1初识CRM

12019/7/31客户关系管理22019/7/313学习目标了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户关系管理的优势；掌握客户关系管理的内涵，掌握CRM软件的主要功能。知识目标能力目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。素质目标能够使用网络百科学习新知识，能够操作XTools网上CRM系统。2019/7/31客户关系管理4本项目重点本项目难点客户关系管理的内涵、CRM系统的操作。正确理解客户关系管理的内涵。2019/7/31客户关系管理52019/7/31客户关系管理6关键词理论要点客户、客户关系管理（CRM）、百度百科客户关系管理的概念，手工条件下的客户关系管理的不足实践要点运用网络百科学习新知识，了解手工条件下的客户关系管理的不足2019/7/31客户关系管理7学校9月份安排小强所在的班级开始顶岗锻炼，小强在网上浏览相关实习信息，发现客户关系管理软件在企业管理类软件中销售前景较好，尽管对客户关系管理不熟悉，但小强很喜欢富有挑战性的工作。同时，小强学习新知识的方式已经非常网络化，他决定先通过百度搜索引擎来了解客户关系管理。2019/7/31客户关系管理8百度搜索简单方便，知名度高，但百度默认的搜索是网页搜索，为了节约时间，寻找定义性信息最好的方法是直接登录百度百科，然后进行相关搜索。为了确保搜索信息的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动百科等，对相关信息进行验证。同样，在使用百度的其他搜索产品时，我们也可以用搜狗等搜索引擎来验证信息的可靠性。与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然，手工条件下的客户关系管理也存在一些不足。2019/7/31客户关系管理9步骤一百度客户关系管理123客户关系管理的概念搜索框内输入客户关系管理，单击回车键打开浏览器，登录百度百科(http://baike.baidu.com）2019/7/31客户关系管理10步骤二了解手工条件下的客户关系管理朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史上由来已久，在企业的生产经营过程中，通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料，这样的客户关系管理实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。2019/7/31客户关系管理11步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足123企业管理人员对全局的把握企业对老客户的服务企业对新客户的服务2019/7/31客户关系管理121．客户关系的内涵2．客户关系的分类3．客户关系管理岗位、能力介绍（见表1-1）表1-1岗位、能力对应表岗位对应能力客户关系管理专员能应用CRM技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析与管理售前支持专员能应用CRM技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持客户服务专员能应用CRM技术进行客户服务管理与投诉管理，维持与客户的正常关系市场信息处理专员能应用CRM技术进行客户信息录入、查询、报表管理，能进行企业样品的信息库维护呼叫中心坐席能应用CRM的呼叫中心（CallCenter）技术，加强与客户的有效沟通2019/7/31客户关系管理13案例内容案例思考见案例1-1周春明成功的秘诀在哪里？2019/7/31客户关系管理142019/7/31客户关系管理15关键词理论要点软件系统、管理理念、在线客户关系管理客户关系管理既是软件系统，也是商业模式、管理理念实践要点掌握在线客户关系管理的优势2019/7/31客户关系管理16小强经过网上的搜索学习，认识到现代企业正在迎来一个真正个性化、一对一的以客户为中心的时代，CRM将保证企业根据市场竞争适时调整战略，建立产品或技术竞争优势，培养良好、稳定、长期的客户关系，赢得佳绩；现代企业只有通过全面改革，推进CRM实施应用，才能具备在网络经济和电子商务环境下应对变化、不断创新、进取超越的核心竞争力。小强经过努力成功应聘为一家以CRM软件业务为主的管理软件公司的业务员，接受为期一周的岗前培训，通过培训小强对客户关系管理有了全面的理解，并对CRM软件的最新发展趋势有了一定的了解。2019/7/31客户关系管理17正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的基础，尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同，但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统，同时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网络技术的发展，在线CRM系统的推出，企业只要花费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户关系管理业务。2019/7/31客户关系管理18步骤一把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统CRM作为一个IT（信息技术）产业术语，在不同的场合，有不同的解释。它可能是一个应用软件系统，如通常IT界所称的运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件；也可能是所体现的技术方法的统称，代表可用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如，建立能够精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成，综合各类客户接触点的电话中心或联络中心等。但是，一个整合的CRM系统或产品，必须包含所有的客户接触点管理，同时应当集成销售、市场营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能模块。