网络投诉部条例(2014版)-

中通业务知识培训——网络投诉部管理条例网络投诉部1235部门介绍1受理范围及条件2条例解析33规范处理问题件4目录Partone:部门简介组织架构部门职责组织架构：经理1人，主管1人，组长2人，客服21人。前台受理组后台处理组网络投诉部网点咨询网点投诉特殊件受理未接来电回访了解网点异常动态及时上报特殊疑难件处理网点投诉处理规范问题件的监督网络投诉部职责：受理全国各网点间的咨询、投诉处理工作；监督各网点的规范服务；监督各网点问题件的规范登记及有效回复处理；特殊、疑难快件处理、协调等。说明：网点与网点之间的普通催查、遗失件确认等工作，网络投诉部将不再参与受理。由网点间自行沟通完成。Parttwo:受理条件及范围受理电话受理范围受理条件受理期限1、受理电话：2、受理范围：第一条网点电话无法联系上；第二条发件网点两次（以上）联系责任网点催派不予配合；第三条网点的态度恶劣等问题；第四条举报网点不规范操作；第五条相关费用的咨询、协调；第六条监督全网问题件的规范登记及处理；3、受理条件：必须有详细的查询记录信息登记；必须登记投诉诉求4、受理时限：自事件发生之日起30天内有效。除第十四条、二十七条、三十四条外Partthree:条例解析沟通渠道的有效联系客服规范服务未规范操作配合度送货上楼费用类及三超物品规格标准代取件操作电子商务快件操作签收回单1、沟通渠道的有效联系：1、各网点客服电话务必保持通畅。如被投诉电话不及时接听，总部将以月为单位汇总，对每月二次（含）以上网点进行100元/次处罚。2、官方网站及K8系统中各网点联系方式必须正确，若有变更，应及时的上报总部营运中心进行修改。如公布电话错误导致被投诉，网点有权监督、举报，将对责任网点处罚100元/次，奖励举报网点20元/次（同一网点电话错误，奖励首个举报网点）。并责令责任网点3天内必须修改。如未修改追加200元/次。（1）客服规范用语：各网点工作人员在沟通时必须使用规范用语。网络投诉部将每月抽取部分通话进行考核评分。得分95分（含）以上，由总部奖励该客服500元/次[直接奖励到客服人员帐号，并内网公布]，以资鼓励；得分低于85分的，将处罚责任网点200元/次2、客服规范服务：嘉兴嘉兴新丰杭州华贸区浦江呼叫中心规范用语考核标准质量范围得分规范用语感谢客户来电，报出公司名称（您好，中通速递，很高兴为您服务！）15△主动告之客户自己姓氏或者工号（工号XX为您服务）5△信息收集询问并确认所需要的信息以及诉求5提供准确和有效的信息回复10专业知识及礼仪使用“请”、“您”、谢谢”等和尊称客户姓氏5△多倾听、不随意打断对方说话10遵守接电话的礼仪，不得交头接耳窃窃私语8通话中语气、语调、声音适中5认真负责、不推诿10△态度亲切、温和8尽快了解需求，达成通话目的8结束篇询问是否还有其它需要帮助的（请问还有什么可以帮到您）5△感谢客户来电（感谢您的来电，再见）6△（2）服务意识淡薄：不提供工号：无录音情况下,以月为单位汇总。被投诉网点超过二次（含）以上，由网络投诉部处罚100元/次.有证据：a.普通工作人员态度差，处罚200元/次；b.辱骂、威胁、报复等，处罚500元/次；c.网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复等，处罚1000元/次无证据：以月为单位汇总，被投诉网点不得超过二次（同一举报网点、一天算一次）。被投诉网点超过二次（含）以上由网络投诉部处罚100元/次（3）服务态度差在K8系统里登记不文明字词，被投诉后直接按条例处罚。通话过程中有不文明语句，举报方需提供通话录音。3、未规范操作：(1)虚假信息登记处罚500元（2）虚假问题件对于未造成损失的（如：费用或重量有争议等），第一次警告，并记录灰名单内。再次将按虚假问题件登记处理。处罚100元/票，返还20元/票3、虚假签收录入（存在延误、遗失的，由仲裁中心正常处理）定义：是指快件在未送给客户前，在系统中录入签收。