10商贸CRM08客户关系管理在中国

客户关系管理:CustomerRelationshipManagement客户关系管理(CRM)CustomerRelationshipManagement第八章客户关系管理在中国chapter8ImplementofCRMInChina客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第八章客户关系管理在中国第一节客户关系管理在我国的发展第二节客户关系管理的行业应用分析与案例第三节中国CRM产品现状与发展前瞻客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第一节客户关系管理在我国的发展一、CRM在中国的发展现状1.行业应用2.企业规模与CRM应用大中型领先企业显现出较强的CRM应用需求；中小企业应用渐成气候。3.不同层次的CRM并存（1）CRM专项应用（2）CRM整合应用（3）CRM企业集成应用客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第一节客户关系管理在我国的发展二、CRM在中国的发展机遇1.市场的竞争使中国企业对CRM的需求突显2.市场的竞争使得全球生产过剩和产品同质化。3.中国企业的独特背景。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第一节客户关系管理在我国的发展三、CRM在中国的发展制约与企业应用误区1.CRM存在盲目性2.缺乏全面的业务规划3.低估了成本预算数额4.我国企业客户关系“私有化程度”带来的障碍5.人员能力和态度的影响6.将CRM引入有缺陷的业务流程7.对数据重要性认识不够客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例1.电信业2.IT业3.银行业4.制造业客户关系管理:CustomerRelationshipManagement一、CRM在电信行业的应用1．电信行业的CRM系统（1）电信行业CRM系统的特点①系统建设的复杂程度高。表10-1四大电信运营商CRM系统建设状况基础建设期检查调整期应用时间期间融合互动期间中国移动2001-20032003-20042004-20062005-2006中国电信2004-20052004-20062006-20072006-2008中国联通2004-20052005-20062006-20072007-2008中国网通2005-20062006-20072007-20082008-2009标注已完成进行中筹建中客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例②数据的准确性和及时性难以保证。③CRM系统整体架构存在不足。④CRM的应用比基础建设更为关键。（2）电信行业CRM系统的应用分析①系统规划是CRM系统的前提保证。②推行结构化的CRM系统。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例图10-1中国移动的CRM系统的总体架构构建不同的数据集市\支持各个模块客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例图10-2KPI分析在不同管理层的应用业务操作业务分析公司管理渠道分析系统KPI分析数据业务分析系统多维分析系统集团客户分析系统客户细分模型客户定位引擎IMEI号分析模型资费预演分析离网挽留模型大客户个体分析系统客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例（3）电信行业CRM系统典型构成①多维分析子系统。②KPI指标子系统。③报表子系统。④渠道管理子系统。⑤专题分析子系统。⑥客户服务分析子系统。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例2．案例：IBM托起网通客服图10-3中国网通客服部呼叫中心系统客户关系管理:CustomerRelationshipManagement图10-4客户服务中心闭环工作流程机制客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例二、CRM在IT行业的应用1．IT行业的CRM系统（1）硬件销售。（2）软件销售。（3）项目开发。（4）项目实施。2．案例：清华紫光股份有限公司CRM应用案例（1）紫光网联的前端运营模式客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例图10-5紫光网联的代理结构图客户关系管理:CustomerRelationshipManagement图10-6紫光网联的前端管理组织机构客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例（2）TurboCRMV2.0应用重点①组织结构的扁平化。②规范信息收集的起点。③销售流程的再造。④供应链的整合。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement图10-7TurboCRM系列产品结构客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例图10-8TurboCRM的客户管理客户关系管理:CustomerRelationshipManagement图10-9TurboCRM的订单管理客户关系管理:CustomerRelationshipManagement图10-10：TurboCRM的员工管理客户关系管理:CustomerRelationshipManagement图10-11TurboCRM的统计分析客户关系管理:CustomerRelationshipManagement图10-12TurboCRM的协同工作客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例（4）应用效果图10-13紫光网联应用CRM后的总体业务流程客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例三、CRM在金融行业的应用1．