53汽车售后服务管理1__特约品牌经销商

0授人以鱼不如授人以渔模块一特约经销商基础知识1授人以鱼不如授人以渔学习的目的：首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。希望达到的效果：●理解四位一体特约店的目的和作用●理解服务部门的工作目的和职责●把握优质服务活动的要素模块一特约经销商基础知识2授人以鱼不如授人以渔模块一特约品牌经销商课程目录第一节经销商概况第二节经销商部门设置与各部门功能第三节经销商组织机构与人员管理3授人以鱼不如授人以渔第一节经销商概况1.1特约品牌经销商概念1.2特约品牌经销商服务范围1.3特约品牌经销商与主机厂的联系4授人以鱼不如授人以渔4S店：集整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业。1.1特约品牌经销商概念5授人以鱼不如授人以渔1.1特约品牌经销商概念•整车销售：向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。6授人以鱼不如授人以渔1.1特约品牌经销商概念•售后服务：汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。7授人以鱼不如授人以渔1.1特约品牌经销商概念•零配件供应：为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。8授人以鱼不如授人以渔1.1特约品牌经销商概念•信息反馈：定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务科反馈。9授人以鱼不如授人以渔4S店的认识：•4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。10授人以鱼不如授人以渔4S店的认识：•4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。•4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。•4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。11授人以鱼不如授人以渔6S店•除了包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。•6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。12授人以鱼不如授人以渔单元一特约经销商概况1.设立四位一体特约店的目的和作用2.四位一体特约店的运营方针13授人以鱼不如授人以渔设立四位一体特约店的目的和作用是什么？1、设立四位一体特约店的目的和作用14授人以鱼不如授人以渔从用户的需求来考虑产品从生产厂家到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点厂家用户用户需求1、设立四位一体特约店的目的和作用厂家的希望15授人以鱼不如授人以渔厂家用户用户需求买到好的产品有安心的使用环境1.直销2.特约经销商3.四位一体店4.经销商生产出更好的产品满足用户的需求四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境，反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更好的产品1、设立四位一体特约店的目的和作用16授人以鱼不如授人以渔四位一体特约店的设立方针：1、设立四位一体特约店的目的和作用售后部门优质服务活动销售部门销售活动合作特约店再次购买时选择本品牌提高服务收益建立品牌形象维护管理内用户发展新用户产品改良产品开发部门生产部门17授人以鱼不如授人以渔为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心?2.四位一体特约店的运营方针18授人以鱼不如授人以渔特约店收益服务收益增加销售收益增加用户满意(好的产品+好的服务)树立良好的品牌形象(口碑)销售更多车辆更多用户来店2.四位一体特约店的运营方针19授人以鱼不如授人以渔1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系,维护老用户,发展新用户2.四位一体特约店的运营方针特约店能够长期稳定地经营和不断发展20授人以鱼不如授人以渔1.1特约品牌经销商概念单一服务经销商：汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整车销售职能，被称为单一服务经销商。21授人以鱼不如授人以渔1.2特约品牌经销商服务范围授权产品的质量担保授权产品规定里程的免费保养；业务和技术方面的咨询；授权产品的维修；原厂备件销售。22授人以鱼不如授人以渔标准的四位一体经销商具有如下特点：1、标准、系列化的建筑风格2、统一、标准化的标识系统3、全新的管理模式4、现代化的企业微机管理及网络通信5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务6、规范化的接待服务7、先进、实用的专用工具、仪器的和设备8、专业化的修理9、全国统一的原厂备件价格10、最合理的工时收费11、最佳的社会效益和经济效益23授人以鱼不如授人以渔24授人以鱼不如授人以渔25授人以鱼不如授人以渔26授人以鱼不如授人以渔经销商与汽车生产企业的关系：是合作伙伴关系。服务站自主经营、自负盈亏，汽车生产企业不参与服务站的经营管理。服务站开展销售、服务方面的业务必须规范，汽车生产企业的标准要求。服务站应接受汽车生产企业的监督指导，汽车生产企业在业务方面给予支持。