虚假签收处罚标准虚假签收情况投诉类型处罚金额（元/票）客户未收到，且网上拍照签收不规范虚假签收500元第三方签收，拍照签收规范，且有足够证据非本人签收按非本人签收处理处罚500元注意事项：超区、无点件录入签收快件还未转出，在系统中录入签收的，属于虚假签收。在发件网点认可的情况下转出快件，并提供转单号后，可录入签收4、快件退回：A、未签收快件要求退回：一律使用退转标贴，如未使用退转件标贴，可举报，处罚10元/单；B、签收后快件要求退回：不得原单退回、更不能到付形式退回（双方约定除外）。原单退回的产生的所有责任，由责任网点全部承担；到付形式退回，处罚100元/票，并取消到付金额。5、非本人签收快件要求退回：派送网点有义务取回。①快件要求退回前，无异常情况的，退回费用由派件网点承担。②快件要求退回前，有异常情况的，退回费用由发件网点承担，同时发件网点可追究非本人签收导致的责任。收费标准发件网点为了逃避派送费用而将一票多件分批发出，或者故意写成多个不同的收件人，派件网点可举报至网络投诉部，将对发件网点处罚100元/次，并补齐派费。同一发件日期、同一发件地址、同一单位发出的快件，到达同一地址、同一单位、同一收件人的快件称为一票多件6、偷逃派费7、关于验货验货流程：业务员有义务提示客户验视快件外包装。A、包装无破损：签姓名+外包装情况，再验货;B、包装有破损：必须让客户先验货，有问题必须由客户在面单上注明情况。未向客户解释验货流程或不让验视包装---处罚200元/次8、到付、代收快件送到后，必须当天录入签收。如未及时录入，自网络投诉部受理之日起，按100元/天，最高1000元处罚。9、到付快件发票由派件网点提供给客户。经职能部门协调仍拒绝提供发票，由总公司提供发票给客户，费用由责任网点承担，并追加处罚200元/票10、快件投递属于派送范围快件，通知客户自提：①.客户未取走-----派送网点必须无条件派送；②.客户取走----承担客户自提所产生的费用，另处罚200元/次。如不配合处理，加罚500元/次。提示：发件网点在快件签收后72小时内举报。11、操作不规范无故退件、未按规范流程验货、退回录签收、到付代收系统录单金额高于面单金额等处罚200元注：需要理赔客户的，如果是发件网点原因[包装不当、禁运品等]的，将只对派件网点处理操作不规范。造成需要理赔客户的，由责任网点承担实际损失价值，最高不超过1000元/票。（如：已送达快件客户反映内件异常且签收人未签字、签收后快件原单退回等）派件网点未按问题件回复内容处理快件业务员派送快件未让客户在面单上签字。处罚责任网点200元，并承担快件实际损失价值。到付快件录单金额高于面单书写金额。处罚责任网点200元。未经得发件网点同意思，私自将快件改地址。处罚责任网点200元，并承担转件费。无故退件。处罚责任网点200元。12、到付标准到付快件必须用记号笔注明到付金额。到付快件不得高于内部规定价格，如因高于内部规定价格导致客户拒付费用，将对发件网点进行处罚，按超出的标准金额的双倍但最高不超过100元/票，发件网点必须修改到付金额。双方客户认可的情况下除外区域首重（元/公斤）续重（元/公斤）备注江浙沪皖之间互发省（市）之内互发106新疆、西藏除外江浙沪皖与外围之间互发外围与外围之间互发2015新疆、西藏除外新疆、西藏与全网互发2020收费标准13、到付未录单面单上有注明金额。发件网点应支付20%到付手续费给派送网点，派件网点在收到手续费后，48小时内未将到付费用全额返还客户的，发件网点可申请后付费处理，由发件网点赔付客户14、虚假证明网点不得以任何理由提供与事实不符的证明给客户，否则导致投诉，由提供不实证明的网点赔偿客户损失（最高不超过内部遗失件仲裁标准）。上传的签收图片必须能看到有注明当时验货的情况或者提供当场验货视频-----处罚500元/票15、指导规范书写信息a.面单或者快件包装上出现不文明字词，业务员应指导客户规范书写或者拒绝揽收，否则处罚100元/票；b.