低价游现象的整治

如何整治“低价游”问题主讲人：汪贤文•随着我国的经济发展，外出旅游的人越来越多，现在旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。但是旅游业的蓬勃发展当中也带着一丝不和谐因素，例如低价旅游陷阱等，这些不和谐的因素严重影响了旅游业的发展，为此国家加大了对旅游业中的不良因素的打击力度。一、低价游的具体概念低价游到底是什么？有无科学的定义？【案例】香港“阿珍”事件2010年3月，一个由安徽合肥出发到香港的旅行团，以610元人民币，招待旅客来港4日3夜。旅行社安排旅客从合肥乘火车到东莞，然后有两架旅游巴接他们从罗湖过关，交给香港的导游，但旅客报团后，全无票据。抵达香港后，旅行团交由香港金凯国际旅游的导游李巧珍接待，导游因旅客在珠宝店、化妆品百货等地购物不足，在旅游巴上大发雷霆。根据视频影片，李巧珍以流利普通话说：“世界怎可能有免费午餐，你想想，你们付一千多块，连飞机票都不够，我们不是做慈善事，要做善事我做呀，汶川大地震阿珍就捐了一万零五百元啊！”又指：“现在是你们欠着我的，不是我欠着你，我给你吃，给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子也会要还出来！”在离开珠宝店、前往钟表店的路上时她警告：“我们下面手表店一个半小时，我不管你任何人，不要跟我说‘我没有需要’！那等一下吃饭的时候，你说‘我也没有需要去吃’、今天晚上住酒店我会把酒店的房门全部给锁上，我们没有需要去住的。消费不够嘛！”，并说：“在家穷就没有所谓，走出来就不要这样子！”期间，为安徽省泾县消费者协会担任“义务监督员”的王先生将过程拍下，当年3月在视频网站土豆网上，以东方之子的名义发表，初时只网络上流传，直到7月15日，获全国逾十多间电视台转载，后又成为香港多份报章的头条新闻。事件引发香港对零团费和导游质素的关注和改革呼声。她现在被停牌。又上诉由原有判罚“永久停牌”，改为9月8日起“停牌半年”。【解读】餐饮标准被降低、旅游项目被擅自增减、购买的商品“以次充好”、入住酒店被降标准、被导游强迫带去购物点等都是“零负团费”陷阱，严重损害了旅游者权益。旅行社以不合理的低价诱导、欺骗旅游者，通过强制安排购物和自费项目，从中获取回扣等弥补经营成本，牟取不正当利益。“零负团费”不仅扰乱了正常的旅游市场秩序，而且旅行社以低价揽客后大肆宰客，严重侵害了旅游者的合法权益。针对旅行社的低价游现象，我国《价格法》也有规定，第十四条经营者不得有下列不正当价格行为：（二）在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，损害国家利益或者其他经营者的合法权益；（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；（八）法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。2015年9月30日前，国家旅游局发布《关于打击组织“不合理低价游”的意见》，首次以文件形式定义了什么叫“不合理低价游”，并明确了对违法行为进行处罚处理的标准。“不合理低价”，是指背离价值规律，低于经营成本，以不实价格招揽游客，以不实宣传诱导消费，以不正当竞争扰乱市场。有以下五种行为之一，可被认定为“不合理低价”：1、是旅行社的旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上的；2、是组团社将业务委托给地接社履行，不向地接社支付费用或者支付的费用低于接待和服务成本的；3、是地接社接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队的；4、是旅行社安排导游领队为团队旅游提供服务，要求导游领队垫付或者向导游领队收取费用的；5、是法律、法规规定的旅行社损害旅游者合法权益的其他“不合理低价”行为。