第十二章 公关礼仪

第十一章公关礼仪一、礼仪概说1、何谓礼仪？礼仪是人们的社会关系中共同的行为准则，它是尊重自己和尊重别人的表现形式。它是交往的艺术，是待人接物之道。礼者敬人也，意思是讲尊重，在人际交往中尊重别人。仪是尊重的表现形式。没有形式就没有内容，在交往中礼和仪互为因果。对群体而言，礼仪是人们共同遵守的道德规范对个人来说，礼仪是道德、修养和能力的外在表现对社会来说，礼仪是文明程度、道德风尚的反映礼是一种约定俗成的行为规范，失礼为错为丑。如培根所言：彬彬有礼，众之所爱。礼大致可分为几类？礼的外延表现为观念、姿态、仪表、伦理四种礼仪：１）观念礼仪：精神美、情操美、理想美、语言美、行为美B、姿态礼仪：握手、挥手、鞠躬、拥抱、屈膝、亲吻C、伦理礼仪：敬长尊贤、扶危济困绅士风度、礼尚往来、已所不欲，勿施于人。D、仪表礼仪：容貌美、服饰美礼的内涵是什么？礼的内涵是文化忠孝、尊敬、节操、诚信宽容、公平、谦逊、文雅关怀、大度、兼爱、和谐2、礼仪的重要性礼仪在社会生活中起着“准法律”的作用。不管是在什么场所，只要你与人进行交往，你的穿着、言谈、举止就会出现在他人的眼里，并留下有礼或失礼的深刻印象。一个人的外在形象是礼仪的重要组成部分，直接关系到他社交活动的成败。与此同理，一个组织化的个人在礼仪方面表现的优劣，往往决定组织的成败。3、礼仪三要素1）沟通：即相互理解，它包括两个方面，一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。你与他人只要有一方不知道就说明有沟通的必要。2）认知在正式场合中，很多事物都有规则。如果你对这些规则没有认知，就会闹笑话，不仅有损个人形象，也有损你所代表的组织形象。3）互动所谓互动，就是要获得对方的反馈。北京人打招呼喜欢问“吃了吗”，跟外国人打招呼也问“吃了吗”，有经验的翻译将之译成“你好”，否则外国人会回答吃了或没吃。4、礼仪的两个基本命题1）摆正位置在日常生活和工作中，每个人都有自己特定的位置。如果位置摆不正就会出问题。人际交往中的正确位置是以对方为中心。行动要被人家接受才会产生效果，形成互动。因此交往的头等大事是以对方为中心。2）端正态度正确的态度是接受对方。要善解人意，不要随便对人家进行过多的是非判断，不要随便对人家说yesorno。美国人吃螃蟹只吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄，此时你就不能说：“美国人真傻，吃螃蟹不吃黄”。交往的原则是：从心理上接受别人。人和人不一样，做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。二、礼仪的七个基本理念1、礼仪是规范西装以色为正装；色皮鞋是基本要求；袜子与黑色皮鞋相配合应是色，绝对不能是色；西服袖子上的商标是西装的封条，如果认为那是名牌的标志就会闹笑话。这就是规范。2、礼仪是互动人和人之间需要接触、了解、互动，有互动就需要礼仪。但是礼仪又很容易在互动上出问题，因为沟通有难度。以赞美为例。当别人对你说，小姐你很漂亮时，你的回应是落落大方地看着对方的眼睛，道一声谢谢。从传播学的角度讲，这传递了两个信息：第一，我对你取认同的态度，第二我们彼此尊重。这就是礼仪，这就是双向了解，这就是互动。一个作家去修鞋。鞋匠很专业，一看鞋就说：“你这不是一般的鞋，这是意大利的芭丽，四五千呢。你干嘛的？”“我是作协的。”鞋匠会错了意，想到同行了：“人比人气死人呀，你做鞋的穿意大利鞋，我修鞋的就穿破球鞋！”这就是互动出了问题。3、礼仪是尊重尊重是礼仪之本，是待人接物之道的根基之所在。待客时不管是说坐、请坐、请上坐，还是茶、上茶、上好茶，关键是要通过这种形式传递出尊重对方的信息。尊重可从四个层面来理解。一是自尊自爱。要想得到别人的尊重，首先要自己尊重自己，站有站相，坐有坐相。这意味着什么？人躺在沙发上，把腿搁在沙发扶手上，表现的是？脱下鞋抓挠脚趾。和鞋躺在别人家的沙发上。当众整理袜子。在宴席上抢菜吃。如此坐姿岂止是无礼。二是尊重自己的职业。工作有分工不同，在任何国家、任何社会，真正被人尊重的人是有实力的人，是学有所长的人，是专业方面有本事的人，是敬业的人。