27授人以鱼不如授人以渔经销商责任：与汽车生产企业共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护汽车生产企业的产品信誉和声誉，树立汽车生产企业的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。28授人以鱼不如授人以渔生产厂家对经销商的支持1、提供统一的建筑标准；2、提供统一的形象建设标准及标识标准；3、贯彻先进的管理模式；4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；5、疑难维修技术支持；6、提供技术资料、管理资料；7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购；8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件；9、提供原厂备件；10、免费提供产品宣传及服务宣传资料；11、授权开展售前整备、首保及索赔业务；12、指导服务站开展服务营销。29授人以鱼不如授人以渔1.3特约品牌经销商与主机厂的联系用户一汽-大众服务站维修保有量维修市场占有率市场保有量市场占有率优质产品优质服务信息优质服务经济效益社会效益30授人以鱼不如授人以渔小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？31授人以鱼不如授人以渔经销商的组织机构经销商部门设置1.销售部•部门职能：负责根据汽车生产企业对整车销售有关规定积极开拓市场，完成工作年会制定的季、年度销售计划，认真做好客户的开发及维护工作。定期将销售经营情况及市场信息及时汇报给站长及汽车生产企业售后服务部。•岗位人员：销售经理、销售顾问32授人以鱼不如授人以渔经销商的组织机构经销商部门设置2.售后服务部•部门职能：按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括对车辆保养、维修、索赔、外出救援等服务工作，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品牌车辆的产品质量信息和客户意见。维护汽车生产企业和经销商的品牌形象。•下属部门：服务部、备件部、技术部•岗位人员：服务部：服务经理、服务顾问、索赔员、IT信息员、机电维修工、钣金维修工、喷漆维修工备件部：备件销售计划员、备件仓库管理员技术部：质量检查员、内部培训员、工具/资料管理员33授人以鱼不如授人以渔功能：客户接待车辆检查故障检测下达维修任务维修估价前台接待第二节经销商部门设置与功能34授人以鱼不如授人以渔功能：按照维修任务委托书的要求，完成故障车辆的维修或保养。车间维修第二节经销商部门设置与功能35授人以鱼不如授人以渔功能：为客户车辆的零配件或总成向主机厂索赔；索赔件的返厂。索赔第二节经销商部门设置与功能36授人以鱼不如授人以渔功能：为客户车辆的维修提供原厂备件及附件。备件第二节经销商部门设置与功能37授人以鱼不如授人以渔经销商的组织机构经销商部门设置3.综合部•部门职能：负责经销商日常的财务预算与财务往来，以及经销商的人事关系管理。•下属部门：财务部、人事部•岗位人员：财务经理、会计、人事经理38授人以鱼不如授人以渔小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？39授人以鱼不如授人以渔3.1经销商岗位分工3.2经销商人员管理第三节经销商组织机构与人员管理40授人以鱼不如授人以渔。3.1经销商岗位分工总经理服务总监服务经理备件经理服务顾问索赔员工具/资料管理员技术经理质量检查员内部培训员备件仓库管理员备件销售计划员机电技工油漆技工钣金技工一汽-大众经销商(服务)岗位分工图IT信息员41授人以鱼不如授人以渔3.2经销商人员管理•职务•上级•管辖范围•下属•职责与权限•素质要求42授人以鱼不如授人以渔汽车4s店的组织结构:•总经理下面--------------------------------------------•有销售部：销售部经理、销售主管、销售助理、销售顾问、前台接待；市场部：市场部经理、市场部专员；•人事行政部：人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员；•财务部：财务经理、会计员、出纳员、收款员；•美容装潢部：装潢发展开拓经理、美容装潢员；•售后服务部：索赔员、机电、板喷、质检；•信息反馈部：跟踪回访员；•备件部：备件部经理、备件计划员、备件库存管理、备件会计；•二手车部：二手车部门经理、二手车评估师；•保安部：保安员；•公司内部网络部：网络部主管；43授人以鱼不如授人以渔汽车4S店岗位职责：•1·总经理岗位职责•一、负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。•二、制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。•三、确定公司的组织机构和资源的配备。•四、确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。•五、负责向全体员工传达，满足顾客和法律、法规的重要性。•六、组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。•七、关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数。•八、在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。•九、主持管理评审，确保管理体系的适宜，充分和有效。•十、规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。44授人以鱼不如授人以渔汽车4S店岗位职责：•2·站长岗位职责•一、负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。