Spencer能力素质词典

才能辞典举例一、成就和行动1、成就导向层级行为描述A激励成就行动的强度与完整性A-1不符合在工作上的标准。在工作上漫不经心，只符合基本的要求（却很关心工作以外的事如社交生活、地位、兴趣、家庭、运动和朋友关系）。在访谈过程中，受访者对于自己的工作内容无法生动地描述有关的工作细节，却热切地谈论一些工作以外的活动。A0只专注在任务上。虽然努力工作，但对于产出却没有证据显示达到杰出的标准。A1想要把工作做好。想要努力工作以符合工作上要求的标准，尝试想要把工作做好与做对。偶而对浪费与无效率显现沮丧（例如抱怨时间浪费和想要做得更好），但实际上没有特殊的进步。A2工作符合其他人的标准。工作符合管理上的标准（如预算的管理，符合销售的业绩，品质的要求）A3设立自己衡量优异的标准。使用自己特定的方法来衡量产出，而不是一套来自上面管理要求的优异的标准。例如费用、考绩、时间管理、淘汰率（scraprate）、打击竞争者，或是设立的目标不及A.5设立的程度，都归纳在这个部分。A4持续不断地改善绩效。改变系统上或工作的方法，以改善绩效。（如降低成本、提高效率、改善品质、顾客满意、士气提升、收益增加），而没有设定任何特别的目标。A5设定挑战的目标。设定及达成挑战的目标（如六个月改善销售/品质/生产力15%），“挑战”意味着有一半的可能性是可以确实达成——虽然难度高，却不是不可能达成的目标。开始设定及执行挑战的目标就可以计分，纵使目标没有达成也予计分。（设定所谓安全目标不具备挑战性，就不予计分）或引用特定的衡量底线，比方“当我接收的时候，效率是20%，现在已经超过85%”A6成本效益的分析。依照投入跟产出的衡量来做决策、设立优先顺序或选择目标：明确考量潜在的利润、投资报酬率或成本效益的分析。A7评量企业的风险。投入组织重要的资源和时间来进行绩效的改善，尝试全新而有挑战的目标，例如开发新产品和服务，进行革新的操作方式，同时减低风险性，例如利用市场调查，预先分析顾客的需求；或鼓励支持下属承担创新风险。1等级行为描述A8坚持创新努力到底的精神。采取充分的行动面对挫折险阻，达成创新的目标；或成功的完成创新的结果。B成就的影响B1只管个人的表现，经由时间管理技术及良好的工作方式，只为改善个人工作的效率，或只影响单一个人如主要下属及秘书的效率。B2影响1个或2个人，影响其财务上小额的承诺。B3影响一群人（4-15人），获得中量的销售或财务承诺。通过工作使系统或其他的人更有效率地去改善群体的绩效。B4影响一个部门的人（超过15个人），获得一项大的业绩或相当程度的财务承诺。B5影响一个中型组织（或是一个大组织的部门）。B6影响一个大型组织。B7影响整个产业。C创新的程度C0没有任何的创新C1单个工作的创新，尝试自己工作上不曾经历的创新做法，但或许在组织其他部门有此经验。C2组织的创新，尝试一些新颖和不同的做法来改善绩效。C3产业的创新，利用独特的创新来改善绩效，对于产业是全新的尝试。C4整个改革，对于产业全新而有效率的改革。例如苹果电脑对个人电脑的变革。22、重视次序、品质与精确（CO）等级行为描述-1缺乏次序，许多问题发生由于缺乏秩序。0次序不适用，正式的次序不适用，或是虽然缺乏相关次序，也不会发生问题。1保持一个秩序良好的工作场所，把工作桌椅、档案、工具及其他物品，井然有序的排列整齐。2呈现一个整体的秩序与整齐，明确的工作角色扮演、期待、任务、资料清楚地以文字的形式书写下来。3检查自己的工作，一再重复检阅自己的工作及资讯的精确度。4监控其他人的工作，查看其他人的工作品质，确定符合工作的程序，或保存关于自己及他人清楚而详细的活动记录。5监控资料及专案，依照计划表监控专案进度，检视资料，发现缺点或漏掉的资料，以及整体地增进现有系统的秩序性。6开发系统，开发及使用系统来重组及追踪资讯。7发展复杂的系统，使用全新或详细而复杂的系统来增进资料的品质，或从已知的发现中推论新的次序需求。33、主动性等级行为描述A时间维度A-1只会回想过去，错失良机。