构建酒店全面服务质量管理体系

构建酒店全面服务质量管理体系目录►一——序言►二——酒店服务模式►三——服务质量的涵义►四——服务质量的构成►五——服务质量的特点►六——酒店全面服务质量管理的涵义►七——全面服务质量管理的原则►八——全面服务质量管理的要素►九——全面服务质量管理工作程序►十——服务质量管理体系的建立和实施►十一——服务质量评价调查方法►十二——服务质量分析方法——ABC分析法►十三——服务质量检查方法——《服务质量检查表》►十四——服务质量管理创新一，序言服务质量管理是酒店的生命线，它贯穿于酒店服务工作的始终，酒店的一切管理工作都是围绕着服务质量而展开。服务质量控制与管理决定着酒店管理工作的成败，也标志着酒店管理水平的高低，因此酒店各级员工必须高度重视服务质量控制与管理工作。服务质量工作必须天天讲，月月讲，年年讲。服务质量控制与管理的最终目标是构建一个自上而下的全面服务质量三级控制管理体系，即“酒店—部门—班组”三级；建立、完善酒店的服务质量管理规程；实现“培训—检查—处理—再培训”的良性循环，让服务质量在管理循环中得到不断上升，从而提高酒店服务质量水平。我们要把服务质量控制、管理和培训工作高度结合、统一起来，不断提高酒店服务质量水平。那么如何开展服务质量控制与管理工作呢？本文将对此进行阐述。二.酒店服务模式1，无差异性服务：是指对所有客人提供的统一的服务模式，如：主动、热情、耐心服务等。2，差异性服务：是指对个别客人提供非标准化服务模式，如：西方客人不喜欢带“3”和“13”房号的客房，伊斯兰客人不吃猪肉等。3，多方位服务：酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具主动性，如宴会服务、场地布置等。4，超值服务：是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的要求，达到锦上添花的效果，如金钥匙服务。5，个性化服务：指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同，满足其个性需求的服务，如：为“巨人”提供特大床服务、宠物照看服务等。6，标准化服务：指酒店为所有客人提供的服务。标准化服务是酒店服务的基础。三，服务质量的涵义1，狭义：指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。2，广义：是一个完整的服务质量概念，即设备设施、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，包括有形产品质量和无形服务两个方面。这是一个全方位、全过程涵义。即酒店以其拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的优质服务的实用价值的大小。四，服务质量的构成►由服务产品质量（动态）;►设备设施质量;►实物产品质量;►环境氛围质量;►安全卫生质量五个部分组成。1，服务产品：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务项目；2，实物产品质量：饮食质量、服务用品、客用品和其他商品；3，设备设施质量：齐全、完好、舒适；4，环境氛围：建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素，这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大；5，安全卫生：►安全：生产安全、财产安全、隐私安全；►卫生：服务场所卫生、食品卫生。五，服务质量的特点1，综合性：是一项系统工作，主要是督导员工严格遵守服务规范和操作规程。既要抓有形产品质量，又要抓无形服务质量，既要抓结果，又要管过程，是全方位、全过程的管理。2，主观性：服务质量主要是受客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其评价取决于两个方面：一是宾客实际得到的满意程度；二是客人与酒店，包括服务人员的关系。这两个方面，前者的质量评价常有较强的主观性，后者的评价带有感情色彩。3，关联性服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量，每一个方面又由很多具体因素构成，这些因素互相关联、互相依存、互为条件，缺一不可，这就是“100－1＝0”。同时也要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现酒店服务的连续性，因此各部门之间、员工之间的互相服务补位尤为重要。4，对员工素质的依赖性服务质量是员工在有形产品的基础上通过即时表现的劳动创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理调配、培训、激励员工，努力提高他们的基本素质。5，服务质量显现的短暂性酒店服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工或退换，如要进行服务调整，也只能是另一次具体服务。因此酒店管理者要督导员工做好每一次服务，争取使每一次服务质量都能让宾客感到满意，从而提高整体服务质量。六，酒店全面服务质量管理的涵义酒店业自1978年开始引进并推广全面质量管理，改变了传统的事后检查方法，把质量管理的重点放在了“预防为主”上，即“预前控制”，将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量管理的产生因素，即“过程管理”。通过对质量的控制和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高服务质量。1.全方位管理酒店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛，因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理，既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理，既包括前台的质量管理，又包括后台的质量管理，既包括结果管理，又包括过程管理.2.全过程管理从客人消费的角度来看，从客人进店到离店，是一个完整的过程。酒店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程，为此，酒店全面服务质量管理，既要做好事前的质量管理，又要做好事中的和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。3.全员性管理酒店服务质量是由广大员工共同创造的，它贯穿了酒店各个层次人员执行酒店质量管理计划，完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。