银行业商务礼仪培训

银行业商务礼仪培训商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。学习商务礼仪的作用•改善个人的沟通技巧•提高个人的沟通标准•提高个人素质•维护形象孔子曰：不学礼，无以立！优雅智慧的周总理为百废待兴的新中国赢得世界的尊重优雅职业的我们为今天的中融国际信托赢得盛世中国的尊重•人的相互认同对商务活动的成败起着决定性影响，而认同是从礼仪开始。•礼仪是友谊的桥梁。商务礼仪测试是否1)路上相逢，寒喧“吃了没？上哪去？”2)主人招呼客人“随便坐！”3)政治与新闻是餐桌上的话题4)女士的小皮包可以放在餐桌上5)聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈6)别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那么好。”感觉有什么不同？我国民间流传这样一个故事。一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。启示：一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。•敬业奉献•脚踏实地,走好每一步•诚信·自律•勇于承担责任•一气呵成的专注•危机意识•团队精神……金融业所倡导的职业素养服务意识对客户服务和市场营销方面作出特殊贡献员工的奖励，体现了向客户为导向的转变。捕捉客户的需求•信息需求•环境需求•情感需求序号需求点应对要点常见问题1受欢迎的需求1、服务微笑2、三声服务3、目光交流1、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看客户2及时服务需求1、限时服务2、提高工作效率1、业务效率低2、客户等候时间过长3、边聊天边办理业务4、业务拖拉3有序服务的需求1、按照先来后到处理业务2、维持业务次序1、熟人先处理业务2、大客户插队满足客户的情感需求“八个一点”•对待客户要微笑一点•对待老年人要主动一点•对待外地人要和蔼一点•对待不知情的人要耐心一点•……妥善处理客户的不满衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。•一个满意的客户会告诉1-5人•100个满意的客户会带来25个新客户•维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5•更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚•购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级•对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感•给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的客户让顾客满意的法则•你就是企业•永远把自己放在顾客的位置上•使用正面积极的词语•多说“我们”少说“我”•永远比客户晚放下电话•花更大力气在那些不满的客户身上•随身携带记事本•不要怕说对不起•跟进问题直至解决•感谢、感谢、再感谢孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，……只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。做一个“文质彬彬”的人照照镜子----您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵连续打呵欠成功者随身携带的礼仪清单•优雅的举止，如优美而典雅的站姿，安祥庄重的坐姿。•得体而和谐的衣装。•整洁的仪表，保持面容、口腔、头发、身体、双手以及服饰等的整洁。•礼貌的谈吐，如美妙柔和的声音，尊重他人的称呼，亲切自然的言语。•各种不同场合的礼仪规范，如办公室、家庭之中，公务或商务活动之中。她给你的感觉有什么不同？外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。仪表调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键（2）2500名律师认为个人形象影响收入“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。最重要的服务礼仪——微笑相由心生心随意动境随心转相由心生相随心灭古人云：“相由心生，相随心灭”。以前在中国山东有一个手艺高超的雕塑家，他非常喜欢雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像，并且雕塑的惟妙惟肖。但是有一天照镜子时，他突然发现自己的面貌越来越丑了。“丑”并不是说肤色和五官（他原来长的非常英俊潇洒）改变了，而是指神情与神态，变的狡诈、凶恶、古怪了，以至于自己看到这个面相也觉的有些可恶可怕。于是他遍访名医，均无办法治愈。因为吃药也好，整容也好，人世间的医生谁也无法医治五官之间的“关系”——无法医治一个人愁眉苦脸，无法医疗满脸横肉，凶神恶煞。后来一个偶然的机会，他在游历一座庙宇时，把自己的苦衷向庙中的长老说了。长老说，我可以治你的“病”，但不能白给你治，你必须为我先做一点工——雕塑几尊神态各异的观音像。雕塑家接受了这个条件，由于观音在中国的传统文化中就是慈祥、善良、圣洁、宽仁、正义的化身，雕塑家在塑造的过程中也不断的研究、琢磨观音的德行言表，不断模拟观音的心态和神情，达到了忘我的程度。他甚至有时相信自己就是观音。半年后，他的工作结束了，同时，他惊喜的发现自己的相貌已经变的神清气朗，端正庄严了。他感谢长老治好了他的病。但是长老却说，“你的病是你自己治好的。”此时，雕塑家已找到了原来“变丑”的病根——过去两年，他一直在雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像！心随意动境随心转美国著名影星奥黛丽·赫本，我们都曾一睹她在《罗马假日》里的年轻芳姿，可是你们见过她60岁时的姿容么？端庄、纯善、袅袅婷婷，美得像一幅画里的圣母。因为她几十年来一直保持阅读的习惯、一直接受高雅艺术的熏陶、一直向慈善机构捐款、一直向困难的人们伸出援助的手！