沟通管理与人际关系分析

editedbyLukeLin1沟通管理与人际交流分析林俊毅编着editedbyLukeLin2前言沟通地重要321.企业竞争愈演愈烈：2.总经理如何将这些改变“转化”为成功的机会？3.总经理（CEO，ChiefExecutiveOfficer）→总沟通者(CCO,ChiefCommunicationOfficer)4.CCO的时代来临了！a.人员流动率增高b.品质要求标准增高c.顾客满意度成为追求的目标沟通时代的来临43~美国调查成名企业家数据～(a).沟通与人际关系：85%(b).专业知识或技能：15%[现实社会]：a.成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人b.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工c.一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的主管工作成功的因素5录取的关键：印象“沟通能力”是印象的最大部分求职6职缺与人际交流分析客户服务主任发布日期：2004-08-24工作地点：上海市招聘人数：2学历：大专工作年限：二年以上薪水范围：面议外语要求：英语熟练职位描述：大专以上学历并具有二年以上工作阅历，负责客户联络和市场/销售推广服务，需良好的人际交流/协调能力，中、英文流畅，勤奋、认真、有责任心。有推广理念产品或服务经历者优先。7职缺与人际交流分析•项目经理（3人）•职位描述：领导基于Java的Web应用和中间件应用的项目开发，包括需求分析、方案设计和组织具体开发工作。•任职资格：1、正规大学计算机或相关专业本科以上学历，三年以上JAVA项目开发经验；2、精通Java语言和面向对象设计方法，精通J2EE结构设计，熟悉Javascript、JSP、Servlet、JavaBean、EJB、JDBC、XML等相关技术知识；6、具有丰富的独立带领开发队伍完成大型项目的经验，能负责软件模块的设计与开发；7、工作积极主动，具有强烈的责任心、事业心，具有团队领导精神和良好的人际交流能力，优秀的职业素质，性格开朗，团队协作能力强，能够承受工作压力；8、有图书馆自动化系统或数字图书馆系统开发经验者优先。•工作地点：北京···申请这个职位81.领导能力：(a)Leadership(b)TeamBuilding(c)Motivation2.沟通能力：EffectiveCommunication3.表达能力：(a)EffectivePresentation(b)EffectiveWriting4.英语能力：(a)Onetoone(b)口语,听力(c)书写,FAX,E-Mail经理人必备技能9排列顺序职务管理时间所占比例1控制工作15%2解决问题12%3规划工作11%4非正式与口头沟通11%5对上沟通11%6对部属激励10%7教导部属10%8批阅文件6%9创造并保持高昂士气5%10参加会议3%资料：AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald基层管理者的主要职务10排列顺序职务管理时间所占比例1控制工作15%2教导部属12%3规划11%4分配时间11%5参加会议11%6作决策10%7阅读及其它进修10%8对部属激励6%9批阅文件5%10创造高昂的士气3%资料：AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald中级管理者的主要职务111.Knowledge(知识or能力)(a)丰富的专业知识(b)才能,经营的天赋(c)成功的基石2.Skill(技能)“良好的技能”:如沟通能力、领导力,人际关系能力,及表达能力等3.Attitude(态度or热情or思维方式)(a)自信、积极、热忱的“工作态度”(b)负分:不满,嫉妒,愤怒,仇恨正分:开朗,助人,善良,诚实成功三条件：ASK~卡内基训练12沟通•沟通的重要性•沟通的基本模式•信息的发出•信息的传递方式•信息的接收•反馈的重要性13沟通的重要性•能力的一个重要表示方式•失败的重要原因•忠诚和人际关系的表现14沟通的四个要素•信息•发讯人•收讯人•传送信息的渠道15发讯人渠道收讯人编码信息过程解碼信息过程通过媒介传送讯息沟通16信息的发出•移情作用•对信息的正确认识–新–奇–短期与长期记忆•条理•情感•内容17传递方式•直接与间接•语言翻译•公开与私下•口头与书面18信息接受•做一个好的听众–尊重人–一心二用–学会字里行间–学会做笔记•增加脑力负荷•改善短期记忆•留下好印象19反馈的重要性•反馈才保证沟通的完成•反馈是一种重要的激励•反馈使人不断进步20有效沟通的重要性•上司与下属之间有效的沟通有利于增强员工的士气•有效沟通能确保下属了解其上司对他们的期望•增强彼此的信心•满足马思劳需求层次理论所描述的安全需要•下属感到他们的观点和建议被重视，满足自尊需要•组织若缺乏有效的沟通，员工对组织的目标缺乏清晰概念•如组织与外在环境之间缺乏有效的沟通过程，组织对市场的变化便不能作出合适及实时的回应21沟通的类型•语言沟通•书面沟通•非语言沟通22鏈型車輪型全方位型三種常見的溝通網絡23三種常見的溝通網絡及有效標準速度準確產生領導成員滿足中高中中快高中低快中沒有高24妥善运用沟通三大要素•经过行为学家60年的研究，面对面的沟通时，三大要素的影响比率是文字7％、声音38％、肢体语言55％25进入不同人的频道•视觉型：讲话快、急躁•听觉型：速度慢、声音小、不看对方•感觉型：速度更想，讲一句想一句•模仿对方的声音和肢体语言时，对方马上会开始对你有好感。模仿对方并非是不尊重对方反而是尊重，因为你以他的立场去和他沟通，而非以自我的标准。