协同商务：实现“商务统一战线”

“推倒横亘在企业之间的高墙”。著名管理学家、BPR的倡导者MichaelHammer博士这样评价协同商务（CollabortiveCommerce）。协同商务的思想最早由GartnerGroup在1999年提出。他们对协同商务的定义是：“协同商务是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。”对“孤岛”说“不”在这个竞争异常激烈，客户需求变换不定的时代，企业不仅需要依靠降低产品的成本和提高响应速度以确保在激烈的竞争环境下站稳脚跟，更需要不断地获取知识、提升创新能力和深化工作协同以获取成功。单一组织难以具备满足顾客需求的全部条件，分工、能力核心化和协作是必由之路。企业不仅需要内部跨部门的协调，还要解决好价值链中和供应商、客户、合作伙伴的合作关系。企业要想在激烈的市场竞争中体现自己的优势，满足客户的要求，就必须建立协同的工作环境。大多数企业必须处理的信息呈几何级数增长，平均每12～18个月就会翻番。企业需要一个工具来进行处理与整理。ERP专注于单个企业内部资源的管理，通过重组企业业务流程，帮助企业实现管理的规范化和标准化，但它难以突破企业的组织边界，使得企业之间无法通过信息的有效沟通和业务上的协作而对市场作出快速的反应。20世纪末，由于信息技术的飞速发展，企业内部建立的信息系统越来越多，越来越多的应用系统服务于企业，用于解决企业的某些业务问题。但由于历史的原因，它们之间大多不能相互通信，横亘于应用之间的是众多不同的硬件环境、网络环境、软件环境、数据库系统。应用系统的数据格式定义又如此不同，正如不同国家的人说不同的语言。这些异构问题是大家常说的“信息孤岛”现象的根源。大量的“信息孤岛”存在，阻碍了整个企业的信息流转，企业无法有效整合已有资源。大多数企业还必须面对信息的非结构化和非个性化。结构化数据只占到企业全部信息与知识的10%左右，其他90%都是数据库难以存取到的非结构化数据。而对于企业决策者来说，可能一个备忘录、一封邮件等“死角”里会隐藏了非常重要的信息。作为企业信息的提供者和需求者的企业管理者、客户、供应商、合作伙伴其切入的角度和关注重点各异。“个性化”体现在各个方面，如内容（一般知晓/智能化）、频率（例外/定期/持续）、结构（同类文件/各种来源的文件）、安全（加密/公开）、存取（个人/团队/公司）、集成（内部/集成/外部）等等。而现在的企业信息化系统往往是“千人一面”，只实现了“如果你肯找，最终反正能找到”这样一种被动式、大众化的信息提供方式，而远远没有达到个性化的信息存取境界。协同商务的主要内容由于Internet的问世和普及，E-Commerce（电子商务）成为了信息技术的主流应用。这一阶段的基于Web技术的ERP系统为企业跨越组织边界、跨越地域限制，从而为企业真正实现供应链管理提供了可能。这时的ERP系统主要分两个方向向外扩展：一是基于Internet网络的采购管理，实现企业与供应商之间的网上采购业务管理，包括网上采购、竞购与拍卖和反拍卖等。二是客户关系管理系统CRM，其定位于产成品的整个营销过程的管理，包括市场活动、营销过程与售后服务三大环节管理。在“新经济”时代，企业界和IT界已寻求到一种比B2B更好的运作模式，那就是协同商务。协同商务的主要内容是：◎信息与知识的共享（InformationandKnowledgeSharing）：一是将员工或用户的信息与自身的职责、工作联系起来，与用户有关的所有的信息都是关联的；另外，信息不但包括协同商务本身的信息，它甚至包括了ERP以及其他系统的信息，这些信息都是集成在协同商务中。再次，内容管理也必须纳入到整个系统当中，作为一个协同商务系统，很重要一点是对自身产品的外部传播。◎业务整合（BusinessInteractions）：当企业内部或是跨企业的员工需要为了一个共同的目标进行工作的同时，都是需要借助业务的整体，需要对企业整个资源的整合。协同商务的整个处理过程也是企业内部业务的一个整合过程，客户根据网上的订单下订单，通过商务处理过程，实现客户的需求，客户也可以通过自助门户随时了解整体业务过程的处理情况，强化了客户联系的能力。◎合作的空间（BusinessSpace）：在企业运作过程中，不同部门的员工需要相互协助。此外，企业的很多工作更需要外部的群组参与，如客户的参与，员工在完成客户需求的同时需要不断的与外部客户进行有效的沟通，协作社区的出现也是电子商务发展的一个部分，也是协同商务的作用的体现。◎商务的交易：协同商务必须可以提供安全可靠的商务交易流程，包括客户的订单管理以及合同管理、财务交易的管理等。这些交易结果可以与内部其他系统进行一个互动以及数据的更新。基于此，协同商务系统必须包含多个模块。每个模块有多个部件，通过整合，它们形成一个完全集成的基于WEB的方案。