诚信旅游指导价如何确定？1、《安徽省旅游景区门票及相关服务价格管理办法》第三条各级政府价格主管部门是景区门票及景区内相关服务价格的主管机关，依法对景区门票及相关服务价格实施管理。第四条景区门票及景区内相关服务价格实行统一政策、分级管理。第五条景区门票及景区内相关服务价格根据景区类别分别实行政府定价、政府指导价和市场调节价。第七条公益性的城市公园、博物馆、纪念馆、展览馆等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外，应当按规定向社会免费开放。暂不具备免费开放条件的，应当从低核定门票价格。2、各省市公布景区旅游旅游产品成本价格例：2016年初，黄山市旅行社协会公布全市首批诚信旅游指导价，如游客在旅游中遇过高或过低于指导价，均可向旅游质监部门进行咨询或投诉。首批诚信旅游指导价是市旅行社协会根据国家旅游局《关于打击组织不合理低价游的意见》要求，参考旅行社产品现行价格，实地调研，广泛征求意见形成的。此次公布的指导价均为平季价，平季指每年3月至11月。其中，黄山风景区一日游汤口地接价为338元/人（含黄山门票、景区交通费、综合服务费、导游服务费10元/人），各区县地接价应为汤口地接价加区县至汤口往返交通费，黄山风景区二日游价格为汤口或各区县黄山一日游地接价加上以黄山风景区酒店当日挂牌价为准的住宿费；西递、宏村一日游当地地接价为230元/人（含西递、宏村景区门票、综合服务费、导游服务费10元/人），各区县地接价应为西递、宏村地接价加上区县至西递、宏村往返交通费；翡翠谷、九龙瀑等景区（点）一日游汤口地接价为220元/人（含翡翠谷、九龙瀑景区门票，汤口至景区交通费、综合服务费、导游服务费10元/人），各区县地接价应为汤口地接价加区县至汤口往返交通费。即：地接价+出发地到地接地往返交通费+酒店当日挂牌价为准的住宿费3、各省市制定旅游主要线路例：云南省旅游发展委员会、云南省旅行社协会共同制定2016年8月至2017年2月28日的云南旅游主要线路。其中：昆明、大理、丽江5晚6日游：平季价1513元/人旺季价1703元/人（含石林景区、崇圣寺三塔、大理古城维护费、玉龙雪山套票+印象丽江实景演出、云杉坪索道、景区环保车、丽江古城维护费、餐费、车费、房费、综费）昆明、大理、丽江、香格里拉7晚8日游：平季价1703元/人旺季价2116元/人（含石林景区、崇圣寺三塔、大理古城维护费、玉龙雪山套票+印象丽江实景演出、云杉坪索道、景区环保车、丽江古城维护费、虎跳峡景区、普达措国家公园、餐费、车费、房费、综费）旅游路线的确定可以有效的防止低价游行为降低旅游服务质量。二、低价游乱象：虚假宣传招揽客人强迫购物获取回扣减少行程忽悠顾客案例：今年4月中旬，家住重庆巴南地区的廖女士和朋友涂大姐报名参加了由重庆海外旅业集团有限公司推出的“西山之旅——昆明、大理、丽江双飞6日游”旅行团，团费只需380元。廖女士称，报名时旅行社方面表示，这380元旅行团团费，不仅包括了机票，还有在云南的吃住行等费用。并且特别承诺，该旅行团并非购物团。廖女士说：“当时我认为捡了个大便宜。”令她没有想到的是，旅途中她和朋友被导游强制消费了1万多元钱。不仅如此，全程下来，整个旅行团还被导游谩骂“没良心”。不只是重庆海外旅业，阿里旅游、去哪儿网、欣欣旅游网等一大批旅游企业都存在违规经营“不合理低价游”产品的行为。以热门线路泰国为例，记者发现，此前许多旅行社开出的5晚6天行程价格不到3000元，部分旅行社在线路中会表明购物点及停留时间，打出“无强迫消费”口号。然而不少游客跟随低价团到泰国后，发现存在餐饮条件差、自费项目几乎必须要参加、真正游览景点停留时间少、大部分时间都在路上或购物点等问题。家住北京的王阿姨前些日子参加了苏州无锡两日游，旅行社没收多少团费，但是也没有领她们进任何收费的景点，只在市区和工业区转了几圈，又到几个景点门前下车拍张照片。午饭是人均10元的盒饭，如果不吃可以领10元现金。