珍珠粉和面膜也许能光滑我们的肌肤、抹平我们的皱纹，但是假如我们的心境不平和、修养没提高，那么我们的神态就像《聊斋》里的“画皮”，我们的体态就像一个虽然没有皱纹却决没有教养的人。微笑的价值•笑是一种语言•微笑是社交场合中最吸引力、最有价值的面部表情微笑的作用•微笑是一种自然的表情•微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你•它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息微笑微笑是礼貌修养的外在表现、是对他人理解关心和爱的体现、是心理健康的标志标准：6颗牙齿、8颗牙齿；发自内心真诚的笑容。避免的笑容：狂笑、奸笑、傻笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。微笑要看场合。•外国名言：“一个人要对他四十岁以后的相貌负责。”就是说，人的相貌除了先天的遗传，更重要的是后天的修行。•表情是心的折射，经常做的表情会影响一个人的容颜。•所以，养颜必先养心。眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则眼睛眼睛是心灵的窗口、最能表达人的感情和内心的活动例如：瞪眼—敌意；斜着扫一眼—鄙夷；上下打量—挑衅；白眼—反感；双目大睁—吃惊；逼视—命令眼神规范：敢于正视、忌凝视、难堪缺点勿看；注视的时间；注视的位置目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。•在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。•盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。•浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。•窥视别人，这是心中有鬼的表现。•用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。•频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。•左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。金融人员的“异样”目光讨论:银行职员个人形象礼仪-男性讨论:银行职员个人形象礼仪-女性仪容规范个人形象：仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表脸部男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。41美发、护肤（一）•头发护理——–梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）–清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、揉搓、风干）–养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、焗油等）–造型（通过吹、烫或定型剂等整理成型）42•皮肤性质——–干性、中性、油性、混合性、过敏性。•面部护理——–洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上）–紧肤（油性）或爽肤（干性）–润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）•皮肤保养——–增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。美发、护肤（二）43淡妆（一）职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。化妆要突出自然美——妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运用色彩造型——明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。44淡妆（二）快速化妆——备齐化妆品，清洁面部•脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上，向外抹匀）•眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗细）•眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上）•唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油。办公室着装注意端庄．得体．大方需注意避免的几点：过分时髦型（裤子弄几个大洞）过分暴露型（裙子过短，上衣过紧，面料过透，吊带衣服）过分华丽型（晚礼服）过分潇洒型（太过随便，凉拖，大裤头）过分可爱型穿着制服的禁忌•穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿•不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。服饰规范服饰穿着对于个人——体现一个人的文化修养，反映出审美情趣；对于企业——是企业的名片、组织的徽章，左右着我们的成就，使员工产生庄重、自尊的心理。服饰穿着原则着装原则：TPO原则——时间．地点．场合角色定位要准确：与场合、身份的协调。着装要考虑场合•公务场合•社交场合•休闲场合在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身份，教养与品位。公务场合•所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。•公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫•不宜穿时装、便装。•必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合•所谓社