企业信息门户、知识文档管理、客户关系管理、人力资源管理、资产管理、项目管理、财务管理、工作流程管理、供应链管理（如图1）。商务“统一战线”协同商务思想一旦被企业采用并得到很好实现，协同商务就会产生以下一些作用：1.信息协同协同商务系统突破现有软件将企业各种数据封存在不同的数据库和应用平台上导致的企业实际信息应用所面对的难题，采用中央数据库管理企业信息，数据可以通过任何与其相关的应用更新或被提取。从应用层面上来看，协同商务将所有的信息进行全面的整合，信息与信息之间无阻碍链接，用户可以从信息归结的友好界面入口，进行大范围和深度的信息提取，而完全无需在不同的数据库和应用平台之间切换。从管理层面上看，它基于企业资源网状管理体系的思想，从任何一个信息点都可以非常方便地提取出所有与其相关的信息，所有的信息和应用都是多维的、立体化的，强相关联的。2.业务协同实际工作中，企业任何一个部门或个人的工作，所影响到的因素是方方面面的。只有让这些变化的因素在系统中实时更新并体现，才能实现真正意义上的业务协同化管理。例如销售部门的销售动作，涉及到的有客户的回馈或订单、采购部门的采购、财务部门的应收、应付帐款、人力资源部门对相应人员的绩效考核、管理层对企业整体运营的分析等。协同业务管理的目的就是需要所涉及到的相关点及时地对变化的因素做出反应。协同商务重要的就是实现了业务管理上的协同。从应用的层面看，它以部门之间、跨部门以及企业内部与外部的工作流程带动知识信息流、物流、资金流等在企业内外的无障碍流动，并完成相关数据库的更新。对于系统本身，任何一个模块都可以看作是系统应用层面上的核心，其他所有的模块都围绕它工作，共同完成它所要求的相关应用。从管理的层面上看，由于它基于资源协同的思想设计，实现的是“以点带面”和“协同运作”，任何一个因素的变化都会在系统中的相关点反应出来，并通过协同商务平台提供给企业各部门、以及企业的外部资源，从而使业务过程达到高效、协作的目的。3.协同的资源交互*共享知识和信息企业可以根据实际情况创建自己的知识库并实现知识的创建、组织、提取和采用等一系列过程。协同商务将企业现有的知识和信息集成在一起，并且通过信息门户，根据每个用户的要求定制出个性化的信息和应用，使用户可以方便地获取相关的知识和应用。通过协同商务平台，企业内部的员工可以创建、积累和共享知识信息，而客户、供应商和外部合作伙伴也可以通过这样的平台达到知识信息创建和共享的目的。*客户协同通过协同商务实现的客户关系管理不是单方面的客户管理，而是让客户真正参与进来，从而实现对客户的全方位跟踪和交互。通过协同商务系统，企业可以实时了解到客户的信息和需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，客户也可以通过系统，更新自己的相关信息，了解最感兴趣的产品和服务，与企业相关部门一起共同完成购买、服务请求、项目实施等业务。*合作伙伴协同通过协同商务建立的企业与合作伙伴之间的关系是“协同”的关系。合作伙伴可以及时获取客户的需求和市场的反馈，更可以与企业共享知识，使企业能够获得采购、生产和销售的最优路线，降低成本，提高响应速度，提高企业的竞争力，保证更高效的供应链水平和更低的供应链成本。4.应用的个性化通过协同商务的企业信息门户，将企业的所有应用和数据集成到一个信息管理平台之上，并以统一的界面提供给用户，使企业可以快速地建立企业对企业和企业对内部雇员的个性化应用。它向分布各处的用户提供商业信息，帮助用户管理、组织和查询与企业和部门相关的信息。内部和外部用户只需要使用浏览器就可以得到自己需要的数据、分析报表及业务决策支持信息。企业信息门户突破“信息海洋”造成的工作效率低下的情况，以友好、快捷的方式提供给访问者最感兴趣和最相关的信息。5.商业智能协同商务不仅仅是信息的载体，更是信息的分析工具。通过对数据的加工和转换，提供从基本查询、报表和智能分析的一系列工具，并以各种形象的方式展现，为企业考察运营情况、业绩表现、分析当前问题所在和未来发展趋势，展开商业策略，调整产品结构、分销渠道、工作流程和服务方式等提供决策支持。6.支持企业发展和业务流程调整企业的企业组织结构、人力资源构成、工作流模式会随着企业内部和外部环境的变化而变化，而协同商务系统具有良好的可扩展性和强大的自定义功能，以适应组织结构和业务流程调整的需要，而无需进行最底层的开发，大大提高了系统的灵活性和适用性。7.基于WEB的结构协同系统基于WEB开发，采用最流行的B/S结构，客户端只需安装IE流览器就可以使用系统。系统使用具有易用性、维护简单、24小时连续服务的特点。工具的价值在于它所纳含的思想。企业在选择一种工具，其实是对该工具所蕴含的思想认同。协同商务亦然，实施协同商务不是简单的购买一个解决方案。而是要对管理进行根本的变革。如果企业为协同而协同，那是颠倒了本末。