B7(周钧)医疗危机事件管理与媒体关系建设课件

医疗危机事件管理与媒体关系建设北京大学人民医院周钧医疗危机事件危机事件突然发生的，严重损害企业形象以及造成人、财、物重大损失的重大事件和工作事故，不利的社会舆论、公众指责乃至敌对对抗行为、自然性事故、工作事故等等医疗危机事件专业性、突发性、损害性、后果可变性分类：一般危机、重大危机；可预见、不可预见2危机事件管理模式缩减、准备、反应、恢复（4R）预防及减少危机事件的发生（诊疗规范）构建应急处置机制（抢救、会诊；投诉处理）执行应对方案（资源调配、部门协调）善后处理，恢复、改进既有秩序及流程3制度建设基础管理完善制度、改进制度构建和谐关系强化告知义务，规范医患沟通防范危机发生循证医学为基础的诊疗规范依法客观处理警调医联动，规范不良事件处理及时公开透明建设媒体渠道，及时分享信息处理原则资源投入量与事件严重程度相应专业决定与行政决定相区分4医疗告知义务的经济学基础社会分工精细，信息不对称医患之间的委托-----代理关系道德风险设计制度确保信息传递5医疗告知义务的法学基础个人自决作为生命权的主体,有权决定对自己的身体做什么或不做什么知情决定权是人生命健康权的延伸基于可能存在的道德风险，需要国家法律强制履行告知义务6告知义务对应的法律责任行政责任执业医师法医疗机构管理条例民事责任侵权责任无效合同责任合同不成立责任7医疗告知对象从家庭本位向个人本位转变医院工作制度家属或单位医疗机构管理条例患者并家属或关系人执业医师法患者或家属医疗事故处理条例患者侵权责任法患者家属知情同意权顺序（依亲等序列）8医疗告知内容理性医生标准（professionalstandard）眼科牵牛花综合征患者的告知审慎患者标准（prudentpatientstandard）合理患者标准具体患者标准产科妊娠合并结缔组织病的告知9医疗告知内容106.我已阅读以上__条内容患者或授权家属签字____签名日期：__年__月__日告知义务与保护性医疗的平衡执业医师法应注意避免对患者产生不利后果医疗事故处理条例应当避免对患者产生不利后果侵权责任法不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意15规范医疗告知形式统一内容全面方法规范16医疗纠纷预防和投诉管理坚持循证医学原则，规范诊疗行为管理不良事件，改进系统缺陷规范投诉处理，合法维护权利17循证医学循证医学是慎重、准确和合理地应用目前可获取的最佳研究证据，同时结合医生经验以及患者意愿，以做出准确诊断，选择最佳治疗方案。其核心思想是医疗决策（即病人的处理，治疗指南和医疗政策的制定等）应在现有的最好的临床研究依据基础上作出循证医学1、任何医疗决策的确定，都要基于临床科研所取得的最佳证据；2、证据主要来源是医学期刊的研究报告，特别是临床随机对照试验（RCT）研究成果，以及对这些研究的Meta分析；3、关键内容是根据临床面临问题进行系统文献检索，及科学评价以获得最佳证据。医疗安全（不良）事件定义：由医疗行为而非疾病本身导致患者受到伤害或虽未造成损害但导致病人延期出院等不良诊疗行为。包括诊断、治疗、护理的失误及相关的设施、设备引起的损害。分类：可避免（医疗过错）和不可避免（医学局限性）医疗安全（不良）事件报告上世纪90年代后期，医疗安全事件开始受到广泛关注，随着信息技术不断进步，许多发达国家和地区开始建立医疗安全不良事件报告系统美国---病人安全报告系统英国---国家上报和学习信息系统澳大利亚---医疗不良事件监控系统日本---医疗保健质量委员会的病人安全上报系统医疗安全（不良）事件报告药物不良反应报告医疗器械不良反应报告院内感染报告医疗纠纷（事故）报告系统医疗不良事件报告医疗安全（不良）事件报告鼓励临床科室主动报告注重辅助科室报告制度：检验科（危急值报告）、微生物室（院内感染报告）、放射超声（并发症报告）、病理科（临床与病理不符）、输血科（计划外用血）、麻醉科（计划外重返手术室）管理部门主动收集不良事件信息医疗安全（不良）事件报告2425医院感染控制预警流程检验系统发布数据BI系统自动监测达到阈值预警报警系统通知相关部门主动出击过程干预医院获得性感染预警：临床诊断（体温等）、微生物院内感染流行爆发预警：同一病区出现2株以上同一细菌感染特殊细菌/病毒感染预警：AIDS/肝炎病毒病原体耐药性预警：多重耐药菌（一种微生物对三类（比如氨基糖苷类、红霉素、B－内酰胺类）或三类以上抗生素同时耐药）各科室病原体耐药性监测2013-01-022013-01-032013-01-062013-01-04自动与传统监测模式的比较自动监测模式传统监测模式监测时机症状出现时、检测结果报告时医院感染病例上报后监测方法主动前瞻性监测被动回顾性监测监测效率利用信息系统自动监测人工上报，人工录入监测范围全院住院病例部分科室、部分病例医疗安全（不良）事件处理重新评估诊疗方案（或临床路径）提升医患沟通频度和深度多科室、多专业联合讨论分析（鉴定更客观）修正、完善系统或流程缺陷追踪、比较、分析积极地重新建立安全行为，而不是惩罚不安全行为系统缺陷改进辅助生殖治疗患者，常规检查提示肾功能异常，主管医师未发现（错误治疗）改进：信息系统中设置异常值预警，防止遗漏重要信息31系统缺陷改进3233系统缺陷改进案例（持续改进）患者，女性，67岁，因双膝骨性关节炎，收入骨关节科，5天后全麻下行双膝关节置换术，术后拔管返关节病房，刚至病房突发呼吸困难，抢救后意识始终未恢复，处于植物生存状态。