在承认重视彼此间差异的基础上,相互尊重、相互补充、相互协调,形成一种全新的组织文化,这种文化具有较强的稳定性,而且具有“杂交”的优势。1．树立正确的文化观2．提炼不同文化的共同价值观，进行跨文化创新3．循序渐进,稳步推进第十章跨文化商务沟通（四）跨文化沟通策略1．发展双向沟通2．努力实现文化认同（1）文化上求同存异（2）沟通中相互适应（3）思维上消除定势第十章跨文化商务沟通（五）跨文化商务沟通中消除文化差异劣势的策略不同国家各自特有的文化(包括语言、价值观念、思维形式等因素)在跨文化商务沟通中不可避免地会形成障碍。然而矛盾的双方是可以相互转化的。把文化的差异和冲突看成是一种暂时的劣势，恰当、充分地加以利用，使其巧妙融合，从而转变为一种优势，增强企业的竞争力不失为明智之举。主要有以下对策：第十章跨文化商务沟通1．文化创新策略2．借助第三方文化策略3．文化规避策略4．实行本土化经营策略第十章跨文化商务沟通“经营当地化”具有以下优势：（1）“经营当地化”能避免与东道国间的贸易和投资摩擦。（2）由于企业形象在当地的有效建立，当地消费者对跨国企业及其产品就有了亲切感。第十章跨文化商务沟通（3）通过“人员当地化”，选用当地优秀的人才就有了渠道。（4）通过“物料当地化”，可以大大降低汇率变动带来的风险。（5）在国际营销环境发生变化时，“经营当地化”可使对策富有弹性，灵活应付各种随时可能产生的限制措施。第十章跨文化商务沟通对于中国企业而言，从某种程度上说，跨文化商务沟通是他们通向“国际化”的稳健高效的坦途。因此，我国企业要想跟上世界企业管理发展的步伐，就必须有效掌握跨文化商务沟通这一工具，积极促进跨国公司的健康发展，不断提高中国企业的经营管理水平。第十章跨文化商务沟通