沟通礼仪课件资料

第三章交际礼仪第三节交谈的艺术2020/1/27《服务礼仪》2能管住自己的舌头是最好的美德。•“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”•“会说话叫人笑，不会说话叫人跳。”•“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”2020/1/27《服务礼仪》3◎谈话要讲礼貌◎•谈话时，最好看着对方的面部，以表示友好和尊重。说话过程要注意对方面部表情的变化，如果有些话题对方不感兴趣或者敏感紧张，就不要再讲下去。谈话要稳重文雅，不能指手画脚或者唾沫飞溅；不要取笑对方保持的民族习惯和地方风俗习惯，不能嘲弄别人的生理缺陷或者缺点毛病。要讲究语言美，不能脏话连篇，粗俗不堪，令人生厌。2020/1/27《服务礼仪》4◎交谈要看对象◎•如果对方性格外向，好说不好听，当你与之交谈时，应考虑给他留下讲话的时间和机会，更不要跟对方抢着说。如果对方性格内向，好听不好说，你就应该包揽谈话，以免冷场。在谈话的过程中，有意给对方留下话茬，诱导对方适当讲话。当你找某人谈话时，人家正忙于自己的事情，则不可久坐长谈，应及时告辞，改日再会。2020/1/27《服务礼仪》5◎巧妙利用赞扬◎•适时、恰当的赞扬，往往使人心情愉快，乐于与你交往，乐于为你帮忙。在交谈中，能在一定的语言环境里称赞对方的聪明表现、人格优点、德才样貌、进取精神等，会使对方觉得你知己可亲，可以信赖。当然，赞扬应当恰如其分，真心真意，不能装腔作势，也不能乱加恭维，给人一种言不由衷，别有用心之嫌。2020/1/27《服务礼仪》6◎说话注意声调◎•一般来说，放低声调要比提高嗓门来得悦耳，柔和的声调要比僵硬的声调显得动人，发音速度平缓比连珠炮听得清楚，抑扬顿挫比单调平板更吸引人。所以，大嗓门的同学应该控制声音；声音弱小的同学要提高嗓门；该深沉时声音低沉。影响交谈效果的语病和怪腔怪调应该避免。2020/1/27《服务礼仪》7◎问话讲究方式◎•问话有三种作用：一是想了解自己要了解的情况；二是把思路引导到自己想谈的话题上；三是打破冷场的局面。为了实现问话的目的，应搞活交谈的气氛，谈一些共同感兴趣的问题，避免查户口式的一问一答。发问时，注意不要问对方难以启齿的隐私和忌讳的问题。2020/1/27《服务礼仪》8小测验：你善于交谈吗？•对下列题目做出“是”、“有时”或者“否”的选择。•1你是否时常觉得“跟他多讲几句也没意思”？•2你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？•3你与一大群人在一起时，是否感觉到孤寂或者失落？•4你是否觉得需要一个人静静的才能清醒头脑和整理好思路？•5你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露心事？•6在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西想一些与谈论话题无关的事情？•7你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解•8当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？•9当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得不自在？2020/1/27《服务礼仪》9•给自己打分•各题选“是”的记3分，选“有时”的记2分，选“否”的记1分。各题得分相加即为总分。•22～27分——你只有在需要的情况下才同别人交谈，除非对方主动愿意频频跟你接触，否则你便处于孤独的个人世界里。•15～21分——你大概比较热衷与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的。但是时间久了，你会乐意常常交流，彼此谈得来。•9～14分——你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得彼此十分投合。