4。全方法管理酒店质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，使用灵活多样的多种方法和措施提供优质服务。5.全效益管理酒店既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获取一定的经济效益的基础上，酒店才能生存和发展，同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。七，全面质量管理的原则1，以人为本，员工第一酒店各环节、各岗位的优质服务及其质量，都是广大员工创造的，要始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工，要用激励手段充分调动员工的主动性、积极性和责任感，因为财归人管、物由人用、事在人为，员工才是酒店服务的关键要素，人心稳则服务稳。2，宾客至上，服务第一酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。3，预防为主，防管结合酒店服务质量是由一次次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补，因此，全面质量管理必须坚持“预前控制、防管结合”的原则。4，共性管理和个性服务相结合酒店服务质量既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。5，定性管理和定量管理相结合，以定性管理为主。八，全面质量管理的要素1，具有支持进行全面质量管理的酒店文化，例如：营造酒店文化，浙江开元酒店集团的“创造快乐生活”酒店文化。2，各级员工的广泛参与和对员工授权，自上而下授权，自下而上全面管理。3，以工作团队为基础的酒店管理结构，职能团队、跨职能团队、自我管理工作团队。九，全面质量管理工作程序1，PDCA循环工作法即分计划、实践、检查和处理四个阶段进行管理，并循环不止地进行下去。PDCA循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动，另一方面保证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作的深度和广度。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。2、工作程序（1）计划阶段：确定改善的目标分析服务质量的现状，找出存在问题；分析产生质量问题的原因；找出影响产生质量问题的要素；提出解决问题的质量管理计划。（2）实施阶段：开始改善酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。（3）检查阶段：研究改善结果酒店管理者认真仔细检查计划的实施效果，并与计划目标进行比对分析，看是否存在质量差异。（4）处理阶段：如果有效则规范化，否则放弃或者重来总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用；同时吸取失败教训，继续本轮PDCA循环。没有解决的问题自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的PDCA循环。3、PDCA循环的特点（1）循环不停转动，每转动一周提高一步，每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得以解决，酒店服务水平才能不断提高。（2）大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个酒店是一个大环，各个部门则是大环中的小环，小环以大环为整体，是大环的分解和保证。（3）强调管理的完整性，PDCA循环是一个整体，每一个阶段都同等重要，每一阶段的工作都是下一阶段的开始，不可忽视或缺少。4、实施PDCA循环管理的注意事项四个阶段缺一不可。只计划而不实施，计划就是摆架子；有计划有实施，但没有检查，则无法得知实施的效果和计划是否存在差距和差距大小；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固，失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次出现，如此则服务质量就难以提高。十，服务质量控制与管理体系的建立和实施1.目的：加大酒店服务质量的管理力度提高员工服务意识和技能，规范管理统一认识，统一标准，统一管理创优质服务。2．措施：（1）成立酒店服务质量领导小组；（2）建立健全酒店规章制度，明确服务流程及量化标准；（3）建立培训体系；（4）建立酒店服务质量管理机制；（5）建立服务质量考核评估标准。3.服务质量领导小组工作职责（1）负责酒店服务质量管理规章制度的起草工作；（2）负责酒店服务质量管理规章制度培训的组织工作；（3）负责组织督导酒店服务质量全面提升工作；（4）负责监督，检查工作；（5）负责考评、总结工作；（6）领导小组办公室负责酒店服务质量的日常工作。4，建立各项规章制度，使之更适合酒店的服务管理要求。建立完善服务项目标准和服务质量标准，使内容、流程、检查标准准确无误。5.建立培训网络（1）齐抓共管、层层落实。有主有次、点面结合，有计划、有步骤、有落实。建立“酒店——部门——班组”三级培训网络，做到培训工作制度化、日常化、长效化。（2）选拔部门业务素质过硬，爱岗敬业，有一定授课能力的骨干，组成培训师队伍，组织酒店的日常培训，即酒店“三级培训师”网络，同时担任各层级服务质量控制与管理职责，执行检查、评估、处理权利，把三级培训师网络和三级服务质量管理体系结合起来，形成“计划——管理——控制——检查——评估——处理——培训”的工作循环，最终构建成酒店全面质量管理体系。（3）全面落实培训工作A、入职（岗前）培训：对新入职员工进行集中培训，8个课时：酒店简介、员工手册、礼仪礼节、服务心理、消防安全知识等，考核合格后上岗。B、服务意识培训；C、岗位技能培训；D、英语日常培训。重点在酒店日常用语口语方面下功夫。E、外聘专业培训师培训，开展培训培训者活动，同时不定期组织管理骨干外出考察学习。F、技能考核竞赛。定期组织考核，评定服务技术标兵，并给予一定的奖励；定期举行技能竞赛，每年一次，淡季转旺时进行。6．建立酒店服务质量管理机制（1）建立服务质量检查员制度，检查员由培训师担任。（2）在顾客中开展服务质量反馈制度。7，建立服务质量考核评估制度（1）建立服务质量台帐管理制度。（2）完善投诉处理制度。（3）建立经理例会服务质量通报制度。（4）建立服务质量奖罚制度。（5）建立服务质量工作简报制度。十一、服务质量评价调查方法1、服务质量的尺度（1）正确可靠地完成服务承诺——可靠；（2）自发迅速地帮助客人