他们以对职业的尊重赢得公众的尊重。第三要尊重自己的集体。大到国家和民族，小到供职的单位，我们都有责任、有义务维护它的尊严和形象。四要尊重交往的对象。尊重上级是天职，尊重同事是本份，尊重下级是美德，尊重客户是常识，尊重所有的人是教养。这五个方面要全方位的尊重，否则就可能失礼于人。4、礼仪是表达要把对他人的尊重恰到好处地表现出来，就有一个表现形式的问题。如来有迎声，问有答声，去有送声。若连这个三声都没有，表达就出问题了。5、礼仪是接受“顾客总是对的”，引伸到礼仪中就有了这样一个理念：客人永远正确。客人没有错，不要挑别人的毛病。6、礼仪是重视重视不是寻对方的毛病，而是尊重。你不能让对方不高兴，比如接过名片一定要看，为什么？因为。为尊重什么客人来了要说“坐、请坐、请上坐”？因为尊重。为什么要使用尊称？还是因为尊重。7、礼仪是赞美行为科学家美国人乔治.梅沃说，尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，谦虚，好学，有一双慧眼。在交往中，要善于发现别人的所长，并恰如其分地给予赞美。三、礼从谈话始在谈话内容方面有所谓六不谈：第一不要非议党和政府。第二不要涉及国家与商业秘密。第三不要非议交往对象。第四不在背后议论领导和同事。第五不谈论格调不高的话题。第六不涉及个人隐私。个人隐私：第一是收入。一个人的收入是他个人实力的标志，你问他挣多少钱，实际上是问他本事如何，这是不合适的。第二是年龄。一个人的年龄是他的个人资本。第三是婚恋家庭。家家都有一本难念的经，别去跟人家过不去。第四是健康。跟年龄一样，现代人的健康其实也是一个资本。第五是个人经历。在谈话的形式上，要注意三点：一要细语柔声，避免粗声大嗓。在公众场合高声喧哗是没有教养的表现。第二要善于互动。你说的话得让人家爱听，人家说的话你要表现出会意会心，觉得有意思。如果你跟别人说话，你说了半天，别人觉得都是废话，不爱听，那就意味着沟通失败。第三要尊重对方。和别人交谈时要眼里有事，心里有人。不要打断；不要补充；不要纠正；不要言语伤人。四、常规礼仪1、介绍人和人见面需要介绍，有时候不介绍就很麻烦。有人对你很客气，但跟你说了半天话你不知道他是谁，你就没办法跟他沟通。介绍有两种：第一种是自我介绍，第二种是介绍他人。自我介绍有四点需要注意。第一，先递名片再做自我介绍。一见面就把名片递过去，什么头衔、职务都不用说了，顶多把名字重复一下，省对方念错，省很多事。所以有经验的人是先递名片再作自我介绍。第二，自我介绍要简短。“先生怎么称呼？”“我叫张三。”“您在什么地方高就？”“我在长沙卷烟厂广告部工作”直截了当，说了就算，不要连篇累牍地说废话。第三，内容全面自我介绍的内容有四个要素：单位、部门、职务、姓名。比如我在正规场合要自我介绍：“我是长沙大学中文与新闻传播系的老师，我叫黄卫”。第四，在介绍你的单位和部门名字时，第一次要用全称，第二次才可改简称。比如“南航”，多数人会想到南方航空公司，其实我说的是南京航空航天大学。比如“人大”，你以为是人民代表大会，其实我讲的是中国人民大学。所以在自我介绍时一定要注意先讲全称，再搞简称，否则就可能产生歧义。再说介绍别人。这里又有三个讲究。第一，谁当介绍人？私人性质的社交场合介绍人一般是女主人。在公务交往中，介绍人一般是三种人。一是专业对口人员。二是公关礼宾人员，办公室的主任或秘书，或专门委托的接待人员。第三，如果来了贵宾，介绍者应为在场的人里职务最高者。第二，介绍他人认识之前要了解双方的意愿。你说，张总你能不能介绍我跟李总认识一下，我想跟他谈笔生意。我在介绍你与李总认识之前，一定会先了解李总的意愿。要注意，你介绍两个人认识，要两厢情愿，别问都不问就介绍。第三是先后顺序。假定我到你公司去讲学，你是办公室主任，奉命接我，到达你公司时，公司里的老总和副总在那儿迎我，我和他们不认识，你得做个介绍，请问你先介绍谁？2、名片在人际交往中，一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。换而言之，交往中拿不出名片的人，没有地位可言。一个不携带名片的人，是不尊重别人的人。