A0一点也不主动。A1展现坚持，采取两个或更多以上的步骤，来克服障碍及困难，虽然事情进展未必顺利，但也不轻言放弃。A2只面对目前的机会及问题，辨识和应对目前的机会或问题。A3危机的决策，在危机时快速采取行动及决策。A4提早2个月采取行动，透过特别的努力来开创机会或减低潜在问题。A5提早3-12个月采取行动，在问题尚未浮现的时候，采取措施避免未来危机发生及创造良机。A6提早1-2年采取行动，避免问题发生及创造良机。A6提早2-5年采取行动，避免问题发生及创造良机。A6提早5-10年采取行动，避免问题发生及创造良机。A6提早10年以上采取行动，避免问题发生及创造良机。B自我激励，自我努力成果B-1逃避必要的工作，想办法逃避自己的工作。B0只做一般性必要的工作。B1完成工作。B2付出额外的必力去达成工作，即使没有受到要求。B3完成超过工作说明书内容的要求。B4承担远超过要求的新专案的任务。B5表现对工作的狂热，不需任何正式的授权形式，负担个人的风险，勉力完成工作。B6加入他人的力量，付出额外的努力去从事工作。44、资讯收集（INFO）等级行为描述0除了已给的资料，完全没有收寻任何有关情境额外的讯息。1对有利的人立刻直接询问一些相关问题（这些人有可能不是曾出现过但相关的人），咨询有用的来源，甚至不怕险阻。表现优异的人通常会在行动之前，花一点时间汇集有利的资料。2个人的调查，直接去观察现场，如工厂、机舱、船坞、顾客装置情况、申贷人的业务、教室内、学生的作业，或其他工作相关的情况，现场的观察会比较接近于问题的察觉。3挖掘真象，借由一连串的深入询问可以探知情况及问题的核心。4接触其他的渠道或对象，获知他们的观点、背景资料及经验。5研究，在特定期间内，经过一项有系统的方法获得资料或回馈，或通过正式研究渠道，如通过报纸、杂志或其他来源。6使用自己的持续不间断的机制来收集资讯，可能基于对某项资料的兴趣与偏好。7与其他的人加入一起非正式探访资讯。5二、协助和服务1、人际沟通（IU）层级行为描述A对他人了解的深度A-1缺乏了解，误解或对他人的知觉及行动觉得意外；其中也包含主要以种族、文化或性别的刻板印象看待他人。A0不适切，未显现对他人明确的洞察力，但又无证据显示产生严重的误解，这个等级经常与直接说服力结合（影响力等级A2&3）A1了解情绪或内容，了解当下的情绪或陈述清楚的内容，但不是两者都了解。A2情绪和内容都了解，了解当下的情绪或陈述清楚的内容。A3了解含意，了解现有尚未说明的想法、担心或感觉；或敦促他人自动自发的采取行动。A4了解根本议题，了解根本的问题所在；某人的持续感受、行为和担心的原因；或客观看待某人特定的优缺点。A5了解复杂的根本问题，了解他人的基本态度、行为模式或问题的复杂原因。B倾听与回应他人B-1缺乏同情心，冒犯他人，让他们“吃闭门羹。”B0未显示倾听之意。B1倾听。听出他人的感受或含意，或他人前来倾诉时洗耳恭听，可能提出问题，以确定说话者的分析判断，以了解他人的心情来解释他过去的行为。B2表现出愿意倾听，敞开“一扇打开的门”，刻意营造谈话机会，或是积极设法去了解（经常是为了影响、培养、帮助或领导他人）。B3预测他人的回应，利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并预做准备。B4有回应的倾听，回应人们关心的事，或是用助人的态度来表达对人们的关心。B5采取行为提供协助，对主动提出或观察得知的问题提出协助。（评分注意事项：帮助他人发展、客户服务导向、专业知识也要考虑在内。如果意图属发展性质，则利用顾客服务这一才能；如果该问题是技术性的，则用人际沟通A来评定，在另一项才能等级表上评价该行动；如果意图与背景未清楚涉及其他能力当中的一项，则在此处评估。有回应的行动，冲击与影响的差异在于，未对该情况预设时间表，而是对他人的需要或情况随时做出弹性的回应）62、顾客服务导向（CSO）层级行为描述A以客户需求为重点A-3表现出对客户的负面看法。对一些客户的评价，发出负面评论，指责客户。