第二章 前厅预订服务与管理要点

前厅与客房管理Mobil:13548154865Email:[e-mail]任课教师：胡家镜四川农业大学·都江堰校区第二章预订服务与管理了解客房预订渠道、方式和类型预订受理预订控制及核对预订失约行为及处理第一节客房预订的渠道、方式和类型散客自订房。旅行社订房。协议单位订房。各种国内外会议组织订房。国际订房网络组织订房。其他组织订房。H:\关于饭店营销渠道的paper.doc一、常见渠道电话预订（Telephone）传真订房（FAX）国际互联网预订（Internet）移动终端（APP）信函订房（Mail）口头订房（Verbal）合同订房（Contract）二、预订方式临时类预订（AdvanceReservation）确认类预订（Confirmedreservation）保证类预订（GuaranteedReservation）三、预订种类Waitinglist预付款担保信用卡担保合同担保第二节受理预订检查仪表仪容查看交接班记录整理环境备好报表、表格、收据掌握酒店收费方式和房价体系掌握推销技巧一、预订准备房价种类标准价(RackRate)团队价(GroupRate)小包价(PackagePlanRate)折扣价(DiscountRate)商务合同价(CommercialRate)白天租用价(DayUseRate)加床费(RateforExtraBed)“冲击式”报价“鱼尾式”报价“夹心式”报价推销技巧二、预订受理通讯联系作好准备工作客人变更要求记录订房资料婉拒预定接受预定明确订房要求客人取消预定预期抵店日期所需客房类型所需客房数量逗留天数决定受理的影响因素电话受理接听电话(1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。(2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。问候通报聆听需求(1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。(2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。介绍房型与价格(1)介绍2--3种房间类型及特点、价格(2)询问客人公司(单位)名称。(3)查询电脑，确认是否属于协议单位，以便确定优惠价。询问付款方式(1)询问客人付款方式，在预订单上注明。(2)公司(单位)或旅行社承担费用者，告知客人抵达做付款担保。询问抵达情况(1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。(2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。(3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。RESERVATIONFORM（预订单）NewBooking□新订Amendment□更正Cancellation□取消预订员TakenBy日期Date客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks视频资料链接当面受理了解需求(1)问好，注意表情、姿态和语言。(2)询问客人的订房需求，查看电脑(预订控制簿、预订架)订房状况，酌情受理。填写预订单(1)与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书”。(2)确认客人抵店时间，提示保留时间。告别客人，存档归类互联网受理获悉信息客人进入饭店预订中心网络系统，注意搜寻跟踪相关信息；预订中心通过电脑获悉各饭店的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。确认判断确认客人的预订请求；电脑随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。打单邮寄打出预订确认单，将第一联邮寄给客人；将预订确认单第二联邮寄给客人所订的饭店，饭店根据客人的预订内容为客人保留客房。传真受理收办传真(1)在传真收发簿上登记。(2)将收到的备份电传复印件留底，并进行分类。核查判断(1)查看可行性表，确定当日订房状况。(2)确定是否受理预订。主管签字确认回发传真按机器操作程序发送传真。存档记录将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。团队受理明确团情(1)明确团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。(2)明确付款方式、自理项目以及团员中有无其他特殊要求和注意事项。核查信息(1)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。复述确认(1)复述、确认有关预订内容；明确预订房间最后保留时间。记录存放填写团队预订单；将有关信息输入电脑，并按日期存放订单。团队用房控制表【】确定【】意向【】修改日期组织机构档案号_________联系人负责人_街城市州邮政编码电话号码电传号码预订客房数____单人房_____双人房_套间实际占用数____单人房_____双人房__套间_预订客房间天数___房价_____预计客房收入__销售员__日期熟记饭店预付定金的政策：预付定金期限期、金额标准、退还要求等内容。发出预订定金的确认书，陈述饭店相关政策，取得客人的认可和承诺，或者签订预订合同。收到预付定金后出具收据。保证类预订注意事项预付定金确认书尊敬的阁下：对您在××饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：客人姓名住店日期客房类型一天的房价(单位×间数)承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。定金(￥)开户行名称地址日期年月日预订经理如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：抵店当日18：00后通知，付1009／6的取消费。抵店当日18：00前通知，付50％的取消费。抵店前2天内通知，付30％的取消费。抵店前2天通知，不需付取消费。日期签字公司名称(盖章)第三节预订控制及核对查看报表提出建议寄致歉信整理资料一、婉拒预订（Turningdown）检查、纠正错误(1)检查有无将订房人误认为住宿人。(2)检查有无将抵、离店日期写错。(3)检查是否准确把握对影响预计出租率变化的数据，如预订而未到的房数等。及时处理“等候名单”(1)每天检查预订状况时，若发现“等候名单”中的客人抵店前有可租房，应立即通知客人，经确认后，将其从“等候名单”中取消，列入预抵店客人名单。(2)对房情预订总表或计算机预订控制系统进行相应的修改。二、过程控制抵店前一个月核对抵店前一周核对抵店前一天核对三、核对预抵店客人信息预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。预订房间种类、价格、间数。预抵店日期、时间和预离店日期、时间。预订种类(是否保证性预订等)。付款方式及预付定金。联系单位(公司)及电话、传真等。是否有安排接送等特殊要求。核对散客信息预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。预订房间种类、价格、间数、人数。预抵店日期、时间和预离店日期、时间。付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。接待单位(旅行社)及电话、传真等。是否有加床等特殊要求。用餐安排、取送行李安排等。核对散客信息填写、打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单；审核所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。审核无误送总台四、审核、传送预订资料客人订房时无房已预订客人要求增加房间的数量客人指定房型、楼层、房号客人在预订房间时嫌房价太贵客人更改预订日期时无房饭店内部订房第四节预订失约行为及处理信息传递失误超额预定一、预订失约原因分析酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。二、超额预订超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响超额预定率15%---20%三、超额预订数量确定国际惯例诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。对提供了援助的酒店表示感谢。四、预订失约行为处理保证类预订，除了采取以上措施以外：支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大人堂迎候客，并陪同客人办理入住手续。四、预订失约行为处理