在转运或者派送过程中填写不文明字词的,核实处罚责任方200元/次；c.快件到达派送网点,必须将不文明字词涂掉后,再安排派送.否则导致客户投诉，另处罚派送网点50元/票4、配合度：1、推诿，不负责任：※向上推诿－－－网点不为客户服务，直接将客户推到总部或者各管理中心的，处罚500元/次。※向下推诿－－－总部或管理中心、网点致电咨询时，不配合，推脱给承包区或业务员，处罚200元/次2.客服快件查询受理、处理时限（超正常时限）：应在接到信息后3小时内在Ｋ8系统中登记受理情况，否则处罚20元/票，并按不同类型在规定时限内给出处理意见方案，未执行，处罚100元/次。（附表：）登记处理结果或最终处理方案时限类型有效结果或方案反馈时限普通催查、费用类、破损情况核实4小时内提供底单或核实收件人、供证据证明等48小时内疑难件（未到或已到5天以上）72小时内3.执行要到位：普通快件：总部或各管理中心参与协调而网点当天未配合派送到－－－200元/票；超时效且时限性要求强的快件：总部或各管理中心参与协调后仍未及时送达的处罚500元/次，对于此类造成快件丧失价值的，并承担可能的遗失责任。4.相互协作：两次免费派送，第三次有偿派送定义：两次派送失败，在客户认可或者有充足证据的情况下。要求第三次派送，发件网点应再次支付派送费用。收费标准：基础派送费用。再派次数：支付再次派送费用，仅限于第三次派送。支付方式：按后付费流程处理。发件网点要求第三次派送，派送网点必须配合，否则处罚100元/票/天。5.快件投递：网点跨区取件，到达派件网点（被取件地所属网点）需要正常派送，不得以任何理由拒绝派送，同时可向片区举报。如扣压快件，在职能部门介入后仍不配合，处罚100元/天/票，存在延误按延误正常处理6、超期限的无头件发件网点未及时跟踪，超过仲裁受理期限且在六个月内，在无面单招领内辨认出此件同时要求退回的，而上传无头件的网点或者分拨中心不予退回或无法退回的，处罚责任方文件100元/票，物品300元/票，返还发件网点60%。7、实事求是网点扭曲事实、诬陷对方{如：经常无故发起投诉，且投诉不成立、提供证据作假等等}，又不能提供有效证据的，经核实处罚500元/次。5、送货上楼费：无论楼层高低，一律送货上楼。（除备注客户下楼自取外）①单票50公斤以内，免费送；②50公斤以上的，且收件地址无电梯的，发件网点支付送货上楼费用，以50公斤为单位，10+5元/层。派送网点在到件后第一时间派送。（送货上楼费后付费处理）对于不送货上楼的，处罚200元/票。无电梯楼层送货上楼费用表楼层重量2楼3楼4楼5楼6楼7楼50KG以下0元0元0元0元0元0元50-9910元15元20元25元30元35元100-14920元30元40元50元60元70元150-19930元45元60元75元90元105元200-24940元60元80元100元120元140元250-29950元75元100元125元150元175元依次类推1.仓储费：快件滞留派送网点，非派送网点责任的可收取相应仓储费用。标准如下：重量（单票）状态时间收费标准100KG以内暂放72小时免费100KG（含）以上暂放24小时内免费派送前主动要求超过24小时10元/天/立方派送后回复20元/天/立方节假日除外6、各类费用及三超物品规格：2、退件、转件费（1）全网络1KG以内退、转件免费；上海市内2KG以内免退（转）件费；（2）带中转性质的城市（除江浙沪皖外）的退件、转件参照退件费收费标准。（3）同一城市（除江浙沪皖外）转件收费标准0.5元/KG3、进仓费进仓费收费标准地区收费金额50公斤≥50公斤上海30元/票30元+(实重-50公斤)*0.3元/公斤上海芦朝港、临港50元/票50元+(实重-50公斤)*0.3元/公斤北仑0.3元/公斤.最低收费标准50元/票.其他地区如有,凭服务费发票,按上海(30元起步价)的收费标准.4、有偿续重自提费大货费标准5.违规收费：网点间的转件、退件费等（有收费标准的）应按相关标准正常收费。如网点多收费或者派送网