2019/7/31客户关系管理19步骤二将客户关系管理理解为商业模式市场营销决策分析客户服务销售实现CRM体现的具体商业模式2019/7/31客户关系管理20步骤三对客户关系管理的理解上升到管理理念CRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，体现为触及企业内所有职能部门和全部业务流程的商业理念。简要地说，在客户关系管理的理念和思想指导下，企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式，通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保直接关系到企业利润的客户满意的实现。CRM作为经营理念、指导思想、发展战略，其重要性具体体现在客户、市场、业务和技术等四个领域。2019/7/31客户关系管理21步骤四CRM软件由买到租——在线客户关系管理在线方式指的是通过浏览器使用软件的方式，与在线方式不同，传统方式是把软件安装在本地计算机或者本地服务器上。对于CRM软件来说，传统方式需要在企业内架设服务器，专门负责企业员工之间的数据集中和共享。在线方式与传统方式相比有如下优势：1．使用范围广2．成本低3．企业实施CRM项目过程简单4．安全性高2019/7/31客户关系管理22SaaS（SoftwareasaService）的意思是软件即服务，SaaS的中文名称为软件运营。SaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一种在21世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新趋势。SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁软件服务。SaaS是一种软件布局模型，其应用专为网络交付而设计，便于用户通过互联网托管、部署及接入。SaaS应用软件的价格通常为“全包”费用，囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一为每个用户的月度租用费。对于广大中小企业来说，SaaS是采用先进技术实施信息化的最好途径。但SaaS绝不仅仅适用于中小企业，所有规模的企业都可以从SaaS中获利。2019/7/31客户关系管理23案例内容案例思考客户在比萨店订餐的过程①如果你是这位顾客，能够感受到客户关系管理系统的什么好处？②客户关系管理系统给销售带来什么便利？2019/7/31客户关系管理242019/7/31客户关系管理25关键词理论要点XTools、模块、功能XTools网上CRM系统的功能实践要点能熟练操作XTools网上免费试用CRM系统2019/7/31客户关系管理26小强在岗前培训的最后一个项目是要求他们了解竞争对手的产品。通过网上调研，小强发现大部分CRM软件供应商都提供网上免费试用CRM系统的服务，如XTools、友商网、任我行等，各公司提供的免费试用产品各有特色，最后小强决定先了解XToolsCRM系统，而且他选择了从最简单的个人版开始。2019/7/31客户关系管理27使用XTools网上免费试用CRM系统，首先要登录XTools网站（http://www.xtools.cn），注册个人账号并激活，然后以免费试用用户的身份登录，接着进行相应模块的操作，免费试用期为30天。2019/7/31客户关系管理28步骤一登录XToolsCRM个人版（https://zx.xtcrm.com/superman/login.xt）登录后，单击“注册免费试用”按钮，如图1-5所示。图1-5XoolsCRM个人版2019/7/31客户关系管理29步骤二注册个人账号1.注册个人账号2.进入电子邮箱，根据提示单击相关链接3.单击“激活我的账号”按钮2019/7/31客户关系管理30步骤三了解XToolsCRM个人版主页界面•免费试用用户登录1•了解XToolsCRM个人版主页界面22019/7/31客户关系管理31步骤四操作工作台模块•新建快速来电记录1•输入来电详细数据22019/7/31客户关系管理32步骤五操作客户模块•新建企业客户1•填写客户基本信息•积累的客户基本信息232019/7/31客户关系管理33步骤六其他模块操作•新建联系人1•新建销售机会•日程行动23作为XTools产品中文地区的开发商和运营商，北京沃力森信息技术有限公司潜心于为中文地区提供符合中小企业的信息化产品。XTools是一个定位于适合全球中小企业的信息化管理工具。XTools希望在众多的项目中与我国近3000万中小企业密切合作，将先进的管理理念变为现实。北京沃力森信息技术有限公司作为XTools运营和客户技术支持中心，其服务的宗旨是尽一切力量来满足中小企业客户需求并达到客户满意。该公司已经形成了以CRM软件为核心、综合电子账本、来电精灵和销售自动化的软件群。XTools产品线日臻完善，为中小企业信息化进程带来更多选择。同时，面向我国几千万家中小企业发布“企业维生素”理念，并通过XTools系列软件让企业能够感受到管理思想带来的真正的销售提升。企业维生素是指企业健康同人体健康一样，也需要补充维生素来维持企业健康状态。因为很多企业在发展过程中往往容易出现虚假繁荣、瞎忙、管理失控、客户流失等病状。根据易观国际Enfodesk产业数据库中《2010年全年我国SaaS市场季度监测》数据显示，2010年全年中国管理型SaaS市场季度收入达4.45亿元。其中，用友的伟库网以21.0%的市场份额占据榜首，金蝶的友商网和金算盘的亿禧网分列二三位。XTools以5.6%的市场份额继续领跑国内CRM市场。2019/7/31客户关系管理342019/7/31客户关系管理35案例内容案例思考员工感受CRM①案例中的员工“你”在企业中的身份可能是什么？②CRM给员工带来了哪些好处？③具体列出案例中CRM的功能（尽可能地细化）。2019/7/31客户关系管理362019/7/31客户关系管理37客户关系管理（CRM）是一个既古老又充满新意的话题，客户关系管理的实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。通过手工利用卡片、记事簿、号码本等进行客户关系管理弊端很多。大多数企业购买CRM软件实施客户关系管理，近年来，也有