面审技能提升--课题二

面审技能提升面审目的宣导信用贷款的理念，核查客户提供的基本信息，关注客户潜在风险，建立信用合作关系。面审是我公司发放贷款前的重要环节，也是发放贷款后能否安全收回的关键。这个阶段也是整个贷款的申请审批一个过程，也是整个贷款的放款一个过程。客服同事必须掌握客户的相关信息，提高风险意识，对整个贷款过程做出正确判断，从而在源头上有效的控制公司授信风险，控制后期的逾期率。1页面审步骤一、核实客户基本信息与资料二、寻找风险点并处理三、信用教育，防止逾期四、宣导宜信理念，建立长期合作一、基本信息资料核实1.身份证件核实2.房产证明核实3.客户本人手机及联系人手机核对4.工作单位核实5.家庭住址核实二、寻找风险点•xxx跟你什么关系，平常联系是否频繁，他是做什么的，电话多少，爱人出生年月或属相等等。问答式•能否给我看看您爱人的电话，查看下您手机就行等等查看式•有些客户比较健谈，在我们问出一个问题后，客户自己会讲出很多事情，顺着客户的谈话发现问题，提出新问题。顺答式•按照申请表的信息故意说错，看会不会纠正（如：填写朋友的，问是否其同事，是什么职位；随意编个名字问是不是同事。）误导式•遇到有疑问，或者面谈不顺利的客户，可在客户离开后反查至客户家庭或者单位核实相关信息反查式1、基本面审话术参考：1、问：XXX先生/女士您好：请问您对您的到手金额、每月还款额和还款日期都清楚了吗？答：是的，都清楚了（不管客户清不清楚都再强调一下每月还款额和还款日期，最迟的还款时间）2、问：想问你下您借这笔款项的准备是用在什么地方啊？答：房子装修、买车、公司资金周转等3、问：如房子装修，你买的房子到现在都没有装修吗？（主要核实一下房屋的信息）、如买车，想问一下大概想买一个什么样的车啊？大概多少钱啊?（主要是核实客户买车用途是否真实）、如公司资金周转，主要核实客户的公司的运营情况，资料周转的周期等。4、问：简单跟你核实几项基本信息（在这里说话要注意语气，不要让客户觉得像是在审犯人），您的身份证号能报我一下吗？答：*************（15位和18位）、我不记得我的身份证号，我可以看一下吗？5、问：不用的，那你能记得您的出生年月日吗？大概是哪一年办理的啊？答：可以的。出生日期****年*月*日，办理时间大概是**年6、问：好的，那我想问一下您老家是哪里的啊？（主要是核实身份证前4位数）答：南京的或其他地方7、问：噢，就是您的户籍地址是不是啊？答：是的8、问：好的，那您目前住在哪里啊？答：**区**路**小区**幢**楼**室（核对目前详细地址）9、问：看是否是宜楼贷房产证上的地址，如果不是自己的房产，需要再问，请问一下这个是租住地吗？租了有多少年了啊？答：是的，租了有好些年了，一直住在这里10、问：好的，那如果你要换地方住时请及时跟我们联系，我们需在系统中更改一下居住信息。11、问：想问一下，您当时提供的家庭固话是哪里的啊？答：就是我房屋地的电话啊、或我老家的、亲戚家的12、问：那您能记得电话是多少吗？能否报我一下？答：025-********，（核对申请单上的电话）13、问：请问一下您自己的手机号是多少啊？答：139********（11位，核对申请表上的号码）14、问：这个号码你用了多长时间啊？答：有好几年了或我才换的（主要核实这个号码是不是客户本人的）15、问：好的，那如果你要换号码时请及时跟我们联系答：好的16、问：您现在在哪个单位上班啊？答：******公司（核对申请表）17、问：具体地址在哪啊？答：**区**路**号（核对申请表）19、问：麻烦问一下您从住的地方到单位采用什么交通方式。20、问：单位电话能报我一下吗？答：025********（核对申请表）21、问：这是您单位的直线电话吗？答：直线或前台（如是前台的，最好能让客户提供一下直线电话，方便联系）22、问：您进这个单位有多长时间了啊？答：**年（核对申请表）23、问：目前您在公司担任什么职务啊？主要负责哪一块的工作啊？