26沟通的目的•在沟通中要确实“听到”“听懂”“听完”对方的谈话（单向与双向的实验）•沟通时最重要的不是评判对方“讲得是否正确”，重要的是要搞清楚“讲话的目的”27沟通的总原则•以情动人大于以礼服人•真诚＝实在＃实话•每一个人在决定接受说服之前，都会自觉不自觉衡量对方对自己的亲善程度28沟通与人际关系的建立好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我29人际沟通•沟通模式：果断型﹔攻击型﹔非果断型•跨文化知觉•非语言沟通–肢体动作与姿势–触摸–脸部表情–目光接触•积极倾听•沟通上的性别差异30企业经理人的沟通•(A)内部：•1.对上：说服，信任•2.对下：激励，执行•3.平行单位：共识，团队精神建立•(B)外部：•1.厂商•2.客户•3.媒体•3.企业界311.说服员工2.内部营销3.为团队大声说话企业内部的沟通321.书面資料2.会议和社交活動3.刊物4.电子传递5.电訊企业內部沟通媒体331.准备谈判2.熟悉技巧3.交易谈判4.和供应商协商5.和员工协商外部沟通．赢取谈判34(A)防卫性沟通（场景A）a.自尊受到威胁，引起防卫性b.评价c.恶性循环，沟通更加困难•支持性沟通（场景B）a.尊重，了解及坦诚的沟通b.描述事实c.良性循环（设身处地，将心比心）案例1：内部沟通主管对部属的沟通351.赞同式聆听2.分析式聆听3.引导式聆听学会聆听361.流动率高2.业务下滑3.旷职太多4.生产力降低例：1.组织内部冲突业务部与生产部老是势不两立2.重要干部离职后老板连[为什么]都不知道沟通不良371.沟通是一种能力，需要学习（不是本能）2.在沟通方面的投资，是“本益比”最高的投资3.沟通让你更有影响力！沟通的重要性38谈判的原则性方法•强调立场一致，比强调差异更好；•强调有利于双方的条件；•先谈容易达成的条件；•用争论的问题联系解决的问题•用不同的方式谈同一内容•结论应该明白的指出39说服别人的具体原则•避免争论•友善地对待他人•让想法是他自己的40说服别人的具体原则•最快的说服是短时间内成为朋友，欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。•人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。41说服别人的具体原则•“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝里挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值•生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛42溝通練習第一階段•所有溝通只能由發言人向其他人發放•只容許以口頭方式進行溝通•所有成員不能與其他成員或發言人進行任何形式的溝通•發言人不能夠在任何紙張、白板及其他方式將該圖向其他人顯示,亦不能利用手指或任何身體語言,向其他人展示該圖的形狀43溝通練習•單向溝通44不自知自知盲點其他人不知其他人知開放隱藏不知45不自知自知盲点其它人不知其它人知开放隐藏不知46人际沟通的坦诚度与接纳度对回馈讯息的接纳(ReceptivitytoFeedback)(WillingnesstoSelf-Disclose)自我揭露的意愿HighListeningHighOpenness47人际关系的认知模式-周哈里窗开放区(Arena)盲点区(Blindspot)隐藏区(Hidden)未知区(Unknown)自知不自知他人知他人不知48周哈里窗的四种沟通风格A型(未知区最大者):揭示与回馈均被管理者忽略，是最差的沟通型态.B型(隐藏区最大者):刻意隐藏自己的信息，致部属仅知其表象，不易产生信赖，但亦可让部属起敬畏心.C型(盲点区最大者):管理者仅强调揭示过程，却忽略寻求部属的回馈，下属也刻意隐瞒，组织无法顺利运作.D型(开放区最大者):如同古代竞技场一般，双方充分互动，此为理想的沟通方式.•因此，增进自我的认识(亦即，设法缩小盲点区与未知区的比例)，从而可促进自我与他人之间的沟通•愈能从隐藏、未知、盲点部份迈向开放部份，就愈能改善人际沟通技巧49沟通练习第二阶段•所有沟通只能由发言人向其它人发放•只容许以口头方式进行沟通•所有成员不能与其它成员或发言人进行任何形式的沟通•发言人不能够在任何纸张、白板及其它方式将该图向其它人显示,亦不能利用手指或任何身体语言,向其它人展示该图的形状50沟通练习•双向沟通51准确度有多少?是否因无法沟通而感到挫败?有否信心画到较准确的图案?估计已用时间实际已用时间单向双向52沟通类型•单向沟通•双向沟通讯息传递者讯息接收者讯息转换过程回馈回馈讯息传递者讯息接收者讯息转换过程回馈回馈53人际关系人际关系概述1）人际关系是指人与人之间的各种关系，包括经济、政治、法律、角色、文化、心理等方面。2）人际关系包括私人关系（Personalrelationship）和人际关系（interpersonalrelationship）3）人际关系维度：尊卑和亲疏54人际关系人际关系发展的阶段（一）定向阶段（二）情感探索阶段（三）感情交流阶段（四）稳定交流阶段55人际关系人际关系的原则（一）真诚原则（真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信）（二）交互原则（三）功利原则（四）自我价值保护（五）情境控制原则56人际沟通身体语言学身体语言是指非语词性的身体信号，是一种重要的沟通途径。（一）身体语言沟通的特点1.广泛性2.连续性3.不受环境的限制4.跨文化沟通5.简约性（二）身体语言沟通的途径1.目光与表情2.身体运动与接触3.姿势与装饰57人际沟通沟通在生活中的重要作用沟通（communication）一般是指人与人之间的信息交流过程，是人与人之间发生相互联系的最主要形式。（一）沟通提供必要信息，保证人的身心发展（二）沟通有助于建立联系，丰富心理内容（三）沟通促进自我概念的形成58案例分析：人际溝通的重要性•劉經理是一家大型企業的負責人，他最近經常頭疼，他發現下屬越來越難以管理了，他越來越需要人際交往的藝術了，於是劉經理參加了人際交往的培訓班。休息日，劉經理放棄了和家人團聚的機會，積極地參加培訓，學習了許多人極溝通的