包括对客户的种族或性别的歧视。（评分注意事项：对于客观上属实的负面评论不予计分，例如，说一位因欺诈坐过牢的客户“他是罪犯”，在此处不列入计分。）A-2缺乏清楚的了解程度。不清楚客户的需求和自己参与的细节（“不很确定为什么要开这个会”，“从来不确定客户想要什么”），并且未逐步让情况明朗化。A-1专注于自身能力。渴望让客户看到的事实，是以自身或公司的能力而非客户的需要为重点。A0提供昀低程度的必要服务。对客户的问题给予立即、但“未经准备”的回应，不刻意探究客户的根本需求或问题，及了解客户提问的来龙去脉。A1跟催。对客户提出的询问、要求、抱怨进行跟催，让客户了解计划进展的昀新状况（但不探究客户根本的议题或问题所在）。A2与客户在共同的期望上保持清晰的沟通。留意客户的满意度，提供有益的资讯给客户，并且提供亲切愉快的服务。A3承担个人责任。卸下自我防卫的面具，迅速处理客户服务的问题。A4让顾客随时找得到自己。当顾客处于危机时期，这一点特别有益。把家里的电话号码或其他容易联络的方式告诉顾客，或是拜访顾客时停留多一些时间（这一等级可能与某些职务无关，但对另一些职务可能很重要）A5采取某些行动让事情更完美。具体的为客户提供价值，为客户设想，让事情做的更完美，表达对客户的正面期待。A6满足基本需求。收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其需求的产品或服务。A7重视长期的效益。以长远的眼光来解决客户的问题。为了维持长久的关系，可能会付出短期而立即的成本作为交换，为客户寻找长期的利益，或采取行动为顾客创造可以预见的成果，然后把成果归功给该客户。A8担任足以信赖的顾问角色。依照客户需要、问题/机会及机率的执行方案，提出独特见解的意见。遵循此意见（例如，推荐新颖且有差异性而适当的方案），越来越深入参与客户的决策过程（这个层级的运作需经过一段时间所建立的关系而定）可能会督促客户面对艰难的问题。A9担任客户的辩护角色。站在客户与自己组织的立场，思考自己组织的长期利益，例如，建议客户不要过度采购（藉此延续客户未来的生存基础）；或督促7自己的管理阶层解决顾客相关问题，面对有事实根据的客户抱怨申诉时，站在客户的立场处理。B主动（无条件付出心力）帮助或服务他人B-1阻挠的行动。可能发表有关顾客的负面评论或厌恶麻烦的顾客。B0不采取任何行动。故意找借口，“我没办法处理那件事，因为……”B1采取例行或基于要求去做的行动。只有些许着眼于满足客户的需求。B2特意提供协助。主动采取例行公事以外的行动（昀高付出比一般多出两倍的时间和心力）。B3付出很多额外的心力，满足他人的需求。付出比一般多出大约二到六倍的时间和心力。B4召集他人一起采取非例行公事的行动以满足需求。B5付出极多心力。利用自己的时间帮助他人连续数周；承担或付出远超过正常工作要求的艰难程度或心力。8三、冲击和影响1、冲击和影响（IMP）层级行为描述A为了影响他人而采取的行动A-1私人化的权力。组织内拼得你死我活的竞争，无视于对组织的伤害，只关心个人的地位。A0未展现任何影响或劝诱他人的意图。A1陈述意图但未采取特定行动。意图拥有特定的影响或冲击；表现对声誉、地位和外表的关心。A2采取单一次行动劝诱。未做出配合对象层级和利益的任何尝试。利用在讨论或简报会议中，使用直接劝诱的方式（例如诉诸理性、资料、较大目标；利用具体事例、视觉辅助材料、示范说明等等）。A3采取一个两步骤的行动劝诱。未做出配合对象层级和利益的任何明显尝试仔细准备资料形式的简报，或在简报或讨论会议中提出两个或两个以上的论据。A4推算一个人行动或言语的冲击。调整一个简报或讨论会议，配合他人的利益或层级。预先考虑到一个行动或其他细节，在人们对说话者的印象上所造成的影响。A5设计一个戏剧性的行动。以身作则，展示想要他人做出的行为，或采取一个经过彻底考虑的不寻常或戏剧性行动，以便制造一个特定的冲击。（评分注意事项：怒气的威胁或展现，不算是为影响而采取的戏剧性行动：见指令等级A8