答：**职业，负责**工作（核对申请表）24、问：请问一下您司是什么性质的公司啊，目前有多少人啊？答：民营、机关及事业单位、国营、三资等25、问：请问一下您爱人或母亲、父亲叫什么名字啊？答：***（核对申请表）26、问：他/她在哪工作啊？什么职位？答：*****公司或在家等（核对申请表）27、问：目前和您住在一起吗？答：是或不是（不是要客户说出详细的住址）28、问：他/她的手机号是多少啊？答：13*********（核对申请表）29、问：这不知此次贷款家人是否知道呢？答1：知道30、问：好的，那如果我们联系不到您时我们可以通过您家人联系您吗？答：可以（这说明客户家人确实知道贷款的事情）答：不可以（那该客户的话就有可能是假的，需近一步核实家庭信息和借款用途）31、问：想问一下为什么不想让家人知道呢？答：不想家人着急等（这里也要近一步核实客户的借款用途）32、问：那麻烦您一定要保证您的电话畅通，如果您逾期的话，我们会联系您的家人，到时候引起不必要的麻烦就不好了。答：好的33、问：您当时提供的两个同事您还记得是谁不？答：知道，是**和**（核对申请表）34、问：请问一下他们主要是负责公司的哪一块工作啊？答：**职务35、问：您还提供了两个朋友，您们关系很好吗？如果联系不上您，通过他们可以找到你吗？答：一般的朋友（这时可以追加一个紧急联系人）36、问：**先生/女士，您对您的个人信用报告有了解过吗？答：了解过，我还款很正的37、问：好的，我帮你看一下，是的，您的还款都很正常，但还是出现了几期逾期的情况，想一下这是怎么造成的啊？答：那是出差在外面或记错日期了等38、问：**先生/女士，是这样的，不管您是出差还是忘记了都不是逾期的理由，我想提醒一下您，我们每次还款都会在还款日的三个工作日以内电话提醒您，麻烦您在接到我们提醒电话时就将还款金额存入，这样就能避免逾期了，而且逾期也影响您的信用报告，对您以后借款有很大影响的答：好的，我知道了39、问：仔细看一下客户的信用报告，了解客户的信用卡和贷款情况，看一下客户的信用查询记录，了解客户目前是不是非常缺钱，是不是在很多银行都贷过款，在这里可以问客户，您是通过什么渠道了解我们的贷款信息的？答：朋友介绍的（大多是同行业来的客户，重点核实）40、问：把还款提醒函递给客户，再次强调一下还款时间和金额，如果逾期后的后果。助业贷：公司状况请问您提供的经营地址与营业执照上的地址为什么不一致呢？（是否破产或转让）请问您的公司是股份制公司吗？请问您所占股份多少呢？请问您们公司是做哪些产品呢？产品销售怎么样？在哪里可以买到？价格怎样？利润高吗？请问您从事这个行业多久了呢？之前也一直经营此类公司吗？您公司发展的这么为什么会选择到我们公司来贷款呢？请问您现在公司有多少员工?像您公司这个行业是否有淡旺季？公司经营淡季如何保证公司正常经营的？请问您们公司的客户主要是哪些行业呢？会不会回款很慢？有些大公司回款时间会比较长？碰到这些大公司大客户您们一般都如何处理的呢？分产品面审话术参考：（Ⅱ）新薪贷：个人状况请问您所在公司主要经营哪些产品呢？您所在哪个部门工作呢？请问您的办公室电话是多少呢？申请表上的电话是哪里的电话呢？请问您一直都在做这个行业吗？请问你在这家公司工作多久了呢？像您这样的工作是不是经常要出差呢？您在我们这边的还款日是*号，请问会不会与您发放工资的时间有冲突呢？请问您公司正常是多少号发放工资呢？（非代发）请问您为什么会来这家公司呢？这家公司待遇怎样呢？宜楼贷：房产及住址状况请问您购买的这处房产是什么时间购买的？当时买多少钱？是否按揭？请问是在哪家银行办理的按揭呢？当时按揭利息贵吗？首付要交多少？银行按揭多少钱？每月还款多少？还款日是多少号？请问您是乘坐地铁过来的吗？从住址那边过来要多久？2、6C客户信用分析的方法1.character品德，主要是指借款人的诚实程度和偿债意愿。