沟通沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！——卡耐基2020/1/27《服务礼仪》11沟通完整地沟通讯息信息总效果=？文字+？的声音+？的面部表情7%的文字+38%的声音+55%的面部表情2020/1/27《服务礼仪》12(一)沟通的原则互酬宽容真诚互相尊重良好的沟通2020/1/27《服务礼仪》13人际沟通与交往戴尔·卡耐基曾说：“一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧”。2020/1/27《服务礼仪》14本讲内容：一、大学生人际交往中的常见问题二、人际交往的有关理论三、如何交友2020/1/27《服务礼仪》15心理小实验：人能承受多少孤独？人到底能承受多少孤独呢?1954年，美国做了一项实验。该实验以每天20美元的报酬(在当时是很高的金额)雇用了一批学生作为被测者。为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以外，实验者要求学生24小时都躺在床上，营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。结果，尽管报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验中忍耐三天以上。最初的8个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。实验后得需要3天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。2020/1/27《服务礼仪》16通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激。孤独实验场景示意图2020/1/27《服务礼仪》17•古人云：“独学而无友，孤陋而寡闻。”信息交流有利于启迪思想，开发智能，使思维撞击，就会产生新的思想火花。2020/1/27《服务礼仪》18一、人际交往中的常见问题2020/1/27《服务礼仪》192020/1/27《服务礼仪》20害羞紧张焦虑自卑缺乏自信：有的大学生在进入大学之后发现自己不如在中学时那么出类拔萃了，进而形成因嫉妒与自卑心理，认为自己不如别人，怕别人瞧不起自己，因害怕失败而不愿意与人交往。1不敢交往2020/1/27《服务礼仪》212不愿交往缺少信任：有部分同学以自我为中心，对周围的人不信任，缺乏与同学的基本的合作精神，觉得别人都不可靠而不愿意交往。2020/1/27《服务礼仪》223不善交往缺乏有效人际交往的技能：在交谈的过程中显得过于生硬、书生气太足，木讷，心存感激不会讲出，而在当时却不能使人理解。如在劝说他人、批评他人、拒绝他人时不讲究艺术。如开玩笑不注意场合，不懂得给人留面子，或出言粗鲁伤了对方的自尊心缺乏宽容：有些同学缺乏对彼此差异的包容，常常为一些鸡毛蒜皮的小事相互伤害，进而而影响交往的愿望。2020/1/27《服务礼仪》23（二）交往问题的行为方式讨好型：总爱道歉、宽慰别人、忽视自己、压抑自己、围着别人转、易受伤害指责2020/1/27《服务礼仪》24指责型：总爱挑毛病、攻击性、自以为是、自我中心、管理能力、领袖才能、控制、高压2020/1/27《服务礼仪》25超理智型：冷漠、与人疏远、刻板、重分析、解决问题、人情味淡冷静、头脑清楚、有观点、研究型2020/1/27《服务礼仪》26打岔型：思维跳跃、心胸开阔、创造性、富有弹性、不确定、情绪波动、说不准、另类型、独特2020/1/27《服务礼仪》27一致型：与自己和情境和谐、个人协调、平衡、稳定性、成熟、有血有肉、有理性、比较全面2020/1/27《服务礼仪》28۞动力密码——人际需要۞体验密码——情绪、情感۞态度密码——理解与信任۞行为密码——倾听与专注۞认知密码——人际距离人际沟通的五个密码2020/1/27《服务礼仪》29人际沟通(信息传递)自我认识协调知行满足需要“双赢”的沟通2020/1/27《服务礼仪》30一、人际交往的相关理论（一）人际交往的基本概念1、人际交往的含义人际交往指人们运用语言或非语言符号交换意见、传达思想、表达感情和需要等交流过程，包括物质交往和精神交往。