术后两个月转外医院行高压氧治疗，效果不明显。术后两个半月当地医院继续治疗。系统缺陷改进法医认定五个方面的过错：1、术后拔管过早；2、在患者生命体征未稳定、未完全清醒状态下过早被推出手术室；3、把关后未把患者送入恢复室进行复苏观察；4、从手术室转运至病房的过程中未给予吸氧，、存抢救不及时，延误了最佳抢救时机；5、患者有高血压、肺结核病史，麻醉风险高，医方对此评估不足。法医认定的责任度：60~90%法医认定的损害后果：一级伤残（植物人）；需两人长期护理、长期给予鼻饲营养。1、增加培训、监测2、配备便携式脉搏氧监测原因分析及整改技术-两次血气氧合指数不正常未重视1、手术室内环节文书缺陷-拔管后未记录患者状态空间不足-未能回PACU进一步观察，还有接台手术，较匆忙回病房2、手术室外环节护送过程未仔细观察文书-增加拔管状态记录，增加麻醉病程记录严格掌握出室指征作为科室案例，留档反复在各级人员学习，再次规范麻醉技术系统缺陷改进系统缺陷心梗患者死亡后，家属起诉，法院对病历进行质证后认为：对于患者死亡的准确时间，只有临床死亡记录记载为15时40分，而该时间显然与病历记录记载的“患者于15时40分入导管室”相矛盾；另外进行造影术期间患者呼吸停止、行IABP等时间均没有明确记录。上述缺陷导致法院无法对抢救患者以及患者死亡的时间进行准确判断，医院应对此承担不利后果。42系统改进结构化电子病历，医生工作站强化病例书写规范的培训43系统缺陷病历记录的“15时40分进入导管室”与造影光盘第一张图像显示的15时44分也相矛盾（客观上无法在4分钟内完成消毒、麻醉、穿刺等医疗操作），导致法院对造影过程中各项措施的准确时间无法判断。45连带发现的问题导管室造影机的时间设置及调整病房心电图机的时间门诊心电图机、超声心动图仪器的时间46系统缺陷改进统一时间：有多少钟表，定期校正，总务完成；设备处完成设备内置时间校正（参照院信息系统时间进行校正）跟进：设备软件向医生工作站系统接入，信息共享，时间自动校准47系统缺陷改进医疗纠纷投诉处理一般事件（医患纠纷、医疗投诉）常规流程，规范化处理，快速回复重大事件（公卫事件、涉医违法）综合协调，多部门联动49医疗纠纷路径化处理规范制度，流程化处理资料档案电子化管理，信息查询、共享及时快速处理，尽量减少损失原则：多倾听、少辩解；专家合议；及时沟通5051答复（第6天）电话答复或应患者要求出具书面答复意见讨论（第4天、第5天）委员会讨论统计讨论结果、汇报会议纪要、投票扫描存档准备（第1天、第2天、第3天）电话通知科室电邮书面材料通知委员会专家科室回复书面意见存档受理（第1天）口头交流收取书面材料扫描留存电子档资料管理电子化52资料管理电子化53科室层面处理纠纷及时处理，化解纠纷（关节科输血案例）不及时处理，纠纷升级（老年、心内科支架数量争议案例）54医院层面处理纠纷原则：多听、少辩、做桥梁倾听和反馈，控制谈话节奏阐明纠纷处理流程（书面、合议、反馈）、解释必要性及原因避免争论、不以说服为目的，扼要、明确表达医院意见及理由专家合议制、缩短答复时间主动公开联系方式、畅通沟通渠道、守时诚信重大危机事件SARS事件（违反法律、违背规律）上海华联药厂甲氨蝶呤事件（依法处置）56重大危机事件涉医违法事件暴力伤医（救治、刑事追诉、民事索赔）停尸、封堵病房门诊（公安、人民调解、保卫、医政）处置原则，区分治安事件与医患纠纷（程序差异、证据保留、信息透明）57涉医违法事件警、医、调联动机制的法律依据治安处罚法人民调解法医疗机构的救济手段：行政诉讼法58维护行业声誉建设媒体关系区分媒体和舆论立足行业协会，客观、中立、专业59媒体现状职能社会化、经营社会化区域化发展、商业化竞争信息环境的营造者对信息加工重构、大量生产复制、公开显著直达传播、权威60媒体与舆论媒体在舆论形成过程中扮演重要角色媒体反映舆论媒体影响和引导社会舆论61媒体报道存在的问题数量过度角度失衡以报代审62构建媒体关系的动因医院形象塑造离不开媒体是根本原因医疗特殊性、专业性是内因公众权利意识的提高和宣传环境的变化则是外因63媒体关系建设发言人制度议题管理64平常时媒体关系管理专业疾病诊治讲解基本知识科普讲座帮助医院展示医院风貌、医院文化、医生风采，以及医疗技术和服务方面的新成果累积形象资产65危机事件时媒体关系管理及时沟通全面信息通报通过第三方权威机构之口传达信息（角膜事件）事件进展随时通报处理结果及时跟进，承担应有责任66谢谢！北京大学人民医院医务处周钧电话：1350133138267