名片不仅要带着，放在什么地方也有讲究，一般放在专用名片夹里，在公文包的某一个部位放着，一伸手就能拿出来。名片礼仪。第一，名片不可随意涂改。有的人节约，电话改号了，神州行变动感地带了，电话升位了，就划掉再写。在交往中名片譬如脸面，脸面是不改的，否则会贻笑大方。第二，名片上资料要全，但不要出现两个以上的头衔，名片上列的头衔越多，越是有做作之嫌。有的人备有好几种名片，针对不同的交往对象，在强调自己不同身份的时候使用不同名片。这张名片的问题在哪里？第三，持名片人讲究姿势。标准姿势是两个手捏着名片的上侧，把自己名片正对着对方。这样看对方名片对不对？3、称呼在交往中，国家不同，民族不同，习惯不一样，称呼上就会有一些差异。一般而论，在交往中，有三种称呼通用。其一，称行政职务。一般是在正式的官方交往中使用的，如董事长、经理、处长、主任。第二，称技术职称。如教授、总工。第三是泛尊称，如先生、小姐、夫人、女士。5、宴请“食住行访谈赠”是交往中不可避免的六个问题，其中食又是最重要的问题。在交往中请客人吃饭的时候，要注意五个原则。第一是费用。交往要务实，不要搞铺张浪费。人家不是到你这儿混饭吃的，大吃大喝，既浪费钱又浪费时间。少而精，干净卫生，上档次就足够。第二是菜肴的安排。吃什么呢？有的人不善于表达，一种问法是：你爱吃什么？另一种问法是：你不能吃什么？哪一个信息对你来说比较重要？西方人一般不吃中式方法烹饪的动物内脏、头和脚。国人宴请上全鸡全鱼，头对着谁都有讲究的，对外国人不行。第二不吃无鳞无鳍的蛇鳝鳅鲶。第三不吃宠物。第三是就餐环境。请贵客到哪里？请关系较好或已吃过一两次饭的贵客到哪里？第四是音乐。高档的宴请要有音乐伴宴，最好选择交往对象的民族音乐或地域音乐，或交往对象个人偏好的乐曲，而且应该若有若无，优雅妙曼，不要放进行曲，更不要放迪厅的音乐。第五是举止。餐桌上有四个不准。第一让菜不夹菜。第二祝酒不劝酒。第三不当众整理服饰。第四吃东西不发出声音。6、文明用语你好。请。谢谢。对不起。再见。7、热情三到第一是眼到，眼中有人。到酒店吃饭时迎宾小姐很礼貌，欢迎光临；欢迎再来，礼貌用语不绝于耳，但多不拿正眼看顾客，让人感觉出她是在敷衍。第二是口到。也就是说话要懂得因人而异，礼貌用语用得不到位，也会产生负面效果。开车违章被警察逮住罚了200块钱。到银行交罚款，进门就听到一句欢迎光临，末了来一句欢迎再来。不能说不礼貌，但是这个礼貌没有看对象。第三是意到。怎么做到心意到呢？一是表情要自然。在外人面前表情过分严肃其实是怯场。二是表情要互动。交往对象不高兴时，请你不要高兴。交往对象高兴时，请你不要忧郁。三是要落落大方，不卑不亢。四、接待礼仪1、上茶待客上茶有讲究。北京人、四川人爱喝茶；江浙人爱喝茶；广东人福建人喜欢茶；英国人喝茶。若是喝水，欧美人喜欢喝水，中国人喝水。所以办公室接待最好有多种选择。一般可以一冷一热，一茶一咖啡一矿泉水，多备几个品种。待客问话也有讲究。如接待员问：“您喝点什么？”这是一个开放式问题，回答可能是：“来杯马爹利。”如果是训练有素的接待员她会根据准备情况问封闭式问题：“您是喝茶还是喝矿泉水？”盛饮料的器皿有讲究，一般用纸杯。如果是泡茶的话，使用袋泡茶比较好。用瓷杯客人心里会想：上茶顺序有讲究。先宾后主，先女后男。先宾后主是中国传统，先女后男是西方礼俗。2、宴席排次：举办正式宴会，应当提前排定桌次和席次，或者只排定主桌席位，其他只排桌次。桌、席排次时，先定主桌主位，后排座位高低。1、中式宴会的桌次安排。中式宴会通常8-12人一桌，人数较多时也可以平均分成几桌。在宴会不止一桌时，要安排桌次。其具体原则是：①以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上.②以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以距门远者为上。③居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央者为上。二、中式宴会的席次安排。席次，指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原则是：①面门为上