金融业的CRM系统（1）金融行业的特点①整个金融银行服务过程可以数字化，即金融服务业属于数字密集型行业或“数字行业”，金融服务本身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、处理和传送；②金融银行的服务内容有极高的“时间价值”，由于利率、汇率和股价的频繁变动，有关金融产品特别是证券的信息与交易具有极强的时效性。（2）金融行业客户关系管理的应用重点如何得到客户？如何留住客户？如何极大化客户价值？客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例2．银行的客户关系管理解决方案（1）商业银行实施CRM的总体构想①商业银行实施客户关系管理，要注重组织再造与业务流程重构。②商业银行实施客户关系管理，应当以管理信息系统（MIS）和商业智能（BI）、决策支持系统（DSS）的建设为突破口。③商业银行实施客户关系管理，应当以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础工作，带动客户管理子系统的建设。④商业银行实施客户关系管理，应当以网络银行和客户服务中心的建设为龙头，完善与客户联系的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力。⑤网络银行是商业银行适应Internet和电子商务发展要求的产物，客户服务中心则是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台，商业银行实施CRM时应当以这两者的建设为龙头，带动企业朝电子化银行的方向转变。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例（2）商业银行实施CRM的重点工作①高层领导的支持和长期规划。②专注于流程的优化和分步实施。确立业务计划。建立CRM团队。评估金融营销、服务过程，分析客户需求、开展信息系统初建。计划实施步骤、渐进推进。组织用户培训，实现应用系统的正常运转。③实施专业化和开放式的思路。④重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功运行。（3）CRM在商业银行的三大价值（1）CRM系统将整合银行的资源体系（2）CRM系统将优化银行市场价值链条（3）CRM系统将打造银行的核心竞争力客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例3．应用实例：农行深圳分行网络银行系统（1）系统需求安全交易。支持银行传统业务，支持新业务扩展，实现在线交易。网络银行系统作为综合业务系统的前置业务系统，能够与综合业务系统方便集成，支持多种主机、数据库和通讯协议，可以和其他的前置业务系统共享主机业务服务器的交易处理。支持7×24小时全天候服务，充分利用系统和设备的能力，既可为银行带来丰厚的利润，又能为客户带来真正的便利。界面友好，使用方便。安装和维护方便。具备高性能、高扩展性和可伸缩性。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例（2）方案设计系统结构。软件结构。安全性。客户合法性检验。安全的数据传输。银行内部网络的安全。（3）功能实现（4）客户评价客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例四、CRM在制造业行业的应用1.制造业CRM评说(1)制造业的业务瓶颈①客户资源私有化造成客户流失②快速发展中业务过程难以协同。③业务员管理和能力建设困难。④粗放营销带来成本浪费。(2)两个战略目标①战略目标之一：IT战略整合。②战略目标之二：整体战略传递(3)中小制造企业的CRM实施的意义客户关系管理:CustomerRelationshipManagement图10-14CRM对企业整体战略的传递面向客户资源组织过程战略传递过程客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例2.案例：上海通用：用CRM提升竞争力（1）CRM实施背景分析①上海通用公司背景介绍②柔性化生产的新要求③原有客户服务系统不适应④全球通用的战略调整（2）IBM提出的CRM解决方案①集中管理客户信息②提高机构内部协同工作的效率③开拓新的客户接触渠道（3）CRM的初步应用①潜在客户的开发②潜在客户的管理③客户忠诚度的管理客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第二节客户关系管理的行业应用分析与案例(4)实施与应用CRM的体会①仅有好的CRM产品是远远不够的，必须要将企业内的阻碍因素转化为积极因素②CRM系统的应用需要一个适应的过程③现实与原来的规划设想有着很大的差距④通过合作伙伴共同努力实施和应用能够成功⑤一定要选择有丰富实施经验的企业来帮助企业实施CRM⑥不要急于去评估CRM实施的成败客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第三节中国CRM产品现状与发展前瞻一、中国市场CRM产品简介1．国内CRM产品的基本状况(1)全球性的大型集成CRM软件提供商。(2)全球性的专业的CRM软件提供商。(3)面向亚洲市场的CRM软件供应商(4)国内CRM软件供应商。2.OracleCRM：“大而全”的解决方案（1）OracleCRM解决方案的特点（2）OracleCRM的主要功能模块（3）OracleCRM产品的主要特征①综合性。②集成性。③内含电子商务。客户关系管理:CustomerRelationshipManagement第三节中国CRM产品现状与发展前瞻3.MyCRM“瞄准”中小企业(1)360度的客户关系管理（2）以客户为中心的工作协同（3）有效的工作支持与帮助（4）差异化竞争（5）按价值管理客户（6）改善营销效率、降低营销成本表