它是人类的特定社会现象。2020/1/27《服务礼仪》31（二）人际吸引规律1．邻近律邻近律指人们生活空间上的距离越小，双方越容易接近，彼此越容易相互吸引，这一规律也称为时空接近原则。“远亲不如近邻”就是邻近律的具体体现。邻近律的发生不是无条件的，在以下两个条件的作用下，邻近律才能发挥作用。第一，交往频繁。第二，产生积极的交往体验。2020/1/27《服务礼仪》322．相似律相似律指人们在交往过程中，如果双方或几方在年龄、职业、性别、社会地位、文化程度，尤其是认识态度上具有某种一致性和相似性时，容易相互吸引。相似性的因素很多，包括文化背景、民族、年龄、学历、修养、社会地位、职务、思想成熟水平、兴趣、态度、观点、专长等方方面面。2020/1/27《服务礼仪》333．互补律互补律是指在交往过程中，当双方的需要和满足途径正好成为互补关系时，会产生强烈的人际吸引。也就是说，交往的双方，当一方所具有的品质和表现出的行为正好可以满足另一方的心理需要时，前者就会对后者产生吸引力。互补性与相似性并不矛盾，只不过它们在不同的场合和领域发挥作用。一般来说，在人际关系建立的最初阶段和较低水平时，人们更注重相似性因素。但在人际关系发展的高级阶段，则是互补性占优势。并非所有的相反特征都能互补。2020/1/27《服务礼仪》344．对等律对等律是指人们在社交中常具有这样的心理倾向，即喜欢同那些同样喜欢自己的人交往。“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”。社会心理学家阿伦森曾经设计了一个实验，实验证明：人们喜欢那些喜欢自己的人，喜欢那些给自己带来愉快感的人。2020/1/27《服务礼仪》355．个性吸引律个性吸引力主要包括外表、性格和能力。（1）外表亚里士多德曾说：“美丽是比任何介绍信更为伟大的推荐书。”美国社会心理学家西格尔（H.Sigall）等人通过实验发现，外貌与交往关系密切。2020/1/27《服务礼仪》36（2）个性个人的吸引力最根本的还在于一种使人喜爱、仰慕并渴望接近的个性品质。美国心理学家安德森（N.H.Anderson）1968年曾经进行了一项研究，将555个描绘个性品质的形容词列成表格，让大学生被试按照喜欢程度由高到低顺序排列。结果被大学生列为最喜欢的品质、最不喜欢的品质和中间品质的前19个个性品质排列如下：2020/1/27《服务礼仪》37令人喜欢的个性品质中间品质令人不喜欢的个性品质真诚固执古怪诚实刻板不友好理解大胆敌意忠实谨慎饶舌真实易激动自私可信文静粗鲁智慧冲动自负可信赖好斗贪婪有思想腼腆不真诚体贴易动情不善良热情羞怯不可信善良天真恶毒友好不明朗虚假快乐好动令人讨厌不自私空想不老实幽默追求物欲冷酷负责反叛邪恶开朗孤独假装信任依赖别人说谎2020/1/27《服务礼仪》38我国西南师大的黄希庭教授于1983年曾经主持了“关于大学生班集体人际关系的心理学研究”的课题，运用社会测量、访问、观察等方法对21个班级进行了人际吸引的研究，发现每个班级内部有少数人缘型学生和嫌弃型学生。人缘型学生是最受欢迎的人，一个30人左右的班级内有2-3个人缘型学生，他们的个性品质见下表：2020/1/27《服务礼仪》39人缘型的个性品质次序个性品质人数百分比1尊重、关心他人，对人平等，一视同仁，有同情心391002热心班集体活动，对工作热情，责任心强3794.93持重、耐心、忠厚老实3794.94热情、开朗，喜爱交往，待人真诚3692.35聪颖，善于独立思考，成绩优良且乐于助人3589.76重视自己的独立性格和自治，有谦虚的品质3589.77有多方面的兴趣和爱好2051.38有审美的眼光和幽默感1538.59温文尔雅，仪表美512.82020/1/27《服务礼仪》40嫌弃型的个性品质次序个性品质人数百分比1自我中心，不为他人的处境和利益着想，忌妒心强551002对集体工作漠不关心、敷衍了事，缺乏责任心551003虚伪、不诚实，固执，爱吹毛求疵5090.94不尊重他人，操作欲、支配欲强4581.85对人淡漠、孤僻、不合群4581.86有敌对、猜疑和报复的性格4378.27行为古怪、喜怒无常，粗鲁、粗暴、神经质3970.9