QQ及微信客服在招行信用卡的应用

第1页QQ及微信客服在招商银行信用卡的应用深圳市云软信息技术有限公司2013年5月17日第2页招行信用卡微信客服发展数据最新好友数据：250万（8月20日），4月份开始宣传推广绑定卡的好友：200万日会话量：15万（8月20日）日发送消费提醒：20万次第3页互联网发展态势注册用户7亿，同时在线1.7亿在互联网用户中接近全覆盖注册用户超过3亿，企业版本专设“微客服”功能。注册用户近5亿，活跃用户超过8000万。仅18个月，注册用户达4亿，是移动互联网时代发展最快的应用。互联网、移动互联网，已经成为人们生活中的一部分，代表了一种生活方式，足不出户可知天下，随时随地可掌握信息。互联网的高速发展催生了全新的服务方式：为了顺应时代的潮流，也为了适应用户的习惯，很多有远见的企业都推出了QQ、微博、微信的互联网客服，将企业与用户的接触点以及服务和营销能力从传统的门店、营业部、电话方式，延伸到了互联网，拥抱互联网浪潮的挑战。招商银行信用卡首推智能“微客服”招商银行信用卡4月份正式对外宣传推广“微客服”，一经推出，即引起行业高度关注和好评。这看似轻松的过程背后却有着一套强大的后台进行稳固的支持。“微信客服和QQ客服是直接和我们内部系统部分打通的，客户能便捷地使用各项服务均是来自后台庞大的数据支持。也正是因为这个原因，智能客服暂时无法解答的问题，系统会自动把持卡人引导至人工客服，实现了全业务闭环服务模式。”招商银行信用卡智能“微客服”平台不仅联通了其内部的主机系统和十多个外围系统，而且开通了专门的网络客服系统，并通过高可用性高拓展性系统架构的支持，打造了一个可容纳亿数量级客户的在线服务平台。而在后端承载招行微客服的，正是云软IMCC平台。第4页微信在招商银行信用卡的应用招行案例要点：1、QQ\微信全接入2、菜单/导航+智能机器人+人工混合服务3、对接CRM、实现客户识别4、对接主机业务系统，实现大部分查询类业务5、实时推送消费提醒，批量发送营销/关怀信息6、强大平台支撑，千万好友容量，高可用架构7、专业坐席管理及统计报表8、图形化流程配置，支持灵活开展业务后续还将提供：LBS服务、语音识别、支付订购等更多功能第5页第6页QQ+微信覆盖互联网最常用通讯工具关联帐号实现身份识别、提供更多服务第7页第8页智能微客服效果展示交互式消息导航底部菜单人工服务智能微客服效果展示推送营销信息推送交易提醒第9页智能微客服效果展示基于智能机器人和知识库的语义识别及自动应答第10页第11页互联网在线客服的优势渠道的拓展覆盖庞大的QQ、微信、微博用户顺应互联网生活方式和使用习惯全新的电子化营销渠道更强的复杂业务承载能力话务员感知提升更轻松的工作方式情绪压力减低释放听、说压力降低流失用户体验改善消除语音导航迷宫困扰减少情绪冲突不便使用电话时的最佳选择完全免费使用IMCC降本增效单个坐席可以服务更多客户文字信息更容易实现自动化巩固网络广告宣传效果，大幅提高转化率第12页互联网客服为什么能提高效率一对多服务，提高效率1-2倍文字交流，避免错漏利于采用自动化手段知识库、CRM等系统辅助提高效率便于使用电子化支付手段小I子系统消息接入资源管理（所有模块和队列资源管理）消息适配搜索引擎ACD导航机器人智能机器人引擎人工接入应用机器人会话控制呼叫中心坐席客户经理CRM消息交换统一验证数据中心通信接口内部数据库数据接口营销推送营销接口CRM营销系统知识库北京燃气业务系统QQ消息通道微信消息通道消息流控制流IMCC逻辑架构图消息接口业务接口互联网客服平台IMCC概述IMCC是支持企业QQ、微信、微博等多种互联网接入方式的即时通讯联络中心。可以通过自助菜单、自动机器人以及人工坐席等方式为客户提供服务。也可以实现对大量用户的信息群发营销。Commerce导航客户端联动页面报表可视化的导航配置工具地域识别、满意度、模版样式网站产品联动支持动态页面会话中推送呼叫中心常用报表话务、质检、分类、KPI、等等呼叫中心坐席常用功能来话采集、自定义回复知识库联动、消息预览消息置顶、客户信息互联网客服平台基础功能对接接口CRM对接工单对接业务对接营销群发机器人任务模版、个性编程流程审核、数据清洗定时调度、状态监控智能机器人应用机器人导航机器人路由策略平均策略、上次优先VIP插队、指定客服技能分组、灵活转接实施步骤建议第一阶段第二阶段第三阶段打通企业QQ、微信与微博，使原有人工服务能延伸到互联网，并积累运营经验和知识库，积累好友数量。提供基于菜单的自助服务和机器人自动服务，大幅提高自助服务比例，降低人工压力。提供主动播报、新闻订阅、信息推送服务等功能。进一步实现LBS、支付宝网银缴费、社区互动等增强功能