但是，“两天时间里，被带进8家购物场所，每家购物场所最少停留40分钟，最多两个半小时，几乎没有不被忽悠买东西的，有的人买了两万多块钱的东西”。旅游企业低价经营模式尚未根本转变，一些问题不容忽视。诸如，有些在线旅游网站本身并没有取得旅行社业务经营许可，在网上推出的为游客提供旅游目的地导游服务、“一日游”旅游服务等产品信息均涉嫌违反法律规定，为黑导游、黑旅行社提供了机会；部分在线旅游网站的旅游产品报价不实，以销售尾单和虚假折扣等招揽游客，服务和产品质量与描述有较大差异，导致大量游客投诉；有些不法个人涉嫌假冒知名在线旅游网站、假借知名旅行社品牌设立“旅行社网站”，进行网上诈骗，严重扰乱了旅游市场秩序。国家旅游局在其官网发布了《关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见》，明确了八条认定旅行社、导游是否存在欺诈、强制购物的标准。1、旅行社未经旅游者书面同意安排购物的;2、旅行社、导游领队对旅游者进行人身威胁、恐吓等行为强迫旅游者购物的;3、旅行社、导游领队安排的购物场所属于非法营业或未向社会公众开放的;4、旅行社、导游领队安排的购物场所销售商品掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品的;5、旅行社、导游领队明知或应知安排的购物场所的经营者有严重损害旅游者权益记录的;6、旅行社、导游领队收取购物场所经营者回扣等不正当利益的;7、购物场所经营者存在《消费者权益保护法》第五十六条规定情形的;8、法律、法规规定旅行社、导游领队及购物场所经营者其他通过购物损害旅游者正当合法权益的行为。三、查处低价团的四难：为什么低价游现象屡禁不止？肆无忌惮不合理低价游是游客投诉的“重灾区”，也是旅游行业的“痼疾”。中国消费者协会《2016年旅游服务再体验调查》显示，违反合同、强制消费、更改路线等老问题仍然存在，其中低价游产品中的强制消费问题尤为突出。35%的体验员遇到更改路线的情况，26.7%的体验员表示旅游过程中存在超计划购物或强迫购物等行为。1、取证难低价团神出鬼没，查处难度大；2、执法难非法经营人员分散，隐蔽性强，执法力量相对薄弱；3、界定难很难界定何为诱骗，也很难抓到证据证明“购物时有回扣”，低价团生存也法律灰色空间；4、部分游客贪图便宜价格是低价团游客作出选择时的主要考虑因素。四、旅游法的完善与健全法律法规：《中华人民共和国旅游法》由全国人大12届常务委员会第2次会议通过。通过时间：2013年4月25日通过并公布施行时间：2013年10月1日起全国施行（1）关于以不合理的低价组织旅游活动1、规范旅游市场，坚决制止低价游现象。对此，《旅游法》第三十五条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。2、同时，《旅游法》对于旅行社违反了前述35条规定，也规定了承担较重的法律责任：第三十五条旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。第九十八条旅游主管部门可以责令旅行社改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。2016年10月9日，国家旅游局监督管理司公布了五起典型案例，案件存在不合理低价游、拒签旅游合同、强迫消费、扰乱市场秩序等典型情况。不合理低价游案。经调查，四川省中国国际旅行社有限责任公司以不合理低价组织旅游活动。依据《中华人民共和国旅游法》第三十五条、第九十八条的规定，成都市旅游局给予四川省中国国际旅行社有限责任公司没收违法所得，并处15.5万元罚款的行政处罚。具体如下：案由：2016年4月13日，四川省中国国际旅行社有限责任公司红星路76号网点工作人员谭周梅，在代表四川省中国国际旅行社有限责任公司与旅游者罗某签订2016年4月14日—17日九黄汽车四日游团队境内旅游合同时，要求旅游者必须参加行程中安排的购物活动，且四川省中国国际旅行社有限责任公司于罗某所签订包价旅游合