2，capacity能力，指借款人广泛用其才能和对其新借款资金妥善使用并获利润的能力，判断借款人能力如何，主要依据其年龄、商业经验，经营才能，受教育程度，应变能力，预测能力和思想意识等。3，capital资本，主要是借款人的资产的价值。性质和数量，即借款人会计报表上的总资产和总负债情况。资本的机构，净资产的状况等。特别是要注意其资产的稳定性与变现能力。4，continuity担保品，指借款人应提供的用作还款保证的第二来源，借款人可用于抵押和抵押的财产数量、价值及其抵押性能如何，是信用分析重要的决定因素之一。在我们小额信用贷款公司因无抵押品，那么客户的联系人更显得至关重要。5，condition经营状况，指借款人自身的经营情况和其外部经营环境。借款人的经营情况包括企业的经营特点、经营方法、技术状况和劳资关系等。6，continuity事业发展连续性，指借款人能否在日益激烈的竞争环境中生存与发展，如果借款人在竞争中管理创新、技术创新、产品创新，服务创新的能力不够，则会逐渐失去市场，乃至破产，则银行贷款难以回收。3、5W客户信用分析的方法1，who，即借款人是谁。着重要求了解借款人（包括企业和个人）本身情况如何，包括了解借款人的信用状况、还款能力，企业经营状况（或个人财富状况等）2，why，即借款人为何要借款。要求弄清借款人借款的用途和目的。3，what，即借款人凭借什么在我公司进行贷款。4，when，即借款人何时能归还所借款项，要求确定放款期限长短。5，where，即借款人如何归还借款，要求了解借款人是分期偿还是否有还款压力，是否超过负债比例75%，当个人收入出现问题时，会采取哪些方式还款。4、风险客户特征风险客户之一：脾气暴躁，极度不配合•1.从客户性情上分析，客户一味的按自己的思路去办事，不愿意顾忌一些公司的规定与流程，试想即使客户成功放款之后，是否会认可合同上所规定的条款，若客户逾期，是否会遵守合同上的规定承担违约金和罚息。•2.从客户签约态度上分析，客户一直不配合客服顺利的完成签约过程，在客服没有质疑客户资料的情况下，客户还如此的嚣张，不配合，不排除客户做贼心虚的心理，一直干扰客服核对资料。•3.从另一方面我们可以试想，客户在心情十分暴躁紧张的情况下，能仔细听客服讲解费用，了解合同内容吗？之后会不会以不了解合同内容拒绝还款呢？这些都有可能。风险客户之二：多人陪同，毫无主见•1.从利出发，客户家人朋友知晓客户贷款的事情，在一定程度上降低了风险。•2.从弊出发，这笔钱是客户本人用还是家人朋友用，还款是谁还，若是逾期，客户会不会以钱不是自己用而拒绝承担，而客户朋友却以不是自己签字也拒绝还款。•3.性格上出发，性格上就懦弱，在家里和朋友面前也是毫无主见，做不了主。风险客户之三：毫无疑问，完全配合•签约时一言不发，当讲到合同细节问题，比如费率，额度，提前还款，还款时间等问题时客户不假思索直接表示无任何问题。•当客户被问到还款是否有压力时，客户会不削的表示还款金额只是小钱，不会有任何的压力•客户对其贷款用途，收入来源和组成无法详细说明•在合同讲解完成后让客户复述还款金额时，客户无法回答风险客户之四：挂靠单位，虚假信息•1、如在与客户的沟通中，如客户是做会计的，那我们会问会计方面的一些知识，及目前在使用什么财务软件等，如果客户一时回答不出来，此客户就有可能是去挂靠单位•2、在沟通中，客户如是做销售的，问客户销售什么产品、产品有哪些特征、怎么样来拓展自己的业务渠道等，如果客户一时回答不出来，此客户就有可能是去挂靠单位•3、沟通中，如感觉客户的单位不是很真实，但又没有发现什么特殊的迹象，这个时候我们可以问下客户的单位是自己家亲戚开的，还是好朋友开的，如果客户说是，可以用“咋”的方式来与客户沟通•4、电话核实到公司，以快递寄包裹的形式进行核实，不要准确说出客户的姓名，将姓名漏一个字或改一字。看是否会更改•5、询问客户的单位电话，故意说错一个号码，询问客户到公司做哪路公交车，需要多长时间等，都是比较有效核实的方法风险客户之五：神